作 者 丨 彭 景
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年夜飯，去外面餐廳吃會是一種怎樣的景象？
大人在忙著發祝福信息發朋友圈，小孩在拿著ipad玩兒游戲，旁邊老人滿臉堆笑左顧右盼等著年輕人閑下來……
一家人表面的熱鬧歡騰之后，各回各家，年復一年。
但有一家餐廳，年夜飯卻別有儀式感，讓顧客瘋狂發朋友圈宣傳。以至于顧客提前半年開始預訂年夜飯，雖然開放中午、下午、晚上三場，還常常訂不到座位。
發獎狀的“感動中國”年夜飯
如果在這家餐廳預定了年夜飯，你會經歷宴專家的“層層拷問”：年夜飯有多少口人？哪些輩分的人參加？過去一年家里發生了哪些值得慶祝或記憶深刻的事？……
在訂餐人的幫助下，宴專家獲得所有家庭成員的姓名和照片后，在打印照片時，都會配上一首讓人驚喜和感動的藏頭詩。
“宴專家”就是能夠根據客人的宴會需求，通過宴會私人訂制提供中國服務，給客人留下美好的回憶和可以流傳故事，進而轉化的中國服務人。
待到年夜飯當天，所有家庭成員走進以他們家族命名的房間，房間里全是一家人的照片，仿佛回到了自己家一樣。當讀每一首藏頭詩時，滿滿的家風和家國情懷。
當一家人圍桌坐下后，在年夜飯開飯之前，“感動中國”的音樂就會響起，宴專家開始頒發榮譽證書。
榮譽證書是宴專家根據事先獲取的信息策劃出來的，濃縮著某個家庭成員對家庭的奉獻，對家人的支持，對家風的傳承。
在除夕之夜，感動中國的音樂此起彼伏，《中國好媽媽》、《中國好爸爸》、《中國好兒媳》、《中國好老婆》……一個個榮譽證書，傳遞著家和國旺，記錄著真情，講述著幸福的生活。
一場頒獎儀式下來，家里常年被忽略的主婦媽媽，被抱怨的丈夫們，都紅了眼眶。家人內心需要的認可、欣賞、懂得，全都被釋放出來了。
年夜飯過程中，除了互相祝福和話家常，樓下還準備了包餃子區和寫春聯區！
可以自己動手包餃子，包好之后拿到樓上現煮，還可以將包好的餃子打包帶走，連大年初一的餃子也不用起早準備了。
餐廳專門請了書法家坐鎮，不是寫常見的通用對聯，而是由專人作詞，把顧客的名字藏在春聯里，寫出對仗工整的吉祥話：
顧客叫崔鳳蓮，寫出來的對聯就是“龍鳳呈祥事事順，魚蓮嬉戲步步高”；
顧客叫吳慶，寫出來的對聯就是“春滿吳府萬事順，喜慶一家百業興”；
顧客叫張民，寫出來的對聯就是“張燈結彩喜慶多，民富家旺幸福長”……
（以上作詞來自于北京宴員工鄒敏）
（客人玉萍）
中國人勤勞愛家，卻最不善表達感情，年夜飯，是一家人聚在一起，更是通過充滿儀式感的相聚，讓一家人更溫暖更相親相愛。
這樣一家把儀式感搞到極致又滿腹詩詞的餐廳，你一定已經猜出來了，就是北京宴！
北京宴于2012年5月18日試營業，定位宴會文化一流品牌，目標是高端宴會，試營業半年后，迎來最嚴“國八條”，最慘的一天只賣2000塊錢，一天要賠18萬。
通過夯實“中國服務”文化，創新私人訂制內容，提升顧客體驗，三個月扭虧為盈，逆勢翻盤，每年持續兩位數增長。
它是怎樣靠讓顧客感動，穿過“國八條”的寒冬，從以前的“為面子消費”的高端，走向“老百姓富裕起來后對美好生活的追求”的高端呢？
編“南山廳”故事，三個月扭虧為盈
了解北京宴的人，都聽過著名的“南山廳”的故事：
