• 投稿
    1. 餐老板資訊網_最新餐飲資訊首頁
    2. 茶飲管理

    收銀員對一家奶茶店有多重要？

    咖門 ? ? 茶飲管理, 餐飲資訊 ? 閱讀 0



    在喜茶和外賣小哥的沖突里，在周杰倫新歌MV里，我發現，收銀崗位在飲品店顯得愈加重要。


    收銀員作為唯一出口，可以展示門店形象、做好溝通交流、引導出品效率、甚至還能增加營業額。


    但一個收銀員的崗位，都要做到哪些規范操作？


    作者｜政雨



    -01-

    第一印象：親和力，專業感


    “第一印象”有多重要，講個最近發生的故事：


    上周，和朋友去公司樓下的便利店。在收銀臺，朋友悄悄在我耳邊說：“他好帥啊！”


    確實，收銀小哥高高瘦瘦，中分發型，面容棱角分明，不化妝都和小鮮肉的顏值有一拼。但這小哥哥的工作積極實在不高，不時和同事聊天，收銀磨磨蹭蹭。不過看在這么帥的份上，似乎這些都能讓人原諒了。


    走出便利店，忽然想起來，相隔不到100米，另外一家同一個名字的便利店里，最近也換了收銀員，顏值同樣很高，是普通人里很出眾的。


    這便利店老板真懂顧客的心：對大部分人來說，看到顏值高的人，一些小事都不再是事了。客訴低，回頭率還高。


    最近周杰倫《說好不哭》MV里，賣奶茶的小姐姐，也是因為顏值高，被廣泛討論了一波。

    顏值重要，親和力更重要


    收銀員帶給顧客的第一印象，高顏值是加分項，但不是必選項。在儀容儀表整潔舒服的前提下，最關鍵的還是看親和力。


    記得8月份去武漢，在喜茶Lab店，收銀處點單小姐姐同樣顏值很高，但戴著的帽子快遮住了半張臉，整個點單結束都沒有讓我看到她的眼睛，心里那個不安和慌亂啊。


    親和力就是直面顧客、有一些眼神交流，面帶微笑、有熱情問候。


    這方面臺灣人更有優勢。臺灣姑娘洪筱婷在鄭州代理了希望先生茶飲店，在她的店里，每有客人進店，會說，“您好，歡迎光臨！”“請問你想喝點什么呢？”自帶臺灣語音的腔調，更顯軟糯甜美，增強吸引力。


    親和力的技巧也可以人為設計。也是最近，路過一家餐飲店，站在門口的小姐姐熱情地說了一句“歡迎回家”，吸引到我的注意。


    原來，這家店的名字叫“回家吃飯”，小姐姐正在招徠走向店里的顧客。這么一句特殊的引導，乍一聽有點尷尬，但對進店的人來說，溫暖能回味良久。

    親和力+專業感，都不能少，圖片來自百度


    進入點單環節，在親和力上，還需要一些專業感。


    比如，據洪筱婷介紹，“針對特別的客人，孕婦、小朋友，要知道什么是他們不喝的、什么是對他們好的。對伙伴做好培訓，要讓他們知道什么產品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是適合某一類人群。”


    把親和力和專業度相結合，洪筱婷還會讓伙伴準備“口袋名單”，記錄自己真心喜歡喝的幾款產品，到客人需要推薦時，是一種發自內心的“想讓你喝到”。



    -02-

    控場能力：掌控情緒


    茶飲店里是不養閑人的，當其他員工忙于制作時，收銀員是唯一面對顧客的。


    此時，如果門店是一家舞臺，收銀員就是主持人或領舞者，要會“控場”，具備掌控情緒的能力，讓顧客的消費環節是舒適的。


    收銀員要像領舞者一樣會控場，圖片來自Unsplash


    不說“不”

    據了解，在星巴克，有一個要求叫“Just say Yes”，不能對顧客的任何要求說“不”。


    趙明哲在星巴克門店工作過幾年，遇到過不少“奇葩”經歷。比如，因為會員優惠第二天過期，包含的幾杯飲品會作廢。有顧客提前一天來點單，并和伙伴商量“我過幾天再來取行不行？”這時，因為“Just say Yes”，伙伴需要反復協調溝通。


    “Just say Yes”，圖片來自百度


    在洪筱婷的店里，她也制定了一個標準，禁止說不行、不要、不可以。


    比如，有顧客點芒果冰沙不要冰。不能說不可以這么點。而是先道歉再解釋：“不好意思，這個產品是固定的。”


    比如，有小朋友在店里和吧臺跑來跑去，不會直接說不可以這樣。而會說：“不好意思，小朋友小心會滑倒、受傷。”


    另外，盡量不要說“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者帶給消費者的感受，存在微妙的不同。


    客制化交流


    洪筱婷還會抓住點單的機會，快速和顧客做一些客制化交流，增進感情。


    看到帶小朋友的，問“小朋友，你今年多大了”；看到帶寵物的，表達一些喜愛等等。基于對顧客特征的觀察，尋找共同話題，讓他感受到專屬的關注度。


    面對熟客，問一問，“今天口感還可以么，有沒有需要做調整的？”


    標準化的流程+客制化溝通，拉近距離。


    突發情況先道歉


    遇到排隊，或飲品做不出來，或喝出異味，先道歉消解部分負面情緒，是當時能做的最好選擇。


    有原則，有堅持


    在洪筱婷的店里，她也會有自己的堅持，存在不能完全滿足顧客的地方。


    比如，一次新店開業，本就排隊的情況下，一位顧客點單點了快5分鐘，一直在詢問“為什么這個產品不能加料，這款是什么口味的等等”。


    看到后面顧客有了情緒，她會果斷跳過，“不好意思，你先看一下菜單，先點后面的可以么？”


