【導讀】
商業形式的最核心理念就是“契約精神”，也就是交易雙方對“交易規則”的尊重和遵守。在這個原則之上，一切破壞和影響“交易規則”和公平性或對“約定內容”不守約的情況都可以視為“損害對方權益”，這個“對方”可以是消費者，也可以是商家。今天的世界，其實每一種商業，每一種交易都是具備其獨有的“交易規則”的，只是有一些我們已經非常熟悉，成為慣性了，不怎么注意，但是每種服務的前提都是“契約規則”。
服務的靈魂
我們的小店最近在網絡上的話題又再一次的受到大家的關注，更多的朋友來這里體驗和消費，我們也盡力提供最好的服務和產品，但是還是不能完全避免出現問題。
我們得到了一些朋友善意的提醒，監督也同時是鞭策我們，讓我們發現自身服務上的問題，去改進去做的更好，我們很感謝這些善良的朋友們，因為有你們我們才能走的更遠。
當然就像這世界上所有的事情一樣，都有其兩面性。有一些朋友的個別意見作為老板的我也不能接受，因為我認為這幾位顧客的意見不在情理之中之外，同時我們也對自己的服務問心無愧，他們的要求超出了服務的基本原則，超越了我們所應在服務商和顧客之前的某些前提。
那么服務的“紅線”是什么?什么樣的服務是應該的，什么樣的要求是超過應服務的范疇了?
服務商如何保持自己的服務質量，滿足客戶要求的同時，還能堅持自己的服務原則和規則?顧客不滿意或者提出沒有想到的意見到底是應該全盤接受，還是應該有選擇的接受?這里面的邏輯應該如何去建立和理解?
所以今天，作為一個首次進入餐飲業或者說服務行業的老板，想跟大家說說老板眼里認為的“服務”是什么樣的。
服務的意義
我們今天開門做生意，迎來送往，我做你東西你購買，這是一種“商業形式”。
商業形式的最核心理念就是“契約精神”，也就是交易雙方對“交易規則”的尊重和遵守。在這個原則之上，一切破壞和影響“交易規則”和公平性或對“約定內容”不守約的情況都可以視為“損害對方權益”，這個“對方”可以是消費者，也可以是商家。
今天的世界，其實每一種商業，每一種交易都是具備其獨有的“交易規則”的，只是有一些我們已經非常熟悉，成為慣性了，不怎么注意，但是每種服務的前提都是“契約規則”。
中國老話講“一分錢，一分貨”還有，“一手交錢，一手交貨”，這都是在講“契約精神”。
所以對“契約精神”的遵守就是“一切服務的基礎”。這是一種雙方都存在的義務，是一個商業天枰的兩端，服務提供者和服務購買者之間都必須尊重的義務。
按照我們的理解，“服務”兩個字，就是——買賣雙方都服氣的義務，稱為服務。
提供者提供服務，購買者付錢享受服務，在這個過程里，為保障交易的順利完成和交易規則不被破壞，雙方都需要保持的所有義務稱之為“服務”，雙方都服氣。
服務的基本
基本服務就是服務的底線，最起碼要滿足的服務標準。
服務提供商提出服務規則，消費者按此遵守，最常見的比如通信服務、航空服務等等，這些服務規則由于其行業的特殊性，消費者必須按照規則進行對服務的使用以及必須按照規則執行自身的義務。
那么在這樣的一種關系下，服務提供商能不能做到這個服務底線的標準就是解決消費者的“信息不對稱”，就是你得起碼保證“消費者”的知情權，你得告訴我按照什么規則使用你的服務，你不能馬后炮，你也不能老改來改去，這樣就等于侵犯了服務的“雙方共同義務”原則，不能稱之為合格的基礎服務了。
在最基本的服務里，服務提供者和消費者之間的基本原則是“平等或互相尊重”，不是說我是給你提供服務的，我就低你一等，你是消費者，你就想怎么樣就怎么樣，這不但是不對的，更是不可被接受的。
你去曼谷，女孩子去大皇宮游覽不能露肩或短過乞丐的裙子，你必須得借衣服遮上。你去某些國家的賭場，你必須有西裝正裝穿著才可以進去，沒有的話你得去旁邊租一件。你去迪拜，你必須得尊重伊斯蘭國家的宗教傳統，站大街上親親我我可不行。你去歐洲旅行，晚上六點商場就關門了，周末商場也不開門，你有錢沒地花也不行。因為那里認為商場的工作人和你一樣，也需要休息和下班。
這些規則體現的就是“服務平等原則”。你是消費者，你尊重商家的規則是你的先天義務，所以這里講的“服務的義務”是雙向的，并不是只約束商家的。
消費者不遵守這個“義務”，人家就不提供這個服務給你了，這個服務過程也就不存在了。你遵守了，服務才會發生，服務提供商的“義務”才會被激活。
