摸準顧客“六是”、“四不是”，忠實回頭客蹭蹭漲！

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。

例如：應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。由此可見，在酒店服務中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

 要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

1、客人是服務的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。

前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。

道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

2、客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經理）來。”來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。

一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客——張老板從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”

那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進！”張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老板好！”

張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……

事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。 

3、客人是具有優越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。

服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。

這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。 

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。

明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！

事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。

在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。 

5、客人是追求享受的人

我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。 

6、客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”

說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

1、客人不是評頭論足的對象

任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

“當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，并送給我一份菜單。

正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”

聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。

3、客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。

尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。

【案例】

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”

說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”

最后，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

來源：職業餐飲網