《餐謀長聊餐飲》
一輩子只聊一件事
01 一張餐巾紙，就能將顧客趕跑？ 很多人有這樣的體驗，去過一家餐廳，說真的，菜品、環境都還不錯。但是結完賬之后，卻沒有想再來的念頭。 為什么呢？ 因為在結賬的時候，服務員說，剛剛使用的餐巾紙是要收費的。 首先這個事情，他并沒有提前告知，而等到結賬的時候才說，大大降低了之前的愉悅感。 其次是，收費可以，但最起碼你收的錢要讓人覺得物有所值。一個盒子里就裝了4張紙，質量還差，卻收費2元，實在是讓人接受不了。 這樣的餐廳，味道再好，以后也不想再來了！ 一盒小小的餐巾紙，一兩塊錢的事，卻能影響消費者的體驗，將顧客“趕跑”。 02 哪都好，就是衛生間“慘不忍睹”！ 很多餐廳會通過營造好的用餐環境和氛圍，來給顧客留下好印象。但餐廳真實的“門面”不是只有前廳和后廚，還有一個隱藏的空間一一衛生間。 衛生間如果疏于管理，也很容易讓客人抹掉之前的好感，不再光顧餐廳。 有一家餐廳，出品十多年了一直都很穩定，在當地的口碑也不錯。但是即使菜品不錯，差評卻不少，幾乎每位食客最后點評都要提到：他們家的衛生間真是太可怕了。 原來這家餐廳10多年來，一直都沒有對衛生間進行翻新改造。廁所的地面濕滑、水龍頭水小，地方窄，還不分男女，最令人難以忍受的是還散發出一股臭烘烘的味道。 由此可見，衛生間太臟，真的會給消費者留下了“心理陰影”。如果餐廳“一般般”，更是打死都不會去第二次了。 03 服務員太過冷漠，讓顧客有“距離感” 很多餐廳，菜品和環境都很不錯，然而用餐過程中顧客卻并不覺得愉快。仔細琢磨一番，才發現原來是被服務員影響了。 在點餐時，服務員不僅聲音低沉，而且全程無笑臉，十分冷漠。再比如，每次召喚時，動作都比預期要慢上半拍，簡直就像是有心事或沒睡醒。 情緒是會感染的，服務員如此，也在無形之中影響了顧客的心情。 海底撈熱情似火的服務提高了餐飲行業的服務標準，甚至，越來越多的餐企已經開始研究怎么為顧客提供更高級的“若即若離”的服務。在這種環境下，服務員連最基礎的服務意識都沒達到，敏感的顧客怎么可能第二次上門呢？ 04 營銷“小聰明”，讓顧客有被欺騙感！ 首先說明，這個例子是少數。 但不可否認，有一部分餐飲商家喜歡在優惠上和顧客玩文字游戲： 比如說：看起來打折力度很大，結賬時卻發現XX不能使用，或者滿XX才能使用，事先又不做任何說明； 比如說：雖然也上了團購，顧客進店了卻發現有很多限制，或只能在幾個特價菜中選擇，或是吃到的菜品跟平常口味總是有差別…… 比如說：打出廣告說朋友積贊多少個即可免費領取XX一份，結果等顧客拿著手機來兌現時，說禮品已經被領完； 與其耍這種“小聰明”，還不如給顧客實實在在的優惠。雖然錢暫時少掙點，但是卻能贏得顧客的心，贏得了回頭客。 05 店內異味重趕跑顧客 打個比方，你走進一家味道不錯的螺螄粉店，吃完粉走出店門，卻發現全身上下都散發著一股“螺螄粉”的味道。等到下次再路過這家門店時，總會想起這次吃粉的經歷…… 其實，經常守店的人感覺不到異味，但是從外面走進來就很明顯。餐廳最基本的是不能有難聞的味道，有特殊氣味的食材或配料應特殊存放，同時應該做好通風、排油煙等工作。 再講究一點的可以擺幾盆花或者弄點香水，也花不了多少錢，卻能提升進店用戶體驗！ 06 等位太無聊 消費者都有從眾心理，每每看到某家店前排了長隊，就會好奇地也排上去嘗嘗味道。但是，餐廳排隊有時候卻未必是好事。 每到了用餐的高峰期，人氣餐廳排隊等位已經成為了非常普遍的事情。然而，許多餐廳因為不懂妥善管理，導致等位的顧客大量流失。有數據統計，餐廳如果對“排隊顧客”進行了有效管理，顧客的走失率大概只有20%左右；而如果餐廳規模較小且對“排隊”沒有進行有效管理，則顧客的流失率就會超過50%，甚至可達65%。 餐廳排起長隊，顧客饑腸轆轆等位，這個時候需想法設法讓顧客留下來。首先要設定好等位區，安排好椅子、水等。此外餐飲人要想方設法讓等位顧客忙起來，等位區可以設置無線上網、大屏幕電影等。 正所謂，細節決定成敗。餐廳經營就是這樣，一個小細節，可能就直接影響到顧客是否再來、是否介紹朋友來。 所以當你的餐廳生意不景氣、顧客不待見時，你也可以自檢一下，是否餐廳某些細節地方出了問題。 微信名：餐謀長聊餐飲ID:Canmouchang 運營方：深圳市餐謀長品牌策劃有限公司 餐謀長聊餐飲 | Canmouchang 本文來源：幸福餐飲人 作者：佚名 編輯：餐謀長品牌策劃/Shane 《總編個人微信》 投稿 / 版權 / 合作 / 咨詢 精彩回顧她靠一道菜4個月就賺到100萬，并打造出年銷26億餐飲帝國！
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