“人生就是不停地吹牛，然后把吹過的牛變成現實的過程。當時吹了牛，說不要股東追投一分錢，三個月讓北京宴扭虧為盈。如何才能把吹的牛實現呢？
就想出了一個辦法，用故事和場景。餐廳員工普遍文化程度不高，講道理講理念，他們并不知道怎么做。那就盡可能詳細地描繪出實現了的樣子，讓員工對照著把你描繪的場景，實現出來。
果然，員工一步步按照我描繪的樣子做完，來北京宴的顧客都感動得稀里嘩啦，北京宴也在三個月內實現了扭虧為盈。
場景化管理，是餐飲管理者傳達要求最有效的方式。”
“但現在，即使我說南山廳的故事是假的，也沒有人相信了，因為假早已成真，南山廳的故事，每天都在北京宴上演著。”楊秀龍說。
復制“南山廳”故事，打造“中國服務”
南山廳的故事行通了之后，北京宴又將人從出生到老分為三十六宴：包括出生宴，滿月宴、百天宴、生日宴、求學宴、升學宴、謝師宴、畢業宴，求婚宴、訂婚宴、結婚宴、結婚紀念日，銀婚、金婚、鉆石婚等等，根據每種宴會的性質和主題進行了深度的私人訂制，最少的生日宴有9項，壽宴有13項，婚宴有38項，用“中國服務”為客人進行私人訂制，打造出中國特色宴。
何為“中國服務”？
提到“中國服務”，楊秀龍驕傲而自信，拿出紙筆說，你看，我畫給你：
轉化為圖表如下：
餐飲業的服務容易有兩個極端，要么就是生產型的服務，只有標準化流程，而沒有個性化；要么就是友好型的服務，只讓顧客感受到了親情，卻沒有專業化的規范。
而這些，都不再能夠滿足老百姓富裕起來后對美好生活的追求。顧客選擇餐廳不再是以吃飽或吃好為目標，而是重體驗，以能否留下美好的回憶和可以流傳的故事作為參考標準。
兼顧了程序化、規范化、標準化和親情化、個性化的“中國服務”就應運而生。而如何外化體現“中國服務”呢？
一餐設計七個“哇”，做足吃飯儀式感
北京宴設計了一整套的流程，有專人負責，讓顧客在到店前、到店、離店三個過程，發出七個“哇”。
1 到店前：讓顧客感受到專業和用心
客人訂餐后1小時之內，當區助理/經理電話向客人報道，與客人溝通私人訂制的想法，最后反饋給預定中心報到情況。
而在向客人報道之前，當區經理除了對自身餐廳了如指掌，還已經通過“四查、七知”，充分了解了顧客的信息。
通過查預定、查客歷檔案、查訂餐人、查網上資料，已經知道了顧客的姓氏、籍貫、喜好，知道第幾次來，上次在哪個房間，有怎樣的豐功偉績，本次宴會的目的，以及本次宴會最重要的人，和訂餐人的關系，特殊要求等等。
讓顧客發出第一個“哇”：好專業！
顧客來店當天，助理/經理在當天午餐10:00/晚餐16:00之前，給客人打電話報道，既匯報私人訂制情況，又表達對客人到來的期盼，并再次修訂顧客預訂等。
到店前，再次確認顧客到店信息，讓顧客發出第二個“哇”：好用心！
2 到店后：讓顧客感受到熱情、敬業、團隊
顧客到店后，助理/經理在餐廳大門前迎接客人，因故不能到大門迎接的，要在客到后一分鐘內到房間向客人報道：1.做自我介紹，與訂餐人交換名片，介紹私人訂制項目；2.確定菜單、酒水、茶等；3.將當房服務員介紹給客人。
到店后，主動接待和安排，讓顧客發出第三個“哇”：好熱情！
用餐過程中，服務員向客人介紹房間、菜品、私人訂制、酒店新聞等話術，讓客人感覺到不只是把餐飲業當成一份工作，而是當成一個事業來做。
與顧客多交流，展示酒店，讓顧客發出第四個“哇”：好敬業！
