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千萬別叫顧客“姐”，最好還要告訴他們如何占便宜！
你是否想過這樣一個問題——一家火鍋店平均投資幾十、上百萬元， 企圖在裝修上討好消費者，在產品上討好消費者，但最終，一個月薪 3000 元的服務員的一個不恰當的細節，可能毀了這一切努力。
一次和朋友聚餐吃火鍋，我問為什么不選擇另外一家火鍋店。朋友義憤填膺地說，她有次去那家店，服務員竟然叫她“大姐！”。她說，“我不就是那天穿了媽媽的大棉襖么，那個服務員明明比我還大！當時只想給他一句媽賣批，再也不要去那家店吃火鍋了。”
這看似只是一個小小的稱呼問題，實則影響深遠。服務好一個顧客，你才可能擁有服務他朋友們的新機會。相反，服務差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個人，或者一桌人，實際每個人背后都意味著一群人。
把顧客們都得罪完，你的火鍋店就可以乖乖歇業了。
顧客對一家火鍋店的感受
很大程度來自服務員
服務員是在最前線和顧客打交道的人，顧客對一家火鍋店的感受很大程度來自他們。
海底撈以“貼心的服務”牢牢占據顧客的心智，很多人沖著“服務”也要去海底撈一探究竟。知乎上有個帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？》，吸引了 304 個回答，最佳回答收到了上千個“贊同”。
——什么樣的服務是好服務？
講真，這個問題有點大。因為服務和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的小火鍋店去學人均三位數的海底撈比服務。
今天，我們就探討一個小一點的話題——什么樣的服務細節，讓消費者感到舒服？
從一個細節說起：
如何稱呼 90，95 后？
回到開頭的案例，當 90 ，95 后走進餐廳，該怎么稱呼？
我不會忘記前幾天在地鐵上，我看到一個同齡女生給小孩讓座，長輩對小孩說，“快，和阿姨說謝謝”時，她一副“黑人問號臉”的表情。
如何稱呼，這個問題看似細枝末節，但，不恰當的用詞，消費者是會記到心里去的。尤其是女性消費者，她們又恰好是各大平臺評論的“中堅力量”。
叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜歡。
我問了以前曾做過服務員的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有專門的培訓？他說，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。
這讓我想起，社交中常常會遭遇的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不樂意。
后來我終于知道了，唯一的標準答案就是，往小了猜。
對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。
你可以體會一下這個三個詞語，帶來的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來形容的話，我想是這樣的。
現在，感受到了吧。
千萬別再叫什么大哥、大姐了！
“小哥哥、小姐姐、小仙女”，麻溜兒地叫起來。
這些服務細節看似不起眼
卻會為你加分
俗話說的好，細節決定成敗，在開火鍋店的時候，看似很小的細節其實會有很大的作用，或者對店鋪產生很大的影響。
開火鍋店看起來非常簡單，只有幾個步驟，但是操作起來卻并不容易。想要開好火鍋店，首先應該從服務細節下手。
01
為顧客提供細致的服務
比如當客人走進了火鍋店，你聽出來他感冒了，這時候可以通知后廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的姜茶。姜茶非常簡單易制作，但是到了顧客那里就是你優質服務的體現，這樣可以更好的把握住客人的心。
02
在服務過程中保持好微笑
在火鍋店的經營中，服務員應該要有責任心、耐心和愛心，不要帶著情緒上崗服務顧客。管理者也應該及時和員工進行溝通，關心好員工，給他們溫暖，這樣他們才能更好的保持微笑的服務客人。
※ 笑容是最好的妝容
03
點餐：別讓消費者點多了
作為火鍋店的服務員，一定要了解菜品，因為這樣可以更好的向有需求的客人詳細介紹和推薦。尤其聚餐場景，消費者需要一個“參謀”，在他們下不定主意時給推薦幾道菜；點菜結構不合理時（比如幾乎都點了涼菜），適當提醒；點太多時，善意“制止”。
04
結賬：告訴消費者如何占便宜
我的微信加了很多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個群我會不厭其煩的打開，然后耐心點開每一個鏈接，這個群叫做：互聯網紅包共享群。
消費者要的不是便宜，而是“占便宜”，紅包共享群的活躍，從側面說明了這一點。
這在就餐的結賬環節也體現得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環境、一樣的服務，能打 9 折，我為什么要支付原價？
有次結賬時，我直接掏出微信支付的頁面遞給服務員，她輕描淡寫說了一句“用支付寶支付有優惠哦”，我立刻收回手機，道，“好的，那就支付寶吧。”
有的商家有會員價，享受會員價的條件是：關注微信號。
服務離不開場景。如果消費者剛入座時候，你推薦他關注公眾號，他覺得這是一個推銷行為。但結賬時，你告訴他關注公號立刻享受會員價，你是在幫助他們“占便宜”，是一種服務。
※ 消費者的“占便宜”
服務細節決定成敗
細節看似不起眼，卻不代表不重要。它如同一枚釘子，可以在消費者心里扎得很深。
你稱呼一個女性顧客“美女”，她可能過耳就忘，但一聲“大姐”，她一定會耿耿于懷很久，很久。
外婆家總裁裘曉華說，我們要回于初心。回到開第一家店的時候，是怎么通過環境的打造，口味的提升，服務的提升來打動顧客的。怎么做到讓幾千個服務員熱情一致地說一句最簡單的“你好”，是我們每天不停去做、不停在現場強化的事情。
已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是，創始人 Neo 說，大眾點評上的每條評論，他都會去看。
而你呢？不抓門店，不抓服務，不抓細節，不是作死么？
End
統籌｜巖巖
編輯 | 阿寧
視覺 | 小雪
火鍋餐見編輯整理，轉載請聯系授權。
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