他用網紅的玩法，把海鮮外賣做成10萬粉絲追捧的潮牌 || 創客

晚1點CEO華杰勇Clarence出身酒店業HR部門，在管理哲學上頗有心得。晚1點團隊非常注重用戶反饋，并且具備強大的執行力，能對顧客需求作出及時反應。同時，管理層舍棄了主觀的績效評價，讓顧客評價成為每個一線服務人員的強大動機。

講到晚1點團隊，Clarence得意地稱贊很好玩，辦公室更有很多身懷奇技的同事。

比如玩樂隊、愛唱歌的商務負責人麥小姐出身三代餐飲世家，朋友去潮州都會專程拜訪麥家的牛肉丸湯粉。因為都有餐飲的背景，也都想把餐飲業＋互聯網這件事做起來，麥小姐和Clarence有很多共鳴。

“Clarence有很多吸引我的地方，晚上客服下班后的服務熱線電話都會親自接，親自處理完。他是全公司最晚睡的人，每天凌晨3、4點還在群里活躍，早上起來員工就發現有新的任務、新的指示，和新的問題要去解決了。“

Clarence說，自己屬于很享受工作的那類人。對他來說，工作和生活，都是生活的一部分。沒有覺得在工作的時候有多難受，也很享受壓力的過程。

以創始人為首，晚1點團隊形成了“有新的想法，就馬上去試”的氛圍。那些令人尖叫的服務，很多都來自團隊的頭腦風暴、靈機一動、和隨時隨地提的建議。有些忽然蹦出來的想法，Clarence經常會跟同事討論到深夜。

團隊腦洞大開的愚人節小游戲

例如近期“安全感”的話題，配送員進入用戶的家，幫忙鋪桌布、打開餐具，怎樣才能把更強的安全感給到顧客？

因為開無犯罪證明不實際，他們設計了一套系統，顧客下單后能收到配送員的個人信息，包括照片、電話，還有隱掉個人隱私信息的身份證、健康證照片，讓顧客感覺“跑得了和尚跑不了廟”，放心地享受移動互聯網帶來的便利。

互聯網+餐飲，麻辣鮮香、極致服務

「晚1點」具備超強的品牌傳播力。每四張訂單當中至少有一個用戶主動傳播，吸引了很多復購力很強、喜歡分享的鐵桿粉絲。 為什么一個海鮮外送品牌會有網紅的潛質？

說到做「晚1點」的初心，就是“好玩一點”。在很多人眼中，外賣就等于送盒飯，「晚1點」 從菜品名稱、公司名稱、營銷風格、配送體系，都極盡好玩之能事。

這些勁爆的菜品名：風騷肥螺、啪啪皮皮蝦、露肉花甲王，一個個臉紅心跳的名字恰恰迎合了年輕用戶的互聯網使用習慣。

在產品設計初期，晚1點就在用戶體驗上下了大功夫。

從事多年傳統餐飲業，再做晚1點的“互聯網＋”項目，Clarence在這個過程當中發現了更多好玩的地方，那是傳統行業中得不到的樂趣。

最顯著的變化，是餐飲提供者與顧客的關系。在傳統服務業，商家與顧客是一種過客的關系。但跟移動互聯網結合在一起后，商家與顧客的關系發生了很大轉變。“我們可以隨時跟顧客有互動，關系會顯得更加親密。”

通過移動互聯網，晚1點團隊會了解到顧客的消費習慣、喜好。這些數據定期有人整理，貼到工作群，團隊會提供貼心小小的服務。

比如，晚1點客服號可以看到顧客的朋友圈，從蛛絲馬跡知道今天是他的生日，配送小哥會送一個不期而遇的surprise。如果聽到有用戶取花螺時不方便，團隊就會想盡辦法在服務套裝中加入新的工具。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

顧客，才是晚1點服務環節的設計師。

晚1點的公眾號、客服號、特工都是接受用戶反饋的窗口，有求必應，建立起了與顧客的長期互動。

香辣海鮮的配菜，都是來自顧客提的建議。初期晚1點菜品中并沒有配菜，有顧客說底料味道這么好，應該加配菜，還給出了具體的食材建議。于是團隊成員一個個去試，覺得不錯就確定下來。

而且自從加了配菜，有些顧客吃完后會留著第二天煮面，有些人建議應該把面條也配上，甚至把如何做面條的過程也寫下來，如果有需要還可以拍個視頻。

有顧客問，能不能配小孩的餐具、鵝腎能不能加醋，Clarence和團隊也會認真傾聽顧客意見，考慮建議的可行性。

晚1點的配送小哥叫“特工”。他們的上鏡率和曝光率非常高，堪稱朋友圈網紅，這點跟其他外賣截然不同。在產品設計初期，團隊琢磨了一些方法，Cosplay就是其中之一。

奇裝異服的特工引發了很多好玩的故事，有段時間特工cos成蜘蛛俠、蝙蝠俠、超人去送餐，有些顧客曬圖說：“今天Batman來給我們送餐，我覺得好奇怪為什么樓下保安會放他進來”，顧客的朋友隨即評論說：“因為Batman是飛進來的啊。”

