【餐飲界】獨家珍藏：XX粵菜會所樓面內部培訓資料 （上）

餐飲界-呈指尖！公眾號：canyinj

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一、服務規則 

1、在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙。 
2、上班不準嚼口香糖、吃零食。 
3、上班前或工作時絕對禁止喝酒。 
4、除了職工餐廳，禁止在其他任何地方吃東西。 
5、喝水時要在客人看不到的地方，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物。 6、站立要保持站姿，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看的了，在客人活動區域，任何時候服務員都不得坐在客椅上。 
7、行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。 
8、服務員在工作期間絕不允許交頭接耳，閑談聊天。一個稱職的服務員一定不會閑著無事可做。 
9、任何時候都不可將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在服務臺上。 
10、不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫。 
11、無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放。 
12、在收杯子時不要將手指伸入杯中，拿高腳杯或帶把的杯時，不要抓杯身。 
13、服務餐巾應搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務臺上。
14、煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上。 
15、清理臺面不用托盤就如玩雜耍不用道具一般，應該充分利用托盤。 
16、工作時不要用手觸器皿中心。 
17、用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次也要確保安全第一。 
18、收放器皿不要過份發出聲，使人注目。 
19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手。 
20、拿熱的器皿前應先試一下，以免燙傷自己。 
21、將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區域。 
22、點煙或其他需要點火時，應朝自己，不要對著客人。 
23、在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”（說話輕、行走輕、操作輕）。 
24、任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅。 
25、應保持站姿，做到眼觀六路，耳聽八方。 
26、工作要做到“五勤”，及時提供客人所需服務。 
27、保持發自內心的真誠，自然的笑容永駐臉上。 
28、保持工作服的整潔，有大方的儀表，經常保持靈活清醒的頭腦。 
29、態度溫和有禮，做事有始有終。 
30、接聽電話時要自報家門，語氣柔和友好。 
31、跟客人開玩笑要注意分寸。 
32、不要讓客人有被催趕的感覺，通常午餐節奏稍快，晚餐節奏稍慢，要善于觀察客人的要求。 
33、當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足。 
34、當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，如果有困難，請經理解決，不可好勝爭辯。
35、上菜要輕，不要將碗碟重重地放在桌上。 
36、與客人談話、點菜時，必須站立，直腰挺胸。 
37、不要一邊操作一邊和客人談話，心不在焉。 
38、不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人談話。 
39、當見到客人或上級應問好或點頭致意。 
40、凡在通道中遇到客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道。 
41、應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會讓客人得到受尊重和重視的感覺。 
42、遵守店規，愛護公物。 
43、要給客人尤其是女賓拉椅，接外衣。 
44、要隨時檢查餐具或布草有無不干凈或破損的，發現要挑出。 
45、服務要規范，要在客人正面服務，不要采取左右開弓的服務。 
46、不要凝視客人或評頭論足。 
47、不要不領會他人工作區的客人的招呼。 
48、要把客人用完或沒用完的菜搬走時，一定要先經客人同意。 
49、客人結帳時要道謝，走后一定要說“再見，歡迎再來”等。 
50、當飲料或食物的湯汁滴灑在地上，要及時拿布吸干。 
二、工作態度 

1、顧客至上，求財不求氣。 
2、結帳時檢查單據以免錯誤。 
3、當班時站立姿勢要準確，不要時常傾談。 
4、不要圍觀意外或其他特別的事。 
5、清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務。 
6、在工作中不要有不規則的動作。 
7、留意客人對餐廳服務或菜品的建議，要謙虛聽取客人意見。 
8、本著崇節儉，不浪費公物之心做事，同事之間相互勉勵，不要互相排擠。 
9、無貪無妒、敬業樂業、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。 

