購物中心與連鎖餐飲品牌峰會，6月20日深圳
行知研習社X餐飲Ｏ2Ｏ日本游學團剛剛結束，從2013年開始，我數次到日本游學，從最南端的那霸到大阪，再到東京甚至最北的北海道。讓我們學會如何把眼光放長遠，如何從更高的角度看待企業。
盡管國內的餐飲業這幾年表面上發展的很快，甚至說門面上模仿的很“形”似，但通過這一周天深入學習日本餐飲企業并與社長交流后，我深深的感受到我們中國餐飲與日本：形相近，神相遠！
體驗金槍魚解體秀
總結了在日考察期間的幾點見聞與思索，分享給大家。估計很多人會拍磚，什么不愛國、小日本…之類的，但我堅信：學人所長才能更快地超越！
01
我們追逐風囗
日本追求經營本質
日本屬于海島國家，國土面積小資源少，所以非常珍惜資源，街道小但干凈整潔，樓房考慮抗震也不高，沒有現代化的高樓大夏，樓雖舊但保養很好，使用的設備設施質量高。
１、傳承不守舊，創新不忘本
日本餐飲企業一直以來堅持不斷的圍繞客戶及市場進行變化，不斷的開發新品、開發新的服務、新的商業模式，且積極接受的新的技術應用。
但始終不忘熱情服務、清潔衛生、門店管理、產品開發四個基本原則，而且從上到下從創業多年始終堅守并落到實處。
與日本餐飲鮮明對比的是我們國內有些餐飲企業，連基本的門店運營等基礎都還未建好，就不斷的去踩風口。
O2O剛過，又是互聯網＋，自動販賣機剛走，又來了無人店，我們在積極擁抱變化的同時是否更應該靜下心來做好我們門店的基礎工作。
餐飲業應把握好技術走勢，使技術能夠為我所用，而不是為技術所用；餐飲企業不能只修路，還要有車（產品服務內容）跑”。我們在擁抱技術的同時，更應做好有溫度的服務。
“傳承不守舊，創新不忘本”，是日本餐飲人最生動的寫照。
２、組織力是連鎖餐飲的坎
隨車導師日本餐飲專家宮內海說，日本60萬家餐廳10%倒閉率，日本連鎖餐企的第一個瓶頸在200家（建系統和央廚），中國提早在50家，日本遇到瓶頸會回到產品面而非模式和營銷。
與粟田社長合影
全球1100多家的丸龜制面，粟田社長分享的情況則是，500家店的坎最難受，減少開店速度，梳理模式創新再出發。
我認為，全球來看，連鎖餐飲每500個店時遭遇不同的坎，真功夫也遭遇600家店停滯不前的狀態，組織力和人才是解決這個邊界的關鍵。
日本餐飲界普遍認為：產品最主要的，人性化服務其次，弱化環境因素，營銷主要從季節性食材和氣溫養身下手。
為什么日本的百年老店占全世界過半比例，恐怕與堅持產品本質有直接關系。
150多年歷史的東京竹葉亭
比如竹葉亭，位于寸土寸金的東京銀座附近，150多年歷史，主打關東風味熳魚飯，80多歲第8代傳承人分享經營理念：30多年來始終堅持客人第一，堅守傳統風味，堅持高品質美味！
８０多歲的竹葉亭第８代傳承人
為了維持高水準出品，不敢開分店（僅創業時在大阪開２家店），采取預約制，只做5種熳魚飯套餐，客單價1.2萬日元，每個月根據季節食材微調一次菜單！
日本餐飲追求合理的利潤，比如丸龜制面以前是10%，現在背負社會責任及競爭壓力，利潤下降到7%。
0２
“一期一會”的貼心服務
１、一期一會
一期一會是由日本茶道發展而來的詞語。在茶道里，指表演茶道的人會在心里懷著“難得一面，世當珍惜”的心情來誠心禮遇面前每一位來品茶的客人。
人的一生中可能只能夠和對方見面一次，因而要以最好的方式對待對方。這樣的心境中也包含著日本傳統文化中的無常觀。
正是秉持“一期一會”的精神，日本的服務貼心至極，簡直是“恐怖變態”級別，進門脫完鞋有專人打理鞋子，吃完飯出來鞋子一干二凈，冬天還會加熱。
２、跪式服務
在第二天入住的西浦市銀波莊溫泉酒店，晚餐是最講究的懷石料理，70多歲的老奶奶穿著傳統和服，每道菜用跪式服務上菜，到了桌前雖語言不通，但還是要交代一遍。
餐后還要負責收餐，嬌小的身材著實不忍，但老奶奶執意完成。本來懷石料理的上菜程序和吃法就非常講究，但最有儀式感的還是跪式服務。
據悉，老奶奶的老家在一千多公里的外市鄉下，不想進養老院麻煩別人，自己要求出來工作來到酒店從事服務。
最感動的是第二天離開酒店時，工作人員在門口與我們道別，老奶奶卻一路小跑到100米外的岔路口與我們的大巴鞠躬道別。這種發自內心的真誠著實讓所有人感動。
日本溫泉酒店以最高的禮節來迎接每一位來店的客人，不允許讓客人帶著一點的遺憾回去。
日本的餐廳不僅讓顧客享受美食，還要感受到溫暖與愛，這是我們在每個參訪餐企的共同感覺。
日本餐飲業競爭激烈，產品已經很難有差別，但個性化貼心的服務則不同，可以從內心打動顧客，產生記憶和認同感。
0３
人性化的廚房設計
之前餐飲O2O報道過日本餐飲業的設備化和智能化程度很高，多功能烤箱的使用最多的國家，用設備來提高效率和產能。
日本餐飲企業不僅顧客是上帝的理念，對員工也特別關注，要讓員工用心服務客人，企業首先要提供良好的工作環境。
１、涼廚理念：
一千多度的烤箱表面涼涼的，后廚也控制在員工舒適的溫度。這是以人為本的理念。