所以，在“服務規則”已經公開并保證“信息不對稱”被解決的情況下，消費者首先要按照服務商要求的規則實行自己的“義務”，服務商才可以提供相應的服務。
我們過去抱著的某些觀念，只強調服務商的義務，但是卻經常忽略消費者自身的義務，認為自己的所有的要求都是合理的，都是被滿足的，但是卻不實行自己的基本義務——平等關系和遵守規則。消費者有消費者權益保護法保護協會，但是卻沒有服務商法或服務商權益保護法，這樣就形成了一種無形的共識，消費者的義務不被強調，只在意服務商的義務，所以也就造成了我們今天看到的許多與服務有關的問題。
我們現實中確實是有很多情況仍然是發生服務上和消費者之間的沖突，比如在中國機場經常出現的晚點情況，服務上和消費者之間有很多沖突，但這些問題的關鍵并不是交易雙方是不是實行了“義務”，而是服務的基礎“信息不對稱”的問題沒有被解決，所以雙方沒有辦法在一個“完全明晰”的規則下實行雙方的業務。
我們的小店也有時會遇到一些問題，比如外賣規則，不同地點按照不同的起訂金額的服務規則，我們首先完成了盡可能的信息公開，讓我們的消費者了解我們的外賣規則，99%的顧客都是遵守我們的外賣規則并且我們雙方都很好的實現了“服務義務”。
但是一樣會有極少的顧客會要求我們按照遠低于起訂額標準給他送餐，他給出的唯一理由是：我一個人吃不了。那么在這樣的情境下，我們只能做出唯一的選擇——拒絕服務。
可能有些朋友會不理解，到手的生意你不做嗎?人家可能會罵你，而且可能再也不吃你家東西了。但在我們的心里，服務的最基本的原則是“平等和互相尊重”的遵守雙方各自的“義務”，如果顧客不能做到他遵守我們已經公開的規則的義務，那么我們彼此間的義務關系就不成立，所以我們只能拒絕服務。
雖然聽說過顧客投訴商家的，沒聽說過商家投訴顧客的，但不代表著顧客的權益就是唯一性的，和具備凌駕規則之上的權利的，商家就沒有對自己的規則進行保護的權利。
平等才是關鍵。這種平等不僅僅是對于我們提供的服務價值的平等尊重，也是對我的員工付出工作的平等尊重，更是對我們的文化和價值觀的平等尊重——我們為平等和尊重我們的顧客提供服務，這是我們提供服務的最核心原則。
假設你不尊重過自己的顧客義務，在美國機場也像和中國機場一樣大鬧，怕是要坐牢的吧?假設你不尊重自己的義務，在迪拜大街上與女朋友熱吻，怕是要雙雙坐牢的吧?不要認為服務有大有小，平等的尊重有輕有重，其實本質上都是一樣的，這只是一種態度和視角的問題。我來花錢，我就最大，不應該是這個道理，你是衣食父母沒錯，但不代表你就是皇上大爺。
如果你是老板，你遇到不尊重你的規則，不尊重你的員工，不尊重你的文化，不尊重你的價值觀，你會愿意去服務他嗎?你會忍氣吞聲嗎?也許別的老板會，我不會。我們認為這樣顧客不應該去服務，也不值得去服務。
只要保證了“信息對稱”，那么服務雙方都應恪守義務，這是誰是誰非的唯一原則。前端時間網上有一個引起爭議的“雕爺牛腩”拒絕12歲以下孩子入店還引發顧客報警的事件。這是個很好的例子。
如果雕爺牛腩確實在之前做到了充分的“信息告知”，顧客是在“明知規則”的情況下卻還帶孩子來，認為可以不遵守這個規則義務的話，那么雖然網上正反雙方都有，老板在這件事情上是明確選擇站在雕爺一邊的，就是不應允許入場。當然你如何去和顧客解釋和化解她的不解是另外一件事情，但原則上無可厚非。
因為無論它的規則是什么，你去這個規則所規定的地方享受服務，就需要按照這個規則來盡你的遵守義務，如果你不贊成或者討厭這些規則也沒關系，你不去不就得了嗎?服務商應該讓自己的服務規則盡可能合理，消費者也應該不要認為自己就可以去改變服務商的規則。
所以，最基本的，或者說一個合格的服務關系，總結起來就是一句話：以不變應萬變。
什么是“不變”?以雙方應盡義務的公平交換原則作為“不變”。什么是“變”?去應對消費者對于服務商的各種千變萬化的超出和破壞服務原則的“萬變”。
在這里，我們要說一句話：顧客是上帝，但顧客不是永遠都是對的。
美好的服務
有的朋友可能會為老板擔心了，老板你這么說，怕是要得罪很多客戶的吧?不想干了吧?剛才我們說的只是“基本的服務”，是最起碼應該做到的服務，老板可還沒說完呢。
這個世界上很多品牌和商家提供了非常多有創意，有人情味的服務，還有很多商家就是靠著“無法想象的美好服務”贏得消費者。那么這些服務我們該如何理解和定義呢?