    遇到就是要選擇無糖的顧客，會堅定自己的SOP，但很客氣地陪著他選。


    在她看來，有時候用一些堅持來展現自己的專業度，也是必須要做的。



    -03-

    引導促銷：設計話術技巧


    收銀員不僅要掌控情緒，還要會掌控營收——想辦法讓顧客多買。


    有天早晨，在公司樓下的烘焙店，拿了一個面包的我去收銀處，還沒開口，店員已經開始了她的工作：
    “您好女士，我們XX面包剛烤出來的，有需要嗎？”
    “今天蛋撻，第二份半價，您要帶一份嗎？”
    看到我掏出會員卡付錢時說，“我們會員買這些甜品，享受8.5折，給您裝一份吧？”（會員充值卡就是前幾次這么推薦著辦下來的）


    收銀員還要“掌握”營收，圖片來自Unsplash


    最后，小姐姐雙手遞過來小票。臨走推門的時候，100多平的店，我在這頭門口，收銀臺在那頭最里面。遠遠又飄來一句：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”


    雖然都是出于套路式培訓，但她再多說一句我就忍不住了，想回頭告訴她“行行行，你說了算，把你說的全給我來一份。”


    連鎖體系里，引導促銷是個系統工程，基于對消費者心理的洞察，設置不同的話術，并做好員工培訓。


    經常去星巴克，發現其點單過程可以拆解成幾個步驟：

    • 確定你要點什么；

    • 確定杯型，提醒“升杯”，（腦補關于中杯、大杯的反復爭議）；

    • 推薦新品；

    • 建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；

    • 結賬時，發現有會員卡，查看會員信息，看是否有享用券、優惠券，并再次建議性銷售。


    連鎖體系里，引導促銷和點單等都是系統工程，圖片來自百度


    熱情的服務下，即使知道是固定話術，也會讓人有忍不住下單的魔力。


    公司樓下的1點點，因為位置略顯偏僻，在促銷上可以說是十分用心。


    每次從這家店門口經過，隔著快10米遠，一排店員整整齊齊站在吧臺后面，齊聲喊“歡迎光臨”。如果有3分的購買欲，就能被這一聲呼喚進店里。



    -04-

    收銀管理：收到假幣，怎么辦？


    涉及到錢，收銀還是個敏感的崗位。即使支付系統已經很成熟，依舊會遇到使用現金的情況。


    雖然線上支付較成熟，但現金支付還是會有假幣，圖片來自Unsplash


    據洪筱婷介紹，有一家店剛開業1個月之內，就因為假鈔損失了2000塊。所以，門店放一臺驗鈔機成為必備。遇到可疑情況，會說“不好意思，這張可能用不了”，要求換一張。


    據了解，在星巴克，收銀崗位采用4小時輪班制，現金管理上單人單個收銀盒，避免漏收、出現問題，驗鈔機也是標配。



    -05-

    結語


    收銀崗位最考驗一個人的綜合實力。要不停地、重復性地講話，要站在客人的角度考慮他的情緒、忍受委屈，還要有情商、做事周到。


    時間久了，很難保持“發自內心的微笑”。所以會發現，超市的收銀員是不會微笑的。在大部分的飲品店，收銀也不會專職專崗。


    當服務成為飲品店新的競爭力，這是最難培訓和標準化的軟實力，能做好的只有不斷精進。


    在收銀崗位上，你有什么看法和經歷，留言分享！

    <<<點擊藍字，了解更多開店方法論：

    獨立咖啡館的教訓：菜單越厚，反而越賺錢？

    他花10年開4種咖啡館，總結出一套選址秘籍

    星巴克的魔鬼細節，都藏在一塊抹布里

    獨立咖啡館的8個生存之道

    參考星巴克，12㎡小店5步打造自己的星冰樂

    從“雇人排隊”起，我就知道這家店生意不會差

    一天200杯， 創意咖啡成小店對抗大連鎖的秘密武器

    換個門頭，營業額漲了3倍！

    5個實用產品圖拍照技巧

    花3年時間，我才讓所有加盟商穿上工裝

    咖啡館如何選購機器

    如何開一場高逼格又實用的飲品發布會？

    10個視角，從顧客視角看問題



    9月26日，創飲Talk全國巡回課鄭州站，長按識別下圖二維碼立即報名：


    統籌｜政雨  編輯｜孫超  視覺｜江飛

    文章為咖門原創，未經授權嚴禁轉載。



    識別圖片二維碼，了解更多內容


    “雞尾酒+茶”的產品設計與應用：
    新手開奶茶店，你需要避開的7個大坑：
    抹茶研究院：



    2019青島國際酒店及餐飲業博覽會免費索票：



    — 商務咨詢 —

    18339988529（同微信）| 17310709150（同微信）

    — 課程咨詢 —

    13253329903（同微信）| 17744612803（同微信）


    餐老板資訊網，為全國餐廳老板,提供最新的餐飲經營技巧，了解最新的餐飲經營資訊，學習更多的餐飲營銷、管理、外賣、裝修,采購等經營知識

    原創文章，作者：咖門，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/47451.html

    贊 (0)
    咖門咖門
    0 0
    上一篇 2019年9月25日 07:00
    下一篇 2019年9月25日 07:30

    相關推薦

    發表回復

    登錄后才能評論
    小程序
    小程序
    商務合作
    商務合作
    分享本頁
    返回頂部
    亚洲精品在线播放