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    中國最大餐飲集團掌門人：真正厲害的人，都是剛柔并濟

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    百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團。


    今天，在百勝中國的總部和百勝中國的CEO屈翠容，握著咖啡，面對面，靜靜地深聊。



    而越深聊，有一句話，就越清晰地出現在我的腦海里：許多厲害的人，都是剛柔并濟，有溫度，卻又不失力量。



    01
    當災難發生的時候，你必須在前線


    1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯參加世界經濟論壇。她聽到消息，立刻訂機票飛回中國。

    “當災難發生的時候，你必須在前線”。Joey說。也只有在前線，你才能做出正確的決策。
    Joey要做的第一個決策就是：要不要關店。肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。
    關店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。

    百勝中國有40多萬員工。要不要關店？

    “我們初步預計疫情會持續4-6個月，這為我們很多決定奠定了基礎。” 

    武漢的店，必須關掉。員工的生命安全，是第一位的。

    這是肯德基進入中國33年以來，第一次關店。

    關店，這是最簡單，最容易的決定。沒有任何風險。

    但是，今天你讓40多萬員工放假在家里，他們怎么辦？

    這場疫情，可能不知道要持續多久。他們怎么生活？

    員工有很多種類型的，有的在疫情期間不愿意上班的，我們理解他們；

    有的希望為社會做一份貢獻的，我們招募他們做志愿者，為一線醫護人員免費送餐；

    還有的員工，他們沒有什么積蓄，今天不賺錢，就會影響明天的生活，我們要給他們繼續工作。

    她說：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時候，我們就在那里。


    02
    有些決定，必須CEO來做；有些責任，必須CEO來背


    上班的話，安全怎么辦？

    這時候，肯德基的融于血液的標準化，就起到了重要的作用。

    店內廚房的肯德基員工制服，是短袖的。

    為什么？

    因為在肯德基的標準里，洗手是要洗到手肘的。

    這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。

    這么洗手，已經幾十年了。
    對門店，做工業級消毒。
    對外賣，設計無接觸配送。

    當街上的店都大門緊縮時，肯德基的店，燈火通明。

    Joey說：我們的措施，我們的流程，我們的團隊，給了我開店的信心。這個決定，只有CEO能做，這個責任，也只有CEO能背。

    除此之外，我們在武漢有貨倉和供應鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。



    03
    “員工第一，客戶第二，股東第三”

    客戶第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過去5年中翻盤的主要原因吧？
    不是的。

    Joey說，在百勝，一定是員工第一，客戶第二，股東第三。

    為什么？

    因為，只有滿意的員工，才能創造滿意的客戶。

    把員工和顧客服務好了，股東的回報自然來了。

    員工是百勝的生命力所在。

    我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。

    唯一不能標準化的，是人心。

    員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門店，就要她露出牙齒，對著客戶笑，這是不容易的。

    餐廳服務員想的東西，不是公司的戰略，不是未來的愿景。

    首先要讓他們開心、自豪。

    但是當員工被照顧好了，客戶就會被照顧好了。

    百勝中國的“總部”是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務中心。

    在我們公司，最重要的領導崗位不是CEO，而是餐廳經理。

    我們服務餐廳經理，他們照顧員工，員工照顧客戶。

    餐飲離用戶最近的，是員工。

    我們通過組織架構設計，讓所有人都支持員工。

    肯德基的品牌定位是“盡情自在”，意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。

    食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。

    我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的，你不用靠任何關系，公司就是你的靠山。

    04
    和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天


    Joey說，我要求我的高管進入百勝中國，必須花4天在前線實習。

    2天在肯德基，2天在必勝客。

    Joey補充說：是的。我相信，和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
    這家公司，有40多萬員工。
    你的隨便一個指令，都會被復制40多萬次，你沒有一線的同理心，怎么行？

    05
    “今年，我們要賺的是人心”

    可是，這樣投入，今年能賺到錢嗎？

    今年先不要想著賺錢，要把正確的事情做好，要賺人心。

    每一個偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說，我們要在順境時建立信心，逆境時樹立品格。

    我相信，經歷過這個危機，我們的員工會快速成長，會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。

    我們這個團隊，一定會超級厲害。


    06
    “我們是做實業的，現金為王”

    百勝中國在2020年第一季度，通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬美元的經營利潤。

    Joey說：我算過賬。即便公司完全沒有收入了，現金流也能給員工發1年的工資。

    在公司有收入的情況下，我們的現金流可以給員工發幾年工資。

    做生意其實是從錯誤中學習，有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。

    突然之間遇到了疫情，大家開始意識到了現金的重要。

    我們賬面上的現金讓我心里一點都不慌。

    因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。

    公司的錢，是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的，做的薄利生意，也是長期生意。

    所以，我一定要讓公司有非常健康的現金流。

    -end-


    來源 | 劉潤公眾號
    整編  | 餐飲O2O–小貝


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