顧客來到商家這里，在消費的同時，服務商如果提供了讓顧客滿意的服務，那么這其實還只能算作“基本服務”，不能叫“美好服務”。如果你按照基本原則去服務，認為這就夠了，不能說這樣不對，但是絕對是遠遠不夠的，你的服務也沒有辦法變成你的核心競爭力。
那怎么樣提供美好服務呢？其實也很簡單——超越期待。
進一步解釋說，超越讓客戶滿意服務的期待，如果滿意的服務是80分的話，超越期待的服務是100分的話，顧客會記住的是中間的分差20分，能形成你的服務品牌的也是這中間差的20分。
我們經常拿海底撈說服務的事，比如海底撈的排隊疊紙鶴服務，這就是超越期待的服務，也是美好的服務，為什么?因為我的座位坐滿了，顧客去等位這是合情合理的，我只要保證有空間讓顧客可以等位，就已經是滿意的服務了。在這基礎上，我送出免費飲料小食，還有免費做指甲和擦鞋這些服務其實都是可以不提供的，因為這并不是店家的義務，所以海底撈一開始就提供了超越期待的服務，大家也認為“海底撈服務”是金字招牌。
但是這里也存在另外一個挑戰，就是當大家對于“海底撈的服務期待”已經變成慣性的時候，過去你提供的“超越期待”的服務在今天就變成“基本服務”了，客戶的期待感被抬高了，所以你過去做的服務就變成理所應當的了，那么在這個情況下，海底撈又想出排隊疊紙鶴還抵額消費的辦法就是神來之筆了。
海底撈繼續創造新的“超越期待”的美好服務，讓它的服務仍然是顧客心中的金字招牌。當然也會有一個問題——那未來呢?當疊紙鶴也變成了“基本服務”的時候，海底撈還有辦法提供更高階的“超越期待”的服務嘛?我們只能期待海底撈可以滿足顧客不斷對它提高的期待感。
所以這里，你可以看到“美好服務”是雙刃劍，可以提高服務產生的附加值，但是也同樣會不斷拔高顧客的期待感成為挑戰和壓力，但我認為這是一種“幸福的煩惱”，美好服務這件事，本來就是沒有止境的，只有勇于向前，不怕挑戰的品牌和商家才能讓自己的服務無可替代，成為行業的標桿。
我們在提供我們的小店服務的時候，也同樣秉承一樣的思路。比如我們家門口的這條街是不允許停車的，會被貼條，很多顧客中招以及和我們訴苦之后，我們意識到這是個需要解決的問題，當然我們沒有辦法讓這條街變成合法停車的，即使真的合法停車了那也會有第二個問題出現，就是會變成可停車但需要高收費的停車帶，這兩個結果都不是我們想要的。
所以我們的辦法也是一樣，去想辦法“超越期待”。
按常理說，我們家門口的道路是公共區域也不是我們家可以控制的，所以顧客自己停車造成違章和我們其實沒有關系，我們不應承受顧客違章停車的責任，沒有這個義務。但是如果我們只是這樣想，就只能是提供“基本服務”的黃太吉了，想超越就必須改變思路。
于是，我們就制作了曾經在網絡上廣泛流傳的“黃太吉門前停車攻略”。
在攻略里，首先我們建議大家“守法停車，高枕無憂”告知最近的幾個停車場的位置供開車的顧客來選擇。
如果你不去，還是堅持要停在門口路邊，那我們建議你打開后備箱或者打開雙閃之后再來店里買東西，這樣你的短停在一定時間內可以保證不被不時出現的“貼條小分隊”按違章拍照貼罰單處理，他們也懂得這是人在附近，臨時停車，馬上就走的意思。
如果你還是不幸中招，那么你可以憑罰單或者網上截圖來店里領取一份“南瓜羹”的安慰獎。
那么這個服務就超越期待了嗎?是的。這個攻略等于我們對顧客的私人冒險違章行為也負起了我們本來不應該負的責任，甚至你領罰單我還送吃的給你安慰。
很多顧客很喜歡這個創意，覺得很貼心，也很多朋友說沒想到一個煎餅店會這樣考慮顧客的感受，后來一直到很多媒體也注意到這件事情，接連報道和討論“后備箱打開的停車到底算不算違章停車”。
當然這種方法的正當性我們不去討論，大可有點娛樂精神的去看這件事情，那媒體為什么會關注到這件事情呢?因為媒體也覺得一個煎餅店去細心關注顧客怎么停車這事不可思議——超越了期待。
