外賣評價驚現“偽好評”，惡意差評已成過去式！

最近，筆者在點外賣的時候，按照通常的慣例，喜歡在店鋪的評價里看一看，這家店菜品的味道如何，然后再決定是否購買下單。結果在店鋪評價欄里驚現了這樣的一幅畫面：評價是五星好評，但反應的內容卻是口味差、體驗差等問題。

事實上，這樣的評論方式在外賣平臺已多次出現，而且這種在好評里的”差評“有時還會被平臺系統蓋上”優質評價“，審核這些評價并非員工審核，而是系統審核，所以這種情況讓不少商家都很頭疼。

當這樣的評價登上優質評價頭條，這份“偽好評”的意義又在哪里？如果說惡意差評是不正當競爭的一種手段，那么悄然席卷業界的“惡意好評”，顯然充滿了惡趣味的挑逗，影響市場秩序。

前不久，有位商家遇到這樣一個問題：有幾個訂單，只點價格比較低的產品，比如2.5元的家常餅，3元雞肉包，實付只有2、3元錢，并備注——無需理會自動好評，謝謝，到店自取。

老板一看這樣的訂單覺得很異常，心里不免有點慌，打電話聯系顧客時也沒人接，那么這又是什么情況呢？

一些商家開玩笑說，他們正在免費幫你刷單呢。

也有一些人則表示，他們可能希望該平臺認為你在刷單，并以違規操作為由對該商店進行評判。

簡而言之，我們是可以斷定出一個結論:這種訂單是屬于異常情況。

如果訂單不正常，商家可以將其視為異常訂單。那么惡意好評被蓋上“優質好評”印章掛在評價列表，又該怎么解決？

在下單時，筆者發現很多店鋪的評價欄，首個多字多圖且給5星的評價被打平臺上“優質好評”的印章，但仔細查看內容發現，題文嚴重不一致。

在最新的DCCI數據報告中，主要是針對用戶在店鋪的訂購情況進行了調查：在商戶端，面對數量眾多、類型多樣的網絡外賣商戶，評分是決策的重要因素。據調查數據顯示，用戶在選擇商家時，35.5%的用戶會先根據好評或最高分對商家進行篩選，其次是30.1%的用戶會從歷史訂單中進行搜索。

用戶選擇商家時，數據會對商家的好評會優先展示在首條，從而讓顧客做出選擇。在整個行業走向成熟的運營階段，良好的評論運營始終是進一步推動精細化運營的重要因素。“門店經理身兼多職，專門管理評價；增加人力——客服管理評分；”商家對評價管理增加了相應的措施。

然而，被視為好評實則差評的評價，內容卻在表述商品口感、產品質量等問題的不足，展示在用戶端，造成一種有圖有真相的憑證。

筆者發現，惡意好評主要有以下幾種現象:

如果是這樣的好評，再加上后面的中評及差評，就會給顧客相當不好的感覺。

怕就怕五星好評的一欄里，帶有圖片作為憑證。

評價是顧客對產品和店鋪體驗的表達。無論是正面評價還是負面評價都會影響進店和下訂單的轉變。一位消費者用戶這么說，給予表揚是出于禮貌，無論是給予五星還是一星，都以內容為基礎，描述產品的不足，也是一種客觀的陳述。

商家們標明，這些評論對他們來說有很大影響，顧客肯定會閱讀。筆者認為：遇到這樣的評價，多以積極回應為主。但為了避免“機械式”回復，商家在回復時必須帶有“人情味”感情在里面。對于以后進店的客戶來說，這也將是一種好的體驗。

一位業內人士表示，惡意的評價其實還是難以界定的，雖然店內出現低價訂單，并備注自動給好評的情況，雖然很難理解這樣的下單行為，但是也確實存在這樣的顧客，因為觀察一段時間之后，并未出現異常情況，也確實給了正常好評。

如訂單異常，商家可與業務經理聯系溝通，并上報處理;并保存語音通話，以免降低店鋪的權利、排名下降等情況。

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本文來源：外賣運營指南（ID：waimaiyunyingzhinan）

作者：佚名

編輯：餐謀長品牌策劃/Shane

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