顧客評價回復話術全攻略， 消滅餐廳差評！

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口碑營銷最終影響的是口碑本身

　　按照評價是否對外進行展示劃分為：對外評價和對內評價。

　　簡單說：美團、點評等平臺型網站上的評價為對外評價；erp軟件有的顧客評價，只有商戶管理者可以看到的評價為內部評價。

　　因為大多數的erp軟件評價都要求顧客先注冊，這樣更好的給顧客進行積分或券的獎勵。

　　所以，評價的一個考核標準是會員消費筆數的占比：一般要求50%或者更高。關于評價的回復自然要求是100%的回復。

　　下面我們通過一組數據來看看評價對提升客單價的好處：

　　評價的會員消費客單價335.8元，比活動期間內沒有評價的客人的客單價327.9元高出7.9元。一段時間的統計774個評價中，消費1次的會員232人，占比29.9%。消費2次以上的會員536人，占比69.2%，消費之后給商家評價的會員，更容易產生二次消費。

　　餐廳為什么要重視評價管理？其實這是一場“心理戰”！我們可以從顧客的消費心理出發，分析一下。

　　用餐后給餐廳做出評價的顧客，大致有以下幾種心理活動：

　　?歸屬感的心理：顧客對餐廳有一定的情懷，希望餐廳更好。

　　?占便宜的心理：因為想要商家給的積分或者優惠券，就評價了一下。

　　?吐吐槽的心理：確實遇到了問題，跟服務員反映沒有解決，就當告狀了。

　　點評網、外賣平臺甚至自家的公眾號，留言評論都不少，到底該怎么回復呢？

　　實際上評論回復這種東西，就跟寫情書一樣，越用心越好，只要你用心了，對方一定會感受到你的真誠。

　　●一、顧客評價是否只需要回復差評？

　　很多人以為對評論回復，只需要回復差評、篩選差評就行了，其實這個認識是錯誤的。

　　無論好評還是差評，回復得好都是一種很好的營銷手段。

　　●二、餐廳如何回復好評？

　　回復好評可以相對俏皮一些，甚至可以引導或者邀請顧客繼續體驗。

　　●三、餐廳如何回復差評？

　　面對顧客的不滿，我們首先要表示接受對方的建議，再解釋原因，給出解決方案，并誠邀對方下次再來光臨，這個是基本的回復原則。

　　網絡差評：及時回復、接受建議面對網絡差評、負面過多，餐廳應該做到如下幾點：

　　?實時監測，及時回復快速回復可以提現餐廳的誠意，同時向潛在客戶表明餐廳是十分重視顧客意見的。

　　?找準回復人差評回復人最好是熟悉餐廳整體運營情況、應變能力較強的人，面對差評進行及時、準確、用詞恰當的回應。另外，職位越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視。

　　?回復要真誠“多一點真誠，少一點套路”這一點同樣適用于此。回復差評時，語氣一定要真誠，就事論事，不盲目回避不粉飾太平。

　　總結：無論什么樣的目的和心理，這個顧客給到了評價（特別是內部評價），對于商家都應該正視對待每一位客人，畢竟口碑營銷最終影響的是品牌本身。

　　收到評價之后，要做的當然是回復，這樣顧客才有種被關注的感覺，怎么能不回頭消費呢？

　　最后再跟大家說一下回復顧客評價的邏輯：

　　?要有稱呼，一般都會有顧客的微信昵稱，如果沒有，“親”的稱呼是萬能的。

　　?商家也有一個虛擬的稱呼，例如：天財商龍的“小天龍”、小米的“客服妹子”，這樣的稱呼更加親切。

　　?如果客戶評價了具體的內容，一定要重點回復。

　　?如果遇到非常不好的評價，可以公布一下店面的投訴電話或者主動聯系客戶進行溝通，提高滿意度。

　　總結：評價的內容除了根據餐廳的SQC來進行評價之外，還可以增加一些想讓顧客了解的內容的評價，例如：

　　?是否知道我們的餐廳1積分抵用1元使用；

　　? 對餐廳顧客自己點的招牌菜的評價；

　　? 是否知道我們的毛肚要七上八下就可以食用；

　　? 是否知道我們鴨腸配香油碗口感最佳。