熟悉我們家的朋友都知道我們家很多類似的服務，比如半夜的KTV送餐服務，我們發現來取餐的朋友都會把買的吃的裝到自備的袋子里來偽裝，因為KTV往往不允許自帶食品，如果你有大大的店家標志的包裝袋就會引起保安的警覺，被拒絕入場。
于是我們為了讓顧客在這個“麻煩點”上輕松一些，我們就訂制了一批純黑色的沒有任何標志的環保袋，這樣我們送餐的時候就“偽裝好”，顧客拿到了就不用再去自己找袋子了，這個服務也得到了顧客的好評，因為他們覺得這個辦法我們其實完全沒有必要去想，因為這不是我們的義務，但是我們做了，所以這就是“超出期待”的服務，這就是美好的服務。
那么美好的服務到底怎么做?也是一句話：以萬變應不變。
什么是“萬變”?就是各種各樣永無止境的超越顧客期待的服務方法。
什么是“不變”?就是顧客在整個服務過程里，總是存在各種各樣的“麻煩點”。
這些“麻煩點”就是去創造“超越期待”的美好服務的機會，你能解決這些麻煩，你就能創造出美好的服務，這個價值是非常巨大的。
服務的精髓
我們現在知道了服務是因為商業的契約精神而存在。基本是服務是服務雙方都按照規則恪守自己的義務已完成服務流程。美好的服務是服務商通過解決顧客的“麻煩點”來實現超越期待的服務。
以上這些其實都是方法，還不是核心，真正美好的服務，其實是一種人與人之間的情感交換過程，我們都知道我們喜歡做“常客”，我們希望認識店家的老板，去一個地方好像遇到老朋友的感覺，所以真正實現“情感交換”才是服務的真正精髓和靈魂。
老板十多年前在哥本哈根一家當地最好的中餐館里打工，那時候有幾位爺爺奶奶，獨自一個人，固定時間來到我的餐廳，坐同樣的座位，點一樣的餐，吃100塊錢的菜，但是會付100塊錢的小費。
為什么?因為他們喜歡和我聊天，談天說地，他們因為北歐的高福利制度，人到晚年，衣食無憂，但是兒女都不在身邊，倍感孤獨，所以來我的餐廳吃飯，喝上一杯，和我聊天就成了他們最大的消遣和精神寄托，所以他們付和菜價一樣的小費，因為他們認為我提供的服務對他們有特別的意義，雖然我只是一邊忙著管理餐廳，一邊陪他們說說話。
這是一種服務的默契，也是服務的精髓。
一種店家和顧客之間的默契，彼此尊重，彼此需要，彼此平等，非常的重要和難得。
當年的這段打工經歷對老板的人生影響很大，因為我明白了一個道理：即使你做的是一份看似卑微的工作，但是同樣對于他人會有超出想象的重要意義。從那時起，老板就一直抱著一個開一家可以和顧客成為朋友，讓這里的情感可以交流的餐館。所以，才有了今天的黃太吉。
所以說到這，服務的精髓就是三個字：同情心。
同情心，就是彼此可以感同身受的心，顧客的服務者之間是可以感同身受的，好似陌生但勝似朋友般的默契，這樣的服務是讓人愉悅的，而且是顧客和服務者雙方都是愉悅快樂的。
服務業不好做，不只生意的壓力大，能否讓自己的服務使顧客滿意同樣是巨大挑戰，但我相信在這樣的一個時代里，尤其是在我們的國家正在大跨步的向“服務業經濟”轉型，逃離“中等收入陷阱”的大背景下，作為創業者的老板我個人，和具體為顧客服務的我的團隊和員工，和每天來來往往的親愛的顧客，我們都應該更理解“服務的意義和精髓”。
我們都應對彼此抱有同情心，無論你是顧客還是服務者，你們都是這個世界上的平等的一員，服務者提供服務是他的工作，顧客來這里被服務之后，也要去他的工作，你的工作和他的工作雖然薪酬有高低不同，但我認為從意義上來看并無區別，因為那都是自己的安身立命之本而已。從人的本質上說，我們并沒有區別，或者高低貴賤之分。
我們希望提供自己的最好的服務給顧客，同樣也希望得到顧客平等的看待和尊重。
當服務業的創業者和就業者覺得自己并不是在做低人一等的職業的時候，也許我們真正的春天才能真正的來臨。
在那個春天里，我相信每一個人，無論你站在柜臺的哪一邊，你都會是快樂的。
共勉。
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