體驗式營銷成主導嗎？顧客買賬嗎？

牛角王2001年成立至今，既有飲品，也有菜肴；既有牛扒，又有煲仔，提供中西正餐的概念已經在消費者心目中根深蒂固。

隨著湖南餐飲企業越來越多，外地品牌不斷進駐長沙市場，餐飲行業競爭越來越大。

面對好食上、必勝客等強大競爭對手，在湘菜和西餐的市場上，金牛角王不斷探索，走出了一條屬于自身的獨特的道路。

尤其在營銷方面有著諸多亮點，并且永遠都在創新突破，例如今年金牛角王又提出了“體驗式營銷”的方案，以顧客體驗為導向，構建了五大平臺，包括創意文化體驗區、音樂潮流體驗區、兒童歡樂體驗區、互動信息俱樂部、soho休閑卡座體驗區。

創意文化體驗區

—體驗文藝

為顧客創建書籍影音資料庫以及自助圖書館，到店用餐的客人可免費享受閱讀電子書閱讀以及網絡影視資源的觀看，自助圖書館里大量的圖書可以辦理借閱，借閱期是30天，30天之內免費退換，增加了顧客對于創意文化體驗區的重復體驗率。

同時圖書的自助借閱服務 ，還顧客自我服務方式，把握了顧客個性化的大趨勢。

滿足了人們追求自在、自我，渴望成為主角和支配者的心理需求，讓顧客在自家書房一樣的自在和清凈。

配合主題每月定期舉辦創意論壇，為顧客提供文化藝術作品展覽。

另外每月舉辦讀書論壇，為顧客提供圖書閱讀交流的平臺。

音樂潮流體驗區—體驗潮流

在餐廳設立開放式舞臺，長期對外招收歌手試唱，在下午的茶市時間用音樂來吸引廣大音樂發燒友顧客，構建顧客自選點歌平臺，顧客可根據自己的喜好進行點歌，同時打造一個全民音樂PK臺，引入競爭機制，讓顧客和歌手進行互動演唱，增加顧客的參與感。

與此同時，店里的環境音樂會根據每周潮流音樂排行榜單同步更換，并利用微博和微信的方式將每周音樂推薦給顧客。

將每月背景音樂自制音樂專輯100張，在茶市時間與顧客進行活動時贈送，同時參與微博互動的抽獎獲獎者也能得到這份禮品。

為打造全方位的音樂潮流體驗區，金牛角王還將店里音響燈光設備都精心配置，餐廳可以接納小型的派對活動，目前已成功地舉辦多場生日以及求婚派對。

兒童歡樂體驗區—體驗成長

金牛角王為更好的針對兒童服務，特別推出了10項超值服務：

1.設立動畫角：每天播放小朋友們喜愛的動畫片。

2.設立藝術角：定期邀請特色手工藝人表演面塑、剪紙等技藝。

3.設立讀書角：提供幼兒圖書，以及家長們喜愛的書籍。

4.設立玩具角：提供兒童玩具，包括益智類，手工類的玩具。

5.設立上網角：提供有趣的網絡小游戲，可供兒童自由選擇。

6.做家長的營養顧問：提供兒童營養搭配菜單，根據兒童不同年齡搭配不同的營養餐，家長可按照學會的操作方式在家給寶寶制作營養食物。

7.開辟睡眠區：設置沙發床一張，可供睡覺的孩子使用。

8.開設專家講堂：定期開課，講授育兒知識等。

9.設定一天會員體驗日：讓孩子們通過自己的親身勞動，角色扮演餐廳的服務員、廚師、咖啡師、顧客等角色，在體驗過程中，培養團隊合作意識，培養正確人生觀，在專業體驗教育輔導老師的引導下，進行社會體驗，完成游戲任務。

10.生日特權：逢小朋友過生日即可獲得神秘禮物，同時給小朋友生日拍視頻留念

SOHO休閑卡座體驗區

—體驗私密

為更好的利用資源，能最大限度的利用茶市時間，金牛角王對于卡座區也針對不同顧客群做了許多準備。

例如針對白領soho辦公人員，提供卡座辦公用具、傳真、打印等免費服務；對于體驗休閑的顧客，提供桌游、撲克牌等娛樂工具和創意設計類雜志；對于需要休息的顧客提供卡座抱枕和靠枕，同時提供叫醒和免打擾服務。

另外卡座區每一個位置都可以給手機充電，每家餐廳里也都準備了各種型號的充電器，并且茶市時間有免費續杯服務。

互動信息體驗區

—體驗關懷

在現在這個信息化的時代，與顧客的互動是至關重要的，究竟什么樣的信息能引起顧客的興趣，什么樣的活動能讓他們積極參與，金牛角王對于微博活動有著自己獨特的見解。

由品牌部的專員專職負責，策劃一系列豐富且專業化的微博活動，其中與各大知名品牌的活動配合做得十分出色，例如今年年初與瑪莎拉蒂路演聯合舉辦的金牛角王意式新品發布會就獲得了很高的關注度。

另外，金牛角王的微博不僅僅作為一個信息推送的平臺，還創建了更多的常規性專題欄目，讓粉絲主動進入餐廳的微博瀏覽，并且在微博上與外圍的許多商家保持高度的互動，也常常有合作活動，這些舉措通通都保證了金牛角王微博的高人氣。

在微博做得有聲有色之后，目前金牛角王也開始了微信會員系統的創建工作。

名詞解釋

顧客體驗

顧客體驗包含多種方面多種層次，金牛角王主要從四個方面來緊抓顧客體驗：

氛圍體驗—餐廳環境建設裝修風格給顧客帶來的感受

情感體驗—讓顧客獲得更多心理滿足，在情感上有更多認可

感官體驗—產品方面要從味覺、視覺等角度帶給顧客特殊體驗

社會體驗—形成企業特有的標簽

客體驗管理 CEM

CEM：Customer Experience Management。

是近年興起的一種嶄新用戶管理方法和技術。是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。

著眼點是用戶，與用戶行為相關。

以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，為客戶創造匹配品牌承諾的正面感覺。

通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

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