有了這樣的服務員，下次您還得來這吃飯！

小檔案

姓名：李冬菊

職位：金牌服務員

職齡：6年

擅長：唱歌

從業心得：用心做事，感受快樂。

作為云南省曲靖市福滿樓花園餐廳的一名金牌服務員，李冬菊優質的服務，不但給客人帶來愉悅的心情、留下好的印象，也為請客的人掙足了“面子”。

不論在酒店當面點菜，還是電話預訂，客人都會指名要李冬菊服務。

更重要的是，經過她服務的客人離開酒店時都會說：“下次吃飯我們還來這里！”

“明星”是這樣煉成的

李冬菊是個為人開朗、樂觀、平易近人，深受客人和同事喜愛的人。在福滿樓花園餐廳，因為李冬菊服務做得最好，所以她成為了全店學習的榜樣；也因為她常被客人提名表揚，所以她在滿樓花園餐廳的優秀服務板上小紅旗最多。

滿樓花園餐廳店規規定，只要被客人提名表揚或者在意見表上表揚，就在服務明星板上加一面小紅旗。

優秀板貼在墻上，以此來鼓勵全體工作人員主動為客人服務。

李冬菊是全店員工學習的榜樣，餐廳激勵全員向她學習，趕、幫、超的工作氛圍，使整個酒店的業績逐月遞增。

優秀板上一張張“快樂天使”的照片，讓李冬菊及上榜的員工都有一種榮譽感和自豪感。

“明星”這樣說服務

一家餐廳經營的好與壞，服務起著至關重要的作用。

談起服務心得的時候，李冬菊說道，我們對待客人要像對待家人一樣；讓顧客能盡情享受本店的美食，我們的察言觀色要做到最好；我們服務人員來到這里工作，除了收入之外，也會在這里結交不少的朋友。

顧客能夠常來，帶給企業的是業績，帶給我們服務人員的是發展的希望。所以待客至親，像朋友一樣，要投入情感，工作起來才能表達出自然的笑容。

在服務當中觀察力也非常重要，通過觀察巡視整桌的客人，就會在腦海中得到下一步服務的答案，在短時間內用最快速的行動去完成下一個服務。

例如：倒茶水、接受客人餐前/餐后的評語。

有的小朋友經常主動跟我說話，要把糖或者奶送給我；有的老人會和我拉拉家常。

我認為，這是客人對一個服務員服務評價的關鍵，也是接受建議和改進餐廳服務的好方法。所以好的服務，觀察力至關重要。

另外我們對待客人的態度也很重要，因為客人來我們這里消費，所以我們要以歡迎、感謝的心態來對待。首先要用笑容迎接，笑容能讓人感到舒適，微笑會給人如沐春風的感覺，是沁人心脾的、是令人心曠神怡的。

俗話說：一笑泯恩仇。當你微笑時，別人會喜歡你，你也會感覺快樂。

所以，我們應該時常對我們的同事、對我們的顧客微笑。微笑，對服務工作的開展是大有裨益的，我們要感謝每一位顧客在多如牛毛的餐廳中選擇本店就餐。

傳、幫、帶，這就是“明星”的作用

李冬菊特別注重關心新員工，尤其是新來的90后。

越來越多帶著尖銳棱角、個性張揚、不服從領導、遇事自作主張的90后踏入陌生的餐飲行業，面對這樣的新員工，李冬菊都會做好一個老員工該起的作用—傳、幫、帶。   

在工作中，李冬菊幫助新員工多了解餐飲服務工作的內容和服務的細節；常與她們溝通，消除她們思想上的差異，把對問題、對事物的看法統一到一個層面，達成某種意義上的共識。

在處理問題時，因為每個人思維的不同，考慮方法不同，效果也會不同。

在生活方面，李冬菊盡可能多地幫助她們一些。

面對90后的新同事，李冬菊說：“做一件事情時，你自己都不想做或做不到的事情，新同事肯定也就更不好說了，所以都是我們帶頭做，尊重她們，常與她們討論一些服務中的細節問題。

與她們建立良好的、互幫互助的關系，她們的工作定會更加出色，從而為客人提供更好的服務。”

細節，“明星”的一言一行

在工作中，李冬菊有很多的細節要跟大家說。上班前，先檢查自己的儀容儀表，因為在客人面前，個人形象是代表餐廳的；開餐前，檢查自己的工作區域是否做好衛生、餐具擺放、桌子擺放、牙簽是否到位，這些都是細節服務的重要體現；服務中，首先要調整好自己的心態，與客人交流首先要注意自己的站立姿勢，說話語氣要低，聲音要柔和，特別要注意聆聽客人，因為聆聽會讓客人感覺到你對他的尊重和關注。

只有善于理解客人、體諒客人，多從客人的角度出發去考慮問題，才能熟知客人常來我們餐廳的動機和需求，從而為她們提供更好的服務，為餐廳的經營發展帶來新的生機和活力。

李冬菊覺得，客人來餐廳用餐，希望聽到熱情的問候，服務員悉心的體貼和問候，能給顧客如同回家一樣的感覺。

記得有一次在一間包房，一位客人喝醉了，嘔吐、大聲喧嘩，甚至出口成“臟”，新來的服務員嚇懵了，這時，李冬菊并沒有指責客人，而是立即將嘔吐物清理干凈后，為客人沖了一杯濃茶，主動為客人送去：“張哥，請您喝點茶水，注意保重身體。”客人接受了她的熱茶，隨后她又為客人送了一塊熱毛巾，這時客人感動地說：“謝謝小妹。”

就餐結束，客人在買單的時候，從包里拿出100元錢，給李冬菊：“謝謝您的服務，我們今晚用餐很高興，以后我們還會來這里吃飯。”

李冬菊婉言拒絕：“謝謝您的好意，我只是做了我應該做的事情，不必客氣，我們隨時歡迎您的光臨。”

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