溫馨提示：本文約4570字，燒腦時間9分鐘，筷玩思維記者陳敘杰發于北京。
2017年，餐飲業年收入達到了4萬億，與2016年相比，此數據同比增長了10%。但在數據的另一面，是還有很多人沒看到的多數新入局餐廳月倒閉率高達10%，僅北上廣深一線城市，2017年上半年時間就有16萬家餐廳成了炮灰。
是否可以說當下高速發展的餐飲業真的失去了新品牌的機會了？實際上，行業巨頭領跑之下，不少如瑞幸咖啡這樣的新銳品牌同樣迅猛發展著。
我們來思考，為什么巨頭品牌可以在行業長久不衰？為什么巨頭領跑攻守之下新銳品牌還能闖出一條消費者追隨的賽道？
對此，深耕餐飲會員營銷十余年、手握行業大數據的雅座副總裁高陽（以下簡稱ivy）接受筷玩思維專訪時表示，當下是新餐飲的機會點，隨著移動互聯網和智能化深度影響消費者的日常生活，顧客的消費行為和與餐飲的互動行為發生了很大變化，在可數據化沉淀的基礎上，餐廳迎來了以新的方式來重構經營場景和流程的發展階段，在新舊餐飲交替更迭的大競爭格局下，新餐飲是一大機會點。
筷玩思維（ID：kwthink）作為專注餐飲的產業媒體，深知在新零售元年之下，新餐飲的說法早已不是新奇事物了。為了弄清楚雅座發力新餐飲的內在邏輯以及傳統餐企究竟該如何朝著新餐飲的方向不斷迭代和進化自己，筷玩思維與ivy進行了一次深度對話。
從“做會員，就找雅座”到“做會員，就用雅座收銀”，這一轉變的背后邏輯是？
何為新餐飲？ivy指出，完成了向信息化轉變的餐企，都可以簡單稱為新餐飲。不過，雖然說當下是新餐飲的機會點，但在如此激烈競爭的市場環境下，也不是說完成了新餐飲化的餐企就一定能在行業洗牌的格局下手握主動權，從傳統餐飲到新餐飲，這是餐飲行業運營邏輯的轉變。事實上，扎根行業十二年之久的雅座也在不久前完成了自身戰略定位的轉變。
2006年，雅座進入市場時是以CRM系統切入餐飲業。在行業認知中，CRM系統軟件是管理顧客檔案、銷售線索、銷售活動、業務報告、統計銷售業績的先進工具，也是以客戶為中心的行銷、服務思想的具體體現。
不過，餐飲業天生與其它行業有著天差地別的個性，餐飲業的各品類業態、經營認知、經營方法等板塊都非常難以標準化。在商業里，CRM系統基于行業經營邏輯從“以產品為中心”向“以顧客為中心”進行轉變，此時的商業背景強調圍繞“顧客”來重新整合、調度、優化企業資源和流程，以此提高客戶滿意度，再達到提高企業利潤的目的。在餐飲業中，“顧客”即等于“消費者”。
在雅座剛入局CRM系統時，餐飲業還停留在以實體會員卡為媒介的經營模式中，2007年，雅座將會員營銷的服務理念融入會員卡管理體系中，開始了從單純的會員卡交易系統商向基于“云計算”服務模式營銷服務提供商的戰略轉變。
這一戰略方針讓雅座奠定了“做會員，就找雅座”的行業認知。2015年，雅座獲得螞蟻金服數億元戰略投資。
這個時間節點，恰逢餐飲業進入“支付即會員”的新階段，支付寶和微信支付讓支付行為終于從線下延伸到了線上，基于互聯網云端數據存儲能力，餐廳可以快速獲取和積累顧客的消費數據。
另一方面，在餐企的日常運營中，會員營銷的終點永遠繞不開支付這一環。通過全場景會員管理，大部分經營數據和服務流程完成了從線下到線上環節的流通，餐企的會員營銷體系開始進入全場景階段，這也是雅座和目前市場上同樣提供會員管理服務的企業的最大區別。