并且在用餐過程中，酒店要求服務員至少做三件用心的事，可能是發覺了顧客感冒送來姜糖水，也可能是知道顧客要趕飛機送去平安果，也可能是幫顧客在以小壽星名字命名的門前拍一張有紀念意義的照片……
客人感受到不僅僅是管理者在主動、用心對待客人，員工也一樣在用心工作。讓顧客發出第五個“哇”：整個團隊都用心！
3 離店：讓顧客感受到親情和執著
顧客離店時，管理人員要送顧客到門外，接入者不能送客時，必須由比其級別高者出面送客。
親切周到的送別，讓顧客發出第六個“哇”：親情。
而顧客離店后，一切都還沒有結束。顧客離店后第二天，要給客人發送短信，感謝顧客的肯定和支持，傳達北京宴服務理念，歡迎顧客再來。而在顧客回信息之后，發送“北京宴，您永遠的家，歡迎您常回家看看。”
通過發信息交流，讓顧客發出第七個“哇”：執著。并有效轉化回頭客。
感動顧客的，從來不是餐廳的“套路”
楊秀龍從不避言北京宴設計的這些“套路”，這些套路僅僅是表面的流程。他說，感動到顧客的從來都不是套路，也不是服務員帶來的服務，而是顧客本身的真情。
每一名服務員都是一位大導演，他們在顧客用餐的過程中，引導、激發顧客自己內心最真誠的感情，幫顧客打開情感的閥門，讓顧客自己感動自己，而讓服務做到情感共鳴、同頻共振的“無我”。
而說怎樣的話，做怎樣的事，才能激發到顧客的情感？以親情為例：
南山廳的八十歲壽宴， 主人公是壽星，孩子是第二主人公，那么所有的感情都應該從這兩代人身上尋找。
作為壽星來說，自20世紀四十年代一路走來，歷經了抗戰、新中國成立、改革開放等社會變革，身經百戰，是見證共和國文明的一代，所以他們的國家情懷是非常濃重的，那么抓住感情的時候就可以選擇那個年代的音樂，或者在房間擺放那些年代比較流行的物品照片，如胸前佩戴的毛澤東像章、搪瓷茶缸、縫紉機等。
而在話語上，就可以抓住壽星與兒女之間的感情，80歲老人的孩子大多在50歲左右，他們已經為社會做出了貢獻，也擁有了一定的社會地位， 這正是老人最開心的事；而對于兒女來說，有足夠時間和能力陪伴父母的時候，父母還健在，這樣的幸福剛剛好。
只要抓住了感情這張牌，就沒有創造不了感動的宴會。
在楊秀龍看來，所有打動人的感情細節，都可以從中國傳統文化找到蹤跡。《大學》中的“八目”很好地囊括了不同中國人的所有追求：格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。
大千世界，每一個中國人都能從中找到自己的位置。而相應地，服務人員從這“八目”中，也一定能找到讓顧客感動的點。
再沒有任何一個國家地區像中華民族這樣，賦予“吃”這么多的意義和儀式感。遇到高興事了，要聚在一起吃一頓慶祝一下，遇到重要事了，要聚在一起吃一頓紀念一下……
“吃”，是中國人的魂。如何吃得更好，生活更好，是中華民族亙古不變的追求。
“新中國已經成立70年了，改革開放也40年了，人民的生活早就好起來了，只要不浪費，只要錢是從自己口袋掏出來的，人們對高品質生活的追求，再高也不為過。北京宴每年保持著雙位數的增長，而且高端宴請的市場，只會越來越好！”楊秀龍堅定地說。
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