點擊上方“藍字”關注我們。這里，不僅僅有商業故事，更有故事背后的管理之道。
都說產品和服務是餐飲行業兩個系統支撐，
但并不是每個餐飲人都知道要如何做好服務。
更有大部分餐飲人把服務和產品合了起來。
其實，服務與產品銷售沒有關聯，亦不是拿來彌補不足的，
而是給顧客創造意外驚喜的。如果它不是創造意外驚喜，就不能稱之為服務。
先來思考下面三個問題：
今天在市場上很多企業遇到了兩個最大的變化：
消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業在經營中一定要明白，現在重要的是服務。
什么是服務？
不同的企業在服務上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務和產品合了起來。很多時候會認為提供產品時，服務就應該是免費的。
但有些最基本的東西需要糾正，服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯，這是要特別理解服務的地方。
這么多年中國企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。
服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：
有兩件事需要提醒：
服務的真諦：
員工給顧客創造意外驚喜
服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？
服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。
服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。
舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務，因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。
海底撈真正的服務不是在它設計的那些環節里，是在于每一個員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。
有一次，我被海底撈的員工提醒菜點多了。我們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。
但我點的半份還是很多，他就說：我覺得你點得還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我幫你直接打包好，你可以回家品嘗，他又給我一次解決方案。他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。
很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。
只有員工有這種創意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時，這些事情才能做得出來。很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。
服務最重要的是行動，這個行動應由員工來做。多放些關注在能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。如果你的服務真的要給大家帶來意外驚喜，就一定要把一線員工激活。
-E-N-D-
往期精彩內容：
看的不過癮？
不要緊，雜志有更多精彩
《餐飲經理人》月刊
訂閱電話：13331083197 也可長按下方二維碼訂閱： 掃碼二維碼關注我們
喜歡我們的內容就點“在看”分享給小伙伴哦
原創文章，作者：餐飲總參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/40962.html
