團隊毫無活力怎么辦？她用兩步扭轉“死氣沉沉”｜【勺子支招】

作者 | 付安然、林薄

編輯 | 喬祎

一家有活力的餐飲企業，首先要有一群有活力的人。每個餐飲品牌與顧客互動的終端都是一個個人，從進門消費到結賬，每一個環節都包含了服務的傳遞和人之間的互動，消費者對品牌的認知就是從這一次次互動中建立起來的。

把服務做到極致，也足夠占領消費者的心智。海底撈就是一個典型的例子，2017 財年海底撈的營業額達到了 106.37 億元，成為國內首個年營收破百億的餐企。

如何把服務做好？與顧客交互最多的一線服務員是首先需要關注的對象。他們也是張玲在柒零壹這些年羊腿湯店的經營中，最讓她頭疼的環節。

|溝通發現管理問題，排班原是潛藏隱患|

張玲是柒零壹這些年羊腿湯的店長。在剛來這家分店后不久，還沒跟大家熟絡起來，張玲就發現店里氛圍很“微妙”：店員之間很少交流，服務員對顧客的態度也是愛答不理，感覺很不熱情。不僅如此，即使在顧客進門的時候也沒有員工說一句“歡迎光臨”，地上有垃圾，也沒人主動去打掃。

這讓她十分不解，員工的消極態度讓她十分不滿，心里著急言語之間也帶著火氣，員工對她也是避而遠之。員工態度不友好，管理讓張玲很犯難。更讓她頭疼的是，開始有員工想要調店甚至離職，問題開始變得更加嚴重了。

在勺子課堂的課程學習過后，張玲認識到店長管理中與“溝通”也是一個技巧。而和每位員工談過心后，張玲找到了問題所在——原來是排班和分工的問題，讓員工心生不滿。

▲溝通才能提高協調性，而合理排班則會增強管理

原來，店里分 3 個班次，晚班是 9 點以后開始，分配了兩個服務員。但這個時間段是營業高峰期，兩個人完全忙不過來。員工就會有抱怨，服務質量也不高。而在并不怎么忙的早班上，卻安排了 3 個人。因此比較輕松的早班成了大家“爭搶”的對象，都不想排忙碌事多的晚班。于是內部在排班上產生了很多矛盾。

在與員工溝通發現了這個問題后，張玲馬上做出了調整：

? 早班改為 2 個人，晚班改為 3 個人，人員根據實際營業情況進行調整；

?在人員輪班制度上細化制度，保證每個月大家都會輪流值早晚班，保證相對公平；

?分工細化，把每個崗位每個人的職責落實到表格中，讓餐廳的每一個區域都有專人負責。

調整之后，早班和晚班的人員和忙碌程度相對平衡，大家不再因為排班而起沖突。而職責細化，不僅方便了管理，也做到分工明確、權責統一，大家的工作效率也就提上去了。

▲分工明確，員工知道自己應該做什么，效率才能提升

排班系統不是在排班本身，而是在排班之前把整個公司的架構、崗位、以及員工的技能做一個盤點。然后把工作分工細化，再根據門店運營情況、員工的能力情況、員工崗位情況成體系進行排班。

張玲說，在勺子課堂學習過后，自己更加認識到值班管理系統是一個復雜的人力管理范疇。而她之前就是在這方面做得不到位，導致員工心不齊、離職率高。在這個過程中，學會放下身段與員工溝通是她覺得最重要的一步。

|服務好不好，培訓很重要|

排班的問題糾正過來，員工的工作態度有了很大改善。但張玲發現，這樣做還不夠。店里缺少統一培訓，大多靠新帶舊來取代培訓過程。但老人習慣不一樣，大家都按照自己的風格做事，帶出來的新人也就沒有統一的標準，導致服務質量良莠不齊、敷衍了事。

這樣做還有一個弊端：因為沒有統一的培訓標準，也就沒有統一的考核標準。不同的老員工都會根據自己的經驗，對新員工“指點”、“提意見”。新員工不知道該聽誰的，還被指使得團團轉，不少都提因此了離職。

在勺子課堂聽陳老師講到情緒管理之后，張玲覺得很有用。沒有統一的標準，員工之間也就沒有凝聚力，之間都是分散的個體，不僅會不愿意發揮主觀能動性，更不便于管理和服務質量的提升。

于是張玲對各個環節的工作做了細化的標準。就拿擦桌子來說，新標準是要擦4遍：用抹布先清理雜物，再用有洗潔精的抹布擦一遍，然后用清水洗一遍，最后用干抹布擦干凈。之后還需要把桌上小料上的油擦干凈，桌子和凳子擺齊。

在定下標準之后，老員工的職能就更多是講標準“是什么”，少了些頤指氣使的態度，新員工的積極性更高了。店里衛生情況煥然一新，也很少有員工再因為這樣的原因提出離職了。

▲干凈明亮的環境是消費的一部分

在這件事之后，張玲也開始反思自己。她之前的心態是：在店里我是領導，我讓你做什么你就得去做什么。這樣的心態就像老員工對新員工態度“傲慢”一樣，很容易讓下屬產生抵觸心理，直接導致員工與她的疏離。

在課后，張玲也調整了自己的角色，秉承平等的原則，與員工對等地交流。在布置工作的時候，讓員工知道工作的目的，把為什么要這樣做的來龍去脈說清楚。員工覺得被重視，心情舒暢了，覺得上班是一種樂趣，甚至有服務員跟她說：“我今天不歇班行嗎？我想其他人一起。”員工狀態好，也愿意與顧客互動了，主動與客人聊天，服務意識也提上去了。

如今，張玲的店不再“死氣沉沉”。現在員工們每個月都會給自己設定一個營業額目標，達成目標后每個人分紅包、一起出去吃飯唱歌慶祝。張玲說，現在感覺大家“更像是一家人”。

餐飲行業基層員工流動性大一直是難以解決的問題。如何留住人、用好人是每個餐飲老板都需要面對的問題。張玲說，她的最大經驗就是，在服務質量上不去、離職率居高不下的時候，不妨反觀一下自身，也許是某些制度出了問題。

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