《餐謀長聊餐飲》
一輩子只聊一件事
最近有關肯德基麥當勞“漢堡縮水”事件頻上熱搜，原因是據南方都市報的調查結果顯示，有67.7%的消費者認為麥當勞、肯德基品類疑似“縮水”，其中漢堡最為明顯，但是麥當勞與肯德基官方均否認漢堡變小，肯德基回應稱：可能是碰巧拿到小的，而麥當勞則表示：包裝紙變小了，把漢堡綁緊了。均不承認漢堡變小的說法，于是乎，激發了輿論不滿，危機公關爆發。 但是深究此次事件背后的原因，不難發現，消費者并不是對漢堡突然變小而不滿，而是對原本價格不變的物品量卻變少了的這種變相漲價行為表示憤怒，再加上官方的理由經不起推敲又迅速否認等，因此爆發此次危機也就不足為奇了。 01 快速反應，速度第一 盡管此次麥當勞事件采取的公關策略表現得不盡如人意，但是以前由于私自更改產品保質期，令品牌形象受損，并在一個小時內就給出道歉聲明，兩天內就關停了涉事門店進行整頓的舉措還是值得學習的。 所以當餐飲企業出現服務或者質量信任危機時，根據具體情況采取快速反應，速度第一的危機公關策略才是更能被消費者接受與原諒的。 02 快速增長的餐飲業全面承載消費升級 一旦發生危機，餐飲企業務必主動承擔責任，與消費者真誠溝通，隨時跟進情況，正視大眾的批評與質疑，并用行動來證明自己的誠意。 餐飲行業危機公關做得最好的就數海底撈了。海底撈的三小時火線回應：這鍋我背，這錯我認。給予消費者最正面的主觀感受。像之前海底撈“老鼠門”事件，沒有對這些質量問題進行回避，而是在第一時間給出聲明后積極配合調查，承擔存在的過失與責任，迅速關停門店、下架處理，尋求原諒。 03 系統運行 無論是餐飲危機公關，還是其他行業危機公關，擁有一套完整的危機公關處理機制都是非常重要的，包括預警、干預、處理、以及善后。 在餐飲公關中，預防措施是非常重要的，尤其是日常的服務問題，很多品牌針對這種大大小小的口碑事件都會制定一套非常系統的投訴與管理機制，即使是在平常消費中遇到不順心的服務與產品問題，在及時投訴與反映之后都能夠獲得道歉與補償。 04 權威證實 尋求權威機構進行背書與辟謠，曲線救國，重新取得消費者的信任。 最近，奧雪雙黃蛋雪糕被檢測出兩項指標不合格，在主動撤柜、被迫下架、及時道歉后又積極成立監管部門，配合檢驗，最后用一紙第三方檢測機構的檢驗聲明表示，產品出廠的質量是合格的，而涉事的雪糕完全是由于分銷門店的衛生指標不合格。就是這么一份檢測聲明，讓網紅雪糕品牌奧雪成功“甩鍋”，洗清了品牌上的污點，有驚無險地化解了危機。 小 結 從根本上來說，餐飲公關中打造品牌比打造產品更為重要，而在預防性的公關措施中，也主要是針對品牌的的建設與傳播，通過口碑的提升構建起與消費者之間的聯系與信任，這樣，萬一發生問題，就能夠獲得更多的解釋余地與原諒的可能。 微信名：餐謀長聊餐飲ID:Canmouchang 運營方：深圳市餐謀長品牌策劃有限公司 餐謀長聊餐飲 | Canmouchang 本文來源：餐飲財富經（ID：cycfj666） 作者：佚名 編輯：餐謀長品牌策劃/Shane 《總編個人微信》 投稿 / 版權 / 合作 / 咨詢 精彩回顧她靠一道菜4個月就賺到100萬，并打造出年銷26億餐飲帝國！
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