透明廚房是標配，廚房設計成一字型或Ｕ字型，按制作工序流程來設計廚房動線。
丸龜制面的Ｕ形廚房動線設計
２、央廚設計：
中央廚房設計不僅滿足當前和三五年的使用量，還要考慮支撐十年后的店數與產能。
日本建設中央廚房選址：以數據分析，用精細化管理。
5個選址條件：無污染、好招聘、有停車場、交通好（客戶供應商均方便），未來計劃產能。
日本的中央廚房非常發達，第三方合作也普通，餐飲企業沒有達到５０家門店以前，一般不會自建中央廚房。
３、人機結合
中央廚房/工廠講究人機結合（關鍵工藝手工制作，簡單重復動作機械化）：
春華堂，日本鰻魚派點心第一品牌。核心產品4款鰻魚派（集團還有其他鰻魚早餐、鰻魚粉等產品），定位禮品市場，主打夜間小點場景。
整個工廠150人，50人后廚其中45人揉面，100人前端品控包裝，全年生產360天5天檢修生產線，日產量20萬個，年產8000萬個。
手工制作：面團放置24小時發酵，第二天用搟面杖人工搟面、切面、整形、面胚、加料、刷汁…，最后進烘烤成形并自動包裝！
整個流程人機結合：揉面定形工序手工操作，刷汁、烘焙、包裝等簡單重復環節機械化，以達到品質與效率的平衡狀態！
整個工廠可視化生產，為了食品安全，也讓顧客放心！
0４
獨特的體驗設計
居酒屋為了讓大家多喝點酒，會在下酒菜上動鬼主意，讓東西咸一點，油一點，或是提供更便宜的價錢。
但是，除了用這些方法刺激消費外，難道沒有其他可以做的嗎？
這幾年在日本，有一家以“農場”為名的居酒屋連鎖品牌，從東京八王子市起家，以不到十年的時間，如秋風掃落葉般開了250多家店，紅遍全日本。
探究他成功的原因：“從農場到餐桌”。“塚田農場，地頭雞直送”——這是這家餐廳的slogan。
除了有別于傳統居酒屋選擇“南九州宮崎縣”作為品牌故事的起點，還提供了像是：地頭雞、宮崎燒酌為主的一系列宮崎料理。
到底塚田農場，提供了怎樣的體驗設計，能讓顧客不僅難忘，更愿意再度造訪？“畫圖”與“名片”就是兩項令人難忘，并創造記憶點的絕佳體驗設計。
穿著鮮艷短浴衣的年輕女服務人員，可說是冢田農場的亮點，這群直接與顧客產生互動的品牌大使，除了外型吸引男性顧客注目外，都還具備兩項特技：“聊天”及“畫圖”。
１、聊天
通常一般餐廳的服務人員，除了點送與收餐外，鮮少與顧客產生額外互動。
但在塚田農場穿著浴衣的女服務員，都練就一身快速拉近互動距離的“雜談力”，為的是在服務中多獲得些顧客情報，以便提供獨一無二的“客制化服務”，創造更深一層感動。
利用“雜談”來打探顧客情報，是塚田農場每個服務員的必備技能，像是問說：今天為什么而來？與誰而來？今天心情如何？…等，如果能掌握顧客的這些線索，就能用巧思制造驚奇與感動。
這也是為什么，冢田農場的服務員在就職訓練時，都會花時間來努力訓練自己“寫字”。
塚田農場的服務員如果發現我們是不懂日文的中國客，她們派出一位臺灣的服務生，在盤子上寫下我們熟悉語言的“歡迎詞”，或在啤酒上如咖啡拉花般繪出。
其實要創造出驚喜給顧客，一點都不難，這樣的服務，每每都坐收一份感動在顧客心中。
２、名片
塚田流的“名片”設計，是另一項從人性出發的巧思體驗設計。
在工作壓力極大的日本，居酒屋成為調劑的避風港，白天受委屈、工作不順利、升遷受阻礙，都沒關系，晚上來到這里喝喝酒，吃吃肉，跟朋友訴訴苦，打起精神明日再戰。
而塚田農場就從上班族的郁悶出發，透過名片來玩升官游戲。
在用餐進入尾聲時，服務人員就會帶著名片與道具過來，如果你是第一次來，恭喜你今天你就會拿到屬名冢田農場“主任”的仿真正式名片一只，只要你再消費兩次，第五次來店就會升為課長，不僅換發新名片，服務員還會招待小菜，并請大家為你慶祝。
這種將傳統的集點券轉化為名片的設計，抓住在傳統日本就業系統下，升遷不易的郁悶感，以升官作為激勵因子，吸引顧客愿意一再到訪，因此三次課長，五次部長，隨著消費次數不斷增加，有一天你就可以成為冢田農場的會長（老板）。
各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數，這樣以假亂真的有趣互動，不僅滿足了上班族受壓抑的心靈，也創造了再消費的理由，用“游戲”抓住顧客的心。
對于觀光客和考察客來說，這個名片也是特殊的紀念，一個小舉動每個人都會發拍朋友圈。
中國的餐飲業者們，是否能從冢田農場的案例中得到一些借鏡？當產品的價值或者性價比，已經不足以構成留住客人的因素，是否能透過體驗設計來創造令人難忘的記憶點，持續與顧客建立更深的關系？
餐飲業是一個進入門檻很低，但做大做強有極高難度的行業，這個行業不僅僅需要資金及技術，更需要用心經營，匠心鑄造，需要一顆“細節、專注及堅守”的心。
– END –
作者 | 羅華山
來源 | 餐飲O2O
整編 | 小貝
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