特工經常在顧客鏡頭前凹出各種造型，按理來說，活潑外向才能做到吧？不過我們猜錯了。晚1點在招聘特工時，并不要求長得特別帥，但有個特質老板特別喜歡，就是靦腆。

很多服務行業都希望員工嘴甜、活潑開朗，而晚1點偏愛靦腆特質的男生。在服務過程中，屢次出現特工被顧客調戲，刷的一下臉就紅了！

從事餐飲業十年，顧客的種種不滿也是一本厚厚的教科書。晚1點也遇到過顧客很嚴厲的批評，像送餐時間晚、漏了菜品，甚至顧客吃了拉肚子、質疑食物是否干凈。任何顧客、無論表揚還是批評的意見，都會被貼到一線管理人員的內部微信群中。

Clarence認為公開沒什么好怕的，從事服務行業總有可能會出現顧客投訴，“絕大部分顧客的投訴或抱怨，不是為了別的，只是為了表達不滿。這時只要對他有足夠高的重視，就會不一樣。”

晚1點內部有個行動叫“挽回顧客的心”，要求面對每一個投訴的顧客，最后要實現不單只是這次投訴過去了，還要讓他繼續點餐的目標。在機制上，權力下放到一線員工。

客服有權限退款、退菜、整單免單。如果顧客說對菜不滿意，外送人員可以立馬答應，通過客服退款。這種正視問題的態度，持續提升了晚1點的服務質量。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

Clarence認為，服務就是在細節中表現出來，不是多深奧的東西。比如晚1點的筷子和竹簽，都是消毒過才裝入筷子套。

有一些會對外傳播，有一些就是做飲食行業最基本的操守。在概念中最基本的東西必須做到，做不到就不要標榜自己是連鎖餐飲。

把老板和管理人員的激勵變為顧客的激勵

以特工為例，KPI包括準時送達率和顧客滿意度兩項。

幾點出發、幾點送達、幾點返回都有客觀的數據記錄。通過線上評分系統以及顧客的朋友圈，可以看到特工有未受過顧客的表揚或投訴。一線管理人員手中有兩張表，記錄所有配送人員的準時送達率、送單量和受表揚、受投訴的次數。用事實作依據，所有表格公開。

如果老板拍著配送小哥的肩膀，說“你表現不錯”，這種鼓勵對本人來說太虛。晚1點把每一位顧客的表揚，都對應著每一個配送人員和當班廚師。

在內部微信群，每天都會發很多顧客意見的曬圖，下面會@廣州某某外送人員的訂單、@上海某外送人員的訂單，把激勵和個人掛鉤。群里是員工被打雞血最好的地方，而且這種雞血無需老板親自去打，交顧客去打。所以一線同事每天都斗志激昂，因為這種承認是很客觀的存在。

這是真實的情景再現。有女顧客形容，以前加班很辛苦，叫外賣看到盒飯，立馬覺得整個人生都不好了。自打有了晚1點，人生都多了一縷陽光。

晚1點除了外賣屬性，還帶上了禮品、獎勵屬性，對于情感需求更高的女性用戶來說更是投其所好。把外賣塑造成為高逼格的服務、并且有沒有可能成為傳播點，是晚1點團隊刻意而為的目標。

在中高端外送市場里，晚1點的包材已經成為行業標桿。晚1點的餐盒是長得像UFO的黑色圓形碗碟，跟一貫的普通方形飯盒區別明顯。因為他們認為，如果龍蝦放在方形飯盒里也會覺得是在吃外賣。

晚1點的餐盒更加接近在家吃飯碟子和盤子的感覺，還能放進微波爐加熱。有顧客甚至專門收集晚1點的筷子、竹簽。考慮到普通牙簽易斷，晚1點特別設計的10cm長竹簽利用杠桿原理，挑起螺肉來非常輕松。

“永遠不用洗碗”、“越辣皮膚越嫩白”，晚1點的餐盒封條也是吃貨宣言，如果損壞顧客可以拒收，避免菜品在配送過程中被動手腳。

晚1點迎合的是懶人經濟、坐享經濟，盡可能讓用戶把“懶”發揮到極致。

在晚1點的服務套裝中，包括了桌布、圍裙、垃圾袋、專業制造商的tempo紙巾 、可以長久使用的筷子、結實的“吃螺神器”竹簽、醫用護理級的一次性手套、扎頭發的橡皮筋、萬寶路薄荷糖 。顧客打開餐盒蓋子就能當骨碟，吃完再扣上、打包、裝入垃圾袋，幾十秒就能收拾桌面。

在食物方面，后廚花了很多心思，讓前臺簡單易用。廚師細心地把啪啪皮皮蝦表面的蝦殼揭開，顧客不用動手都可以吃到蝦肉。要不是把蝦殼拿出來怪怪的，晚1點的廚師索性都想為顧客剝蝦。晚1點推廣大海螺時，特意把螺肉往外剔出來一些，讓顧客容易吃到。可謂貼心到沒女朋友。

晚1點正式上線13個月，憑借130人的團隊，從廣州一路向北、攻城掠地。這股麻辣海鮮狂潮的背后，我們看到的是一個熱愛生活的工作狂人，帶領著敢想敢執行的團隊為顛覆上門餐飲服務而付出的最大誠意。

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作者：冰沙，來源：吖咪廚房研究所

整編：餐飲O2O-小貝

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