海底撈、巴奴、麥當勞告訴你，頂級餐企都是“細節控”！丨【勺子推薦】

“編者按：

細節決定成敗

來源｜餐飲致富經

編輯｜Neo

每一個企業的生存都離不開管理，但管理又是什么？是定個標準或者考核制度在那兒放著嗎？像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事需要管理嗎？

很多牛逼的企業的告訴你：需要！事實告訴我們，牛逼的企業都是“流程控”、“細節控”，他們會花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海爾張瑞敏曾說過，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企業正是敗倒在細節之上，有時候餐廳中極小的一個細節，就能毀掉顧客所有就餐體驗，影響餐廳的營收。所以細節的力量，不可忽視，我們一起來看看，這其中的能量有多大？

擦桌子，提高翻臺率

一直以來海底撈的服務都備受外界推崇，而支撐起對外呈現良好服務的正是內在的一個個具體流程制度，對每一個服務流程的優化。

比如，就像擦桌子這樣看似簡單，沒有技術含量的活，海底撈都對其設定了一套標準的流程動作。服務生擦桌子的動作都十分講究、有條理，在此過程中分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾：

第一條為藍色濕毛巾，用于拂去臺面上的殘渣，同時將已噴灑的洗潔精涂滿整個臺面；

第二條為紅色濕毛巾，用于擦去臺面上的洗潔精和油污；

第三條為白色干毛巾，擦干臺面上的水珠。

如此一來，就可以在很快的時間內就將桌面收拾干凈了。這樣做有什么好處呢？

1、提高餐廳翻臺率

像海底撈的收臺，服務生會在前一個服務生收拾了鍋碗瓢盆之后，馬上開始清潔工作，拿著干濕抹布、清潔、消毒用水等，迅速將桌面收拾干凈；最后，再由另一組人員擺上新的餐具。一分鐘左右，一桌新的客人就來了。速度非常之快。

這一系列標準化動作，有效的壓縮了收臺的時長，減少了顧客等待時間，提高了海底撈的翻臺率。目前海底撈所有店面的平均翻臺率為4.1。

2、吸引顧客，“兜售”企業管理文化

如此精彩、標準的收桌，其實已經在不知不覺中成了餐廳固有的儀式感。

而這種儀式感，不僅會加深消費者對餐廳的好感，服務員麻利的動作，也會引起顧客圍觀拍照，成為產品之外的自傳播點。不僅讓消費者側目，更成為海底撈的管理文化，免費向顧客“兜售”。

巴奴火鍋，連洗手也要管理？

企業之間的競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。洗手，這么簡單的一個細節，巴奴也會制作標準的流程，在全公司所有門店的后廚推廣，要求每個員工都按照標準流程來洗手。

也許有人會覺得這樣的做法多此一舉，其實像這樣把簡單的細節流程化（不僅僅是洗手），至少有3個好處：

1、降低新員工的培訓成本，所有的細節工作不再會出現你認為如何，我認為如何，他認為的問題，而是大家執行統一的標準；

2、對于連鎖企業來說，這也便于跨區新店的快速復制，標準流程即是店面復制的底圖。可以讓新店少走彎路。

3、作為“店內憲法”，人的能力有高有低，經常處于“不穩定”的狀態，假如此時餐廳有一部可以貫徹執行的“店內憲法”，不僅人員的離職成本很低，而且離職人員在職時的思考、建議可以通過“店內憲法”的修訂進行沉淀，如此一來，人雖然走了，智慧卻留了下來。

見微知著，其實許多企業的成功不只是戰略戰術的成功，更多的是贏在細節。

麥當勞：“服務六部曲”

麥當勞作為快餐領跑者，在服務的細節上也是相當重視的。“QSCV”一直是其推崇的準則，為此他們制定了一整套的流程手冊來規范員工的工作。

所謂QSCV經營理念就是：

麥當勞在剛成立不久，就編寫了企業的運營訓練手冊，以此來規定餐廳的各項工作、步驟和方法。

幾十年來，麥當勞也在不斷的豐富和完善自己的管理手冊。目前管理手冊的目錄就有600多頁，里面規定了2000多個制作標準和規范，已成為麥當勞維系全球幾萬家店面運營的“圣經”。

比如，麥當勞對柜臺人員的工作流程，細化為六部，稱之為“服務六部曲”：

正是因為麥當勞對標準、流程的細化，出品品質一直都非常穩定，也正是因為這套簡單、高效、便于執行的流程，麥當勞才敢于對外宣稱：全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。

未來，流程標準化將成為餐飲品牌的護城河，對于連鎖企業更是如此，無論百勝中國旗下的8000家門店，還是麥當勞4000家門店，真正落實公司流程標準化還在于人的執行。

餐廳經理作為門店的執掌者，經營管理每一家門店。餐廳經理團隊能力的穩定性直接影響企業文化和標準化的傳遞和呈現。例如百勝企業文化里最重要的莫過于RGM NO.1文化，就把餐廳經理重要性放在了第一位。

作為一名餐廳經理除了擁有操作技能熟練度還要擁有團隊的管理和帶動能力，帶領整個門店達成業績，提升顧客滿意度。企業到底需要一個什么樣的門店管理者？一個優秀的餐廳店長是如何誕生的？這是每個發展中的餐飲企業面臨的一個不得不回答的問題。