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    海底撈是如何培訓干部的？丨【再讀海底撈】

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    來源 |《海底撈你學不會》

    作者 |黃鐵鷹

    海底撈很少請外面的老師對員工進行培訓，原因很簡單，中國很少有老師做過服務員。海底撈試過，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓，效果是隔靴搔癢。

    因此，海底撈的培訓師大都是內部的干部，他們無一例外地都在基層干過服務員，而且是出色的服務員；不僅如此，他們的語言表達能力都很強。下面是摘錄自海底撈干部培訓的兩段內容。

    01
    領導的三大職責
    方雙華是海底撈西安片區的經理助理，他在培訓領班時說：
    “領班每天與員工生活工作在一起，下面連著員工，上面連著店長，是企業的黏合劑，作用很重要。怎么做好一個領班？我覺得我們農村人常說的‘村看村，戶看戶，群眾看干部’這句話，是一個很有用的啟發。”
    “領班的第一職責是起到帶頭作用。帶頭作用不僅是指上班時，臟活兒累活兒干在前，也包括下班后，對公司制度要起帶頭的執行作用。比如我們一個店長，過年聚會時她作為紀律向員工鄭重宣布，大家不要喝醉。結果所有人沒醉，她醉了，醉得大鬧宿舍，成為大家的笑談。為此，她的威信大打折扣。”
    “領班的第二職責是關心員工。一個好的領班不能只把關心員工理解為有病關照和關心生活，更重要的關心是教會他們獨立生活，承擔責任，不斷進步。如果一個員工在你手下連續做了兩年的普通員工，那么你在生活中再關心她，她事后也不會感激你。為什么？你耽誤了人家的青春。要么讓她進步，要么放棄她，讓她去別的地方謀發展，這才是對員工最好的關心。正如張大哥對我們的關心一樣，他讓我們用雙手改變命運，這比任何關心都更有效，更長久。”
    ▲海底撈創始人張勇
    “第三職責是協調安排。如果一個領班只會起帶頭作用和關心下屬，不會協調安排，那他只能當勞模。我們有些領班就是不明白這個道理，客人多時，他們不是在上菜，就是在走動，忙得不亦樂乎，可是有些新員工卻在手足無措地站著。領導批評他們，他們還很委屈。這些領班就不知道螞蟻搬家的道理，所有螞蟻都能忙，但一定有一只大螞蟻在旁邊協調安排。”

    02
    員工流失如何處理
    北京小區經理謝英在談到員工流失時說：
    “作為一名管理者，我們一定有很多壓力。對我來說，目前讓我感到壓力最大的是員工離職問題，因為現在餐飲業不容易招人。”
    “記得我們剛來北京時，很多本地人非常排斥我們，看不起我們這些不懂城市規矩的農民工。為了改變人家的印象，我們制定了一系列員工行為規范，比如，過馬路不許闖紅燈，不許踩草坪，不許隨地吐痰等等。”
    “有一天，一名員工踩了草坪，我讓他在員工大會上向大家檢討，結果他拒不檢討。我一氣之下，就作出了開除他的決定。我的領導袁華強知道此事后，認為不應該開除，于是他同那名員工作了細致的溝通，把他調到另一個店工作。現在這個員工已經成為海底撈4年的老員工了。”
    “這件事讓我明白了，作為一個領導，我們必須要有寬容之心，不能因為手上有權就濫用。如果這名員工被我開除了，不僅海底撈會損失一名好員工，他心里也會留下陰影，而他的命運將會走到另外一條路上。”

    “現在我對員工流失的問題處理得比較從容了。上個月，一名姓王的大學生提出辭職。我跟他說：小王，我很信任你，你一定要告訴我你離開的真實原因，要不我會很難受。因為我不知道我錯在哪兒，或者海底撈哪些地方做得不好。”
    “他終于告訴我是他爸爸在外地給他找了一份不錯的工作。我為他有更好的發展前途而高興，并告訴他，海底撈隨時歡迎他回來，如果買不到車票，他可以繼續住在宿舍里。”
    “通過這件事我想跟大家分享的是，不要因為員工離職就同他成為冤家。我們要讓離職的員工對公司也心存感激。這樣，他們在走投無路的時候還會回來，他們也會為我們作宣傳。我們現在有很多是‘二進宮’的員工，這些吃回頭草的員工的流失率要遠低于第一次來的員工，因為他們在外面走一圈后，知道還是海底撈好。因此，我們對待員工流失的眼光必須放長遠！”

    “現在我對每一個員工的離職都會分析，是正常流失，還是不正常流失，同時提醒自己是不是還有漏網之魚—潛在的流失；我們哪里做得不好，是員工待遇的問題、晉升問題、評價問題、同事關系問題，還是員工不能吃苦。對這些問題，我們必須要細分，才能做到有的放矢。”

    03
    外行領導內行的弊端
    謝英在海底撈的第一份工作是洗碗，第二份是做員工餐，第三份才是做服務員，現在是北京海底撈的一個金牌小區經理。我問海底撈其他干部：“謝英怎么這么能干？”他們說：“謝英能培養干部，她培養的店長，很多是一級的！”
    我一個同學的父親叫梁炳文，2010年98歲在北京仙逝。此老爺子可不簡單，學的是飛機制造。抗日戰爭時做過四川空軍基地美國B–29轟炸機的翻譯，沒有他的翻譯，那些美國飛機不能在中國降落，也就不能炸日本人。解放后，他先后在清華和北航教書，1957年被打成“右”派。其中一條原因是他說了一句話：“外行領導內行，不是官僚，就是教條。”
    我現在做了老師，經常被企業請去做培訓，一想到老爺子這句話，就有點心虛。現在，知道了海底撈的培訓，我更心虛了。
    海底撈的成功一直被奉為餐飲界的圭臬。近幾年，不少餐飲店都想學習海底撈的模式，但從未獲得像海底撈一樣巨大的成功。
    《海底撈你學不會》真實還原了海底撈的發展路徑，深刻解讀了其獨樹一幟的經營理念，向人們展示海底撈是如何在競爭激烈的餐飲業用服務贏得了顧客。

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