文/ 餐飲經理人
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導語
在餐廳內發生顧客投訴的事情，服務員是解決問題的第一人，解決問題的人職務越高，事態就越嚴重，解決的難度也就越大。
那么，如何最大程度處理好顧客的投訴呢？下邊的幾個技巧給你參考。
一、當面投訴處理技巧
1
把投訴顧客請到辦公室或會客室交談，以免影響其他客人；
2
認真傾聽顧客投訴的問題，然后迅速查明顧客投訴的原因，同時認真核實并予以解決，中途不要離開讓顧客久等；
3
填寫顧客投訴記錄表，詳細填寫表格內的信息；
4
問題解決后，餐飲店負責人應親赴顧客住處探望；
5
所有的投訴處理都要確定解決的期限。
二、電話投訴處理技巧
1
耐心傾聽客人的抱怨，站在顧客的立場上考慮問題，利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持；
2
了解事件投訴的基本信息，例如事情發生的始末；
3
把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日后教育培訓的素材；
三、網絡投訴處理技巧
1
及時查看網站中顧客的留言以及投訴，根據顧客投訴的詳細內容采取相應的解決措施，同時做好備份工作；
2
假如顧客未經同意，擅自在互聯網上宣傳餐飲店里違規的內容，而且經過調查核實后發現餐飲店并不存在這些違規現象，可以讓顧客澄清事實，如果造成嚴重后果的，可以訴諸法律來解決。
四、信函投訴處理技巧
1
收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時將新建轉送給店長、專職人員，表現出店里的誠懇態度并提出有效解決方案；
2
通過各種辦法獲得顧客的電話聯系方式，以便日后進行溝通和聯系，掌握機會適時地結束顧客的溝通；
3
事情處理完畢之后，一定要以書面形式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內容得到妥善的解決及答復。
五、特殊投訴情況處理技巧
1
消費者協會轉達的投訴事件，店鋪在處理結束之后要與消費者協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程；
2
有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應與當地的派出所取得聯系。
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