失戀了，今天很喪，老板給我畫一個小豬佩奇好嗎?
這個要求是四川資陽的一個女孩子點外賣時，在訂單上給店主留的言。沒有想到，店主竟然答應了。
01
當顧客在向外賣商家提需求時
他們究竟要的是什么？
據店主回憶，“大概在下午4點的時候，店里接到訂單，在備注欄中，顧客稱‘失戀了，今天很喪，老板給我畫一個小豬佩奇好嗎?’ ”
為了安慰失戀的顧客，王女士便畫了一只小豬佩奇送給了顧客，沒想到這條消息在朋友圈轉發后，點贊數竟超過10000 條。
通過外賣單給顧客帶來驚喜的還有Lady 7。Lady 7是深圳一家甜品連鎖店，在全國開了幾十家。
通過外賣單給顧客帶來驚喜的還有Lady 7。Lady 7 是深圳一家甜品連鎖店，在全國開了幾十家。一次，有個顧客下單了塊草莓味的千層蛋糕，因為店里賣完了沒及時下架，導致這款產品無法提供。打電話給客人，又沒人接，這讓店長很著急。
店長靈機一動，給這位客人換了款芒果味千層，并且多贈送了一款其他口味千層和一杯飲品。
打包時，她在小票上做出了這樣的回復：“您的電話一直聯系不上，為了不耽誤您的用餐時間，我自作主張給您換了其他口味，另贈送飲品和一塊千層給您。
希望您用餐愉快。”結果客人不僅沒生氣，反而特意在平臺留言給了好評。
店長說，自己或許做對了兩件事：好態度+超預期。根據顧客平時愛點“榴蓮味”產品的習慣，判斷對方應該是個樂意接受新鮮事物的人，又通過對方下單地址，判斷她不是一個人。
多種口味和多款產品讓客戶在“愛嘗鮮”和“有面子”的需求上應情應景，這時候，或許你只做了 5 分，但小票卻把你拉回到到10 分。
02
在小票上靈活應對的商家
無非就是擅用客戶需求
微博大V外賣小哥金城武的示范
多數時候，一個小小外賣單的回復，說起來容易，做起來難。
曾經有一個案例，老師和同學們一起點了 70 份外賣，并且在備注中說明各種需求。可結果是，有回應的商家只有 3 個，不到 5% ，這還是在上海。
但回應的 5% 也真是體貼入微。比如，一個商家看到客戶下單備注想吃水果，竟親自打來了電話，說要幫她買，還問對方要開對公還是對私發票……幫你買、讓你掏錢、還讓你聽著舒服，手法實在高明。
不過話說回來，當顧客在向外賣商家提需求時，他們究竟要的是什么？有人要求多加湯、有人要求抱抱、有人要店家代買東西……
總結來看，無非就是兩種：一種是常規需求，多放辣多放醋多家雙筷子等；一種是個性化需求，這里面又包括了 “ 切實需求 ” 和 “ 情感需求 ” 。
譬如，西貝也是擅長用小票對外賣顧客進行人文關懷的行家。
顧客備注說自己窮到揭不開鍋時，西貝會給多加一半湯；顧客備注說自己中午開會時間緊時，西貝會派店員去送；顧客備注說想看看西貝的畫功如何時，西貝也是逮著啥畫啥……
再后來，西貝干脆由此展開了內部畫畫大賽，把“畫畫”變成了一個人人具備的溝通技巧。
03
小票能讓顧客感受到驚喜
也同樣能為企業帶去驚喜
小票能讓顧客感受到驚喜，也同樣能為企業帶去驚喜。當顧客一點點感受到驚喜時，他們會對品牌逐漸產生信任，繼而自發的維護品牌。
比如，一次有個客人在留言處給了一個“分量太少，吃不飽”的差評，緊接著，另一名顧客竟對這條留言做出了回復：“樓下的，你說吃不飽，我買了一份吃了三天！”。并且，這種驚喜還能傳染， 1傳 10 ，10傳 100。
說了那么多好，但小票也終歸是張小票。在外賣商家與用戶接觸的諸多環節里面，從他最開始看見你的 Logo 、裝修、店鋪信息，到你的提示短信、回訪電話甚至說話的態度……其實都是你可以抓取的服務“點”，而小票也只是其中之一。
– END –
來源 | 中國飲品快報（id:zgypkb）
整編 | 餐飲O2O—小貝
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