當你進入宜家，為什么愿意掏空錢包？因為它的客戶體驗。
其實，好的服務不是偶然發生的，是被設計的。好的服務有10大設計法則，你知道嗎？
當你看到宜家LOGO的時候，你想到了什么？
不久前在日本看到的新廣告，他們把整個車廂變成了宜家；我想到了他們全球發行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到了他們標志性的黃藍主題的建筑物；在展廳里面瀏覽真實的商品效果……
這是我們之前從來沒有體驗過的，因為之前的家居店不是這樣的，對吧？
當你找到并決定買下喜歡的產品，發現自己消費的比預期還要多；總是排著長隊的收銀臺；花了一大筆錢之后，有點小心疼吧，但是在出口的地方，有低價的熱狗和可樂，瞬間又覺得很快樂很滿足，覺得這趟來值了……
還沒結束，宜家的旅程，這只是一個開始。在車里裝上很多原來覺得根本裝不下的商品，回到家以后，還要“戰勝”安裝指南，最后，用上自己組裝的家具用品，賞心悅目。
這就是宜家掏空你的錢包的過程，宜家就是這樣構建它的客戶體驗。
如果你現在正在創業，如果你正在為人們提供某種服務，不妨可以用這樣的視角去走一遍，看一看你的用戶體驗流程是怎樣的。
我今天想和大家分享我們在過去的幾年當中所總結的十大法則，我們相信：
好的服務不是偶然發生的，是被設計的。
這十大法則正是基于我剛才跟大家分享的這個旅程圖，這個旅程圖，一站一站，并不是直線型的，根據用戶情緒的高低它會有起伏，高的地方叫“爽點”，低的地方叫“痛點”。
01
拔高波峰
舉一個通俗的例子，當你吃牛肉面的時候，牛肉是不是吃起來很爽？這里牛肉就是波峰。
假如你是一個牛肉面館的老板，當你在面里放更多牛肉的時候， 這就叫拔高波峰。
所以你想一想，你的商業還有什么可能性，能讓用戶的爽點變得更加的極致？
02
填平波谷
美國通用電器發現，小孩子進入醫院CT的房間會非常緊張，躺在那里不停亂動，導致掃描失敗，基于這種情況，他們創造了一個海盜船的房間，讓小孩子們進來不再那么緊張，像玩游戲一樣，這就是解決用戶的痛點。
03
優化與客戶接觸的關鍵時刻
海底撈是一個非常非常棒的例子，這個拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把這個過程變成客戶傳播的關鍵時刻。
04
鳳頭
想一想當年我們銀行開戶需要花多少的時間，多少的等待，現在這些互聯網上的銀行，他卻用五分鐘就可以讓你快速上線，建立自己的賬戶，這就是鳳頭。
05
豹尾
Just Lease是歐洲的一個租車公司的案例。他在客戶完成交易，都要離開的時候，還給他開香檳，做一個慶祝儀式，讓客人們帶著驚喜滿意而走，這就是叫豹尾。
06
延伸體驗旅程
迪斯尼發現來玩的客人總是大包小包帶著孩子，還要過安檢，讓人覺得壓力非常大。所以他們就提供了一個上門提取行李的業務。
把體驗的旅程延伸到你家門口，而不是從入園開始。大家想一想，后面還有什么呢，還有什么可以讓你的客戶愛上你，走了繼續惦記著你，下次還會再來？
07
跳過體驗的階段
Uber是一個很好的例子，用戶下車系統自動付款，省去了其中一步，這就叫跳過體驗的階段。
08
服務階段的重新排序
通常我們買眼鏡，都是要付了款才能把眼鏡帶回家，而這個眼鏡公司推出可以同時把五副眼鏡帶回家的服務，你可以用五天再決策，再付款，這就叫重新排序。
09
智能體驗
現在通過互聯網大數據，越來越多的公司給客戶提供這樣的智能體驗：“猜你還可能喜歡”，給你推送同類產品。
10
徹底重新設計
Airbnb，它整個顛覆了人們旅行中的住宿體驗。
八年前我做了一個小小的實驗，在我設計公司的樓下開了一個小小的精釀酒吧。初心是什么呢？
我想說的是理發師悖論。因為很多人挑戰我說，你給人家出主意，做項目，做這個那個，你可以自己做一個項目，證明自己的商業成功嗎？我說好，那我試一試。
于是在我們樓下，就做了這樣一個小小的“示范品”。剛開張的時候，非常多的人笑話我們說肯定開不長的。
因為價格小貴，飄洋過海過來的這些精釀，賣四五十都不掙錢。而且2008年的時候，精釀在中國是聞所未聞，產品認知度不高。
除此之外，還有眾多其他方面的困難，比如中西文化差異、品種繁雜、消費者喜好不一、供應商管理、同業競爭、庫存管理……
一句話，上海每天都有酒吧開張，每天都有酒吧倒閉，憑什么你能活下來？
怎么去做？我們就用一個適用于大系統的服務設計的系統的方式，去開了這么一個小小的酒吧。
1
以用戶為中心
雖然我很愛喝精釀啤酒，但是我并沒有假設我就是所有的消費者。
我們非常仔細地去分析了三類典型的用戶：啤酒愛好者、吃貨，以及對環境非常挑剔的這些人，觀察他們的行為，他們的需求和渴望，然后為他們去打造一個平臺，打造一個氛圍，這就是以用戶為中心。
2
共創
一家小小的店，一百種酒，意味著量很小，供應商跟你玩嗎，這些意見領袖，消費者，啤酒專家，他們怎樣才能成為我們的支持者？共創起到了非常大的作用。
在一開始，以及我們每一家店推出的時候，都讓他們充分參與進來，讓他們覺得這些概念是自己想的，這時候，他們就會成為一股強大的力量，神奇的事情就發生了。
3
由表及里
服務設計要看后臺支撐，我們要確保前中后臺的打造，才能保證我們的服務體系流暢順滑，每一個觸點的產品界面，都完美呈現。
4
整體
喝一杯啤酒，都可以拆解成很多場景：聽說你，預定你，入座，了解，下單，享用，沉浸，分享它背后的故事，結賬，再度連接，評論，回頭，又一個新的開始，這就是整體性。
無論是醫院、銀行，乃至牛肉面館，每一個行業，其實都可以用這樣的整體性思路去看。
5
迭代
八年里我們開了五家酒吧，不斷推陳出新，每走一步都去評估它的影響，結合運營商的創新，設計一個可復制的藍本。
如果你只開一家店，價值寥寥，但是你要想成為一個可被并購，有價值的一家企業，必須是有可復制性的、有藍本的。
所以，我們的新服務、新產品、客戶忠誠度計劃、品牌、物理環境、社交媒體這些方面，都在不斷迭代。
最后的結果就是，我們實現了一個完美的體驗價值增長曲線，即從功能到情感需求，從產品（就是那杯啤酒），到解決方案（跟酒搭配的各種美食）、到服務、到品牌體驗這樣的一個價值增長曲線。
這個曲線不止適用于酒吧，在任何一個行業都適用。
今年年初，我的酒吧成為百威英博在中國的第一筆戰略收購，我凈身而退，對方付了非常多的品牌溢價，而我們副總經理以下，現在都已經成為百威英博顛覆式創新組織的員工，一個都沒有被解雇。
– END –
分享 | 黃蔚
來源 | 餐飲O2O
整編 | 小貝
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