在西方最赫赫有名的特洛伊戰爭中，阿克琉斯大殺四方，全身刀槍不入的他只因被射中腳后跟而不幸戰死沙場。 此后，“阿克琉斯之踵”被喻為強者的危機和弱點。 在硝煙四起的餐飲沙場中，像海底撈這樣的巨頭們在勇往直前之時，仍然會遭遇自己的“阿克琉斯之踵”。
餐飲人的阿克琉斯之踵：食安
餐飲的盤子越來越大，連續5年保持10%左右的增幅。根據《2018-2020年中國餐飲連鎖業投資分析及前景預測報告》顯示，2017年中國餐飲營收3.9萬億元，同比增長10.7%，高于社會消費品零售額0.5個百分點，占GDP的比重為4.8%。
在愈發廣闊的戰場上，餐飲人們都在埋頭狂奔。瘋狂跑馬圈地之下，阿克琉斯之踵已然顯現。
近日，因為涉嫌加工回收老油事件，小龍坎被卷入食安風暴中，品牌影響力一夜狂跌，至今未緩過來。
另一位即將IPO的火鍋大佬海底撈也“禍不單行”。“老鼠門”事件不足一年，蒼蠅在今年6月又來“搗亂”，而且還是同一家店。
二次爆發的食安事件把海底撈再次推上風口浪尖。看網友評論，不少人也開始順勢分享自己在海底撈的不好體驗。而媒體、網友在傳播中也多次提及去年的老鼠門事件。
可見，發生食安危機后，即使有優秀的公關事后補救，也會給品牌留下難以磨滅的負面印跡。
正如海底撈創始人張勇所說，食品安全問題一直都是餐飲企業的生命線，“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”
解決食安之殤：內外行動
從田間到餐桌，涉及種植、采購、物流、存儲、加工等十多個環節，鏈條之長，涉及人員之多給食安管控帶來極大束縛。
也正因此，食安管控不是一個餐企的責任，需要企業內部和外部集體共同進行。
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餐企管理核心是人
a. 食安危機意識先行
作為一個勞動密集型產業，餐飲經營從采購到菜品加工制作、上餐桌，每環都很難離開人工。所以餐飲管理的核心還是“人”的問題。
在加工消毒設備日新月異，流程設備不斷更迭的今天，有些食安問題已不能僅停留在增加一兩個監控器，提高消毒器的檔次上了，它往往還涉及員工對食安問題的深層次認知問題。
做食安管控，關于餐飲一線從業人員培訓首當其沖。首先是至上而下地做食安培訓，幫助餐飲從業者提高食安意識；同時要培養員工的相關技能，從技術上確保食品安全。
△ 美團食品安全代表（右二）和多家餐飲創始人發表食安聯合倡議
b. 優化流程制度在后
“欲知平直，則必準繩；欲知方圓，則必規矩。”餐企整體的健康運營，離不開不斷優化的流程制度。
食安管控的重點也體現在不斷改進的產品加工流程上。
比如快休閑世界一哥Chipotle在爆發大腸桿菌和諾羅病毒事件后，放下狠話：要做安全指數最高的快餐。
隨后，Chipotle開始更改廚房流程，把牛排雞肉等的的準備工序挪到了蔬果之后。牛油果、檸檬類水果和洋蔥這些有皮的，使用前都得焯水，再冷卻。而生菜等“高危”食材，以及之前被人猜測是大腸桿菌來源的牛排，都不再放在店中加工，而是由中央廚房統一處理（牛排甚至要直接煮熟），再運送到各個分店進行進一步調味處理。
不斷改進流程制度，嚴謹把控田間到餐桌的每一環。這是最直接有效的方式。
c. 開放后廚，正面傳播
食安事件頻發之后，餐企們紛紛向后廚“開刀”——打破原來封閉的后廚重墻，去掉“廚房重地，閑人免進”的字樣，以開放的姿態，讓廚師在顧客眼前干活兒。