三、服務用語 

（一）五勤 
1、眼勤：眼觀六路，留意客人用餐情況或招手。 
2、耳勤：耳聽八方，留意客人之呼喚。 
3、嘴勤：多跟客人聊天，爭取好感，下次光顧指定找你服務。 
4、手勤：勤換骨碟、煙缸、小毛巾等，做到殷勤熱誠服務。 
5、腿勤：多走動方便客尋找，大廳客人結帳后送至玻璃門，廳房客人不僅送出大門口，還要送上車，關好門，車開動為止。 
（二）四聲 
1、歡迎聲：您好、歡迎光臨、歡迎老板光臨…… 
2、送客聲：再見、歡迎再來、請慢走、晚安、明天見、歡迎下次光臨…… 
3、服務聲：請、勞駕、麻煩你、打擾、謝謝、馬上去查、回頭告訴你、請跟我來…… 
4、道歉聲：對不起、真不好意思、請多包涵…… 

（三）三知 
1、知道本崗位的業務知識和要求； 
2、知道各種客人的風俗習慣及忌諱； 
3、知道餐廳服務項目和設備。 
（四）忌諱語 
不知道、沒有、這不歸我管、不行、找誰…… 
（五）服務用語 
1、這是我們應該做的 
2、我能為您做點什么？ 
3、對不起，您可以說慢一點嗎？ 
4、如果您不介意，我可以……嗎？ 
5、您喜歡……嗎？ 
6、對不起，打擾您一下，請問……？ 
7、您看……可以嗎？ 
8、請問您還需要點什么嗎？ 
9、我先忙，不打擾了。 
10、不用客氣。 
11、過獎了。 
12、沒關系。 
四、接電話用語 

1、您好，×××餐廳 
2、請問×××先生（小姐）在哪個部門工作？ 
3、請稍等，我去叫他 
4、對不起，（他不在、出去了、下班、未上班、中午休息）①你貴姓？您需要留言嗎？②或您留下電話號碼，等他回來給您回電話，好嗎？③或你半個小時后再打來。 
5、我們是亞運村×××餐廳，你會不會打錯電話？ 

五、訂餐電話用語 

1、您好，×××餐廳 
2、請問您定哪天的？中午還是晚上？廳房還是散臺？ 
3、請問您用什么名義定座？公司名義還是私人名字？ 
4、請問多少人？幾點到？ 
5、您菜式有什么需要安排嗎？ 
6、請問您貴姓？請告訴我您的聯絡電話。 
7、順便說一聲，我們是（特級餐館）有（10%）的服務費。 
8、由于我們廳房是獨立豪華包間，有專人服務，卡拉OK免費，所以希望客人點菜標準高一點。 
9、我叫×××，您有什么事情要聯系請找我。 
10、自帶酒水是不方便的，我們給您在酒水價錢適當優惠。 
11、您有優惠卡嗎？您來后可以向經理申請優惠卡。 

樓面人員語言談吐訓練 
   

多用“老板”、“先生”、“小姐”稱呼客人。身軀挺直，交談語氣要清晰，溫和誠懇，謙虛，平易近人，切忌頂撞爭論。懂得風頭火勢，觀看眉頭眼額，環境氣氛，客人身份，有空多聊，無空回避。談吐不帶臟字及淫穢，不打聽個人隱私，不談政治宗教，不吹牛，不偏激，不批評員工及內政。 
如何贊美客人 

贊美吹捧客人是利人利己，令客人高興，不用成本自己亦可能得到實惠。但擦鞋需要技巧，舉例： 
1、逢人減歲，談及客人年齡按心中看法減5、6歲令對方高興。別減太多，否則會反效果，說你太虛偽或生氣。 
2、見物添錢，評物品價值說大一、二倍，取悅客人，別說太高亦會反作用。 
3、贊美男士用語 

（1）中年的說他：富態，一看就是有錢人，有男性魅力，相貌非凡。 
（2）像做官的說他：儀表非凡，有做官之煞氣，一看就像中央領導，說羨慕他衣著華麗，手表名貴。自己干一輩子亦買不起，令對方有漂然感。 
（3）對年輕的說：瀟灑，有風度，有派，迷死女人，肯定女朋友多多。 

4、贊美女士用語 

（1）中年女士說她：雍容華貴，氣質非凡，一看就是大富人家或女強人。 （2）年輕女性說她：氣質好，儀態美，明星相，相貌非凡，嫁入王侯家。 5、贊美小男孩說他：虎頭虎臉，聰明伶俐靚仔，迷死女孩，將來有幾個老婆，長大成非凡人物等。