在這點上，巴奴做的淋漓盡致：把新鮮食材直接擺在敞開的陳列柜上，新鮮看得見；下單后現榨果汁，用行動告訴顧客巴奴做的是“鮮榨果汁”；顧客還能通過大大的透明玻璃窗觀看鍋底的制作過程，直接打破“用老油”的謠言。
很多巴奴粉絲反饋最多的，也是巴奴的食材安全最讓他們放心。
當然，這種后廚、菜品前臺化、顯性化的玩法在如今的餐飲界已不少見。
喜家德、西貝這些餐飲大咖們也都玩兒的很溜。在顧客眼前制作莜面，既呈現了后廚安全制作食材過程，也順勢普及了小眾食材莜面的文化。
可見，明廚亮灶不僅僅是對后廚員工的工作管控，也是展現餐廳好食材，樹立品牌正面形象的有效渠道。
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美團用“制度+科技”助力食安
如今，外賣已成為餐企營收的重要部分，不少餐企的外賣占到總營收40%以上。外賣的出現，給餐飲服務增加了一環，也拉長了食安質量監管的鏈條。為了解決食安問題這一行業頑疾，第三方平臺也需要站出來發聲獻力。
美團點評作為國內領先的餐飲外賣平臺，也在利用自身可同時觸達消費者、商家及騎手的平臺優勢，持續展開與食品安全相關的宣傳與科普活動。
a. 重要發聲：搭建食安體系
在今年的食品安全周期間，美團點評聯合清華大學國際傳播研究中心、中國烹飪協會、中安聯合舉辦“社會共治·校園行”高峰論壇，推廣食品安全體系建設。
△ 美團點評高級副總裁張川分享網絡平臺食品安全的做法
在活動論壇上，美團點評還發布了《網絡餐飲平臺食品安全升級倡議》，并與多家機構共同啟動校園食品安全與愛心公益活動，同時就保障校園食品安全做出了深度探討。引起餐飲人廣泛討論。
b. 線上課程 傳播食安知識
信息化時代，美團點評打造系列線上食安相關培訓課程，填補知識鴻溝。幫助商家提升食品安全意識，掌握保障食品安全的方法和技巧。
響應《食品安全法》“食品生產經營企業應當建立健全食品安全管理制度,對職工進行食品安全知識培訓”的規定，今年8月，美團開店寶后臺上線了一套完整的食品安全課程體系，包括食品安全基礎知識、法規常識、食物中毒與預防等專業知識。
C. 三大系統建立監督體系
美團外賣充分發揮自身互聯網平臺技術優勢，從商戶入駐到送餐過程以及餐后反饋整個外賣環節，成功打造由“天網”“天行”“天眼”三大系統全面覆蓋的食安監督體系。
“天網”系統：嚴格審核入網經營商戶檔案，并與食藥監部門實現數據互通，對入網餐飲商戶進行全生命周期管理；
“天行”系統：優化配送，實現智能調度，在配送過程中優化配送路線以保證食品按時送達，還投放了新型冷熱隔離送餐箱，從保證速度、保證溫度兩方面確保食品衛生；
“天眼”系統：對消費者評價大數據進行結構化、可視化統計分析，形成負面信息線索庫。詳細了解商家食品衛生情況，并及時同步于食品監管部門。
d. 放心包裝 共建信任機制
為了進一步保證食品安全，與顧客建立信任機制。從2017年12月開始，美團外賣率先推行外賣封簽。商戶出餐后，使用統一的封簽包裝，確保從送餐員取餐到送達用戶手中的過程中，食品不會受到污染。
截至今年5月，美團外賣向商家免費發放的封簽總數已累計達到3100萬張。外賣封簽的推出進一步保障了外賣餐品在配送過程中的完整、安全，避免外賣送餐過程中食品受到污染，進一步完善網絡訂餐領域食品安全管控的全流程體系。
在民眾愈發重視食安健康的今天，食安問題已是每一位餐飲人的阿克琉斯之踵，稍不注意就會“非死即傷”。因此，食安管控之路，任重道遠。
作者 | 曾 莉
視覺 | 德 同
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