怎么理解全場景會員營銷體系？我們首先來看消費者的不同消費場景都包含哪些，主要有堂食、外賣、外賣自提、外帶、自動取餐柜、餐后評價、掃碼支付、掃碼點餐、排隊、預等位、預點餐、天貓等，再加上顧客的支付寶大數據、社交數據、行為數據、交易數據等涵蓋線上和線下的全數據的會員運營，實際上雅座收銀能對顧客的消費畫像有清晰且精準的分析，在這些基礎上，基于消費數據、新老客留存、會員菜品偏好、人群特征這些的會員分析就變得有跡可循。
有了全場景會員管理、全數據會員運營、全場景會員分析后，全場景的會員營銷就成了水到渠成的事兒。
基于商家對數據有統一的打通和運營的強需求，以及顧客管理直接關系到餐廳生意好壞，加上收銀基礎設施實際上是餐廳所運營的各種數據的集中抓手，為此，雅座將戰略重心升級為“做會員，就用雅座收銀”，并為此開發了針對不同層級的商戶基于前端收銀的多版本產品線，雅座開始切入全渠道+全場景的數據運營模式，這對其擁有核心優勢的全場景會員營銷類服務也是壁壘的一次進一步加固。
餐飲信息化服務陷入同質化競爭，雅座如何用自身優勢給餐企賦能？
雖然說搭上了餐飲信息化的新餐飲時代飛速發展，但如果以行業視角去看，在餐飲業信息化鏈條中為餐企提供“會員管理和營銷”的服務商可謂擠得頭破血流，在激烈而又同質化的競爭背景下，又是哪些核心優勢支撐雅座給餐企賦能呢？
ivy指出，傳統餐飲要完成新餐飲的轉型，信息化運營是其中必不可少的關鍵點。在當下有異于過去的是，餐企信息化運營實則是以提供收銀工具為入口，再以全套方案輸出為餐企解決問題的新服務流程。
這就充分說明了，如果POS廠商以提供工具，如單純為餐企提供支付收銀、會員營銷、供應鏈及金融的功能切入，那此類企業勢必無法擺脫行業同質化競爭的格局。ivy認為，切入餐企向新餐飲轉變的數據化運營這一環，企業應該要從簡單提供工具向提供完整解決方案的服務商邏輯轉變。
換句話說，餐廳該如何用全新的方式來獲取數據和運營顧客？在消費者、餐企、服務商這三位一體的新餐飲模型中，表面上是餐企借助服務商來取悅消費者、獲取對消費者的把控權，實則應該反過來是服務商告訴餐企應該如何讀懂消費者。服務商不單單要成為餐企的后備力量，還要跑到餐企前面直截了當做到基于餐企的運營模式來分析消費者，繼而重構餐企的運營思維。
把對行業多年的積累所沉淀下來的經驗滲透到產品中，將經驗體系化，這是雅座很重要的一個差異化點。讀懂這一模式的轉變后，我們就會明白為什么當下還在無條件聽從餐企提出個性化定制服務的服務商已經失去競爭力了。服務商的本份工作是為餐企賦能，而非全部是讓餐企來推動、倒逼服務商更新迭代。
但實際上，要做到這一點并不容易，這一模式的底層邏輯是服務商要有強于餐企對行業的認知和分析能力，更要有強于行業對實體運營的思考。
基于此，2018年雅座聯合口碑、漢源、智運營共同發起成立新餐飲研究院并展開服務，以現有產品和服務為基礎，持續開發迭代，通過行業專家對解決方案的論證、對產品的完善以及項目的有序運營，三位一體的推進新餐飲落地。
雅座新餐飲研究院在深度研究餐飲業的運營邏輯后提出，在服務商、餐企、顧客的三方關系中，服務商要做的工作其實是助力餐企管理、讀懂并把控顧客，而餐企的本份應該是做到對菜品的管控。簡單說就是，基于外界輔助力量讓餐企運營更加輕量化、輕便化才是新餐飲的本質。
不過，既然雅座提出，傳統餐飲未來勢必要被新餐飲替代掉，也就是說新餐飲的“新”是一大趨勢，那么，雅座圍繞這一概念具體做了什么？
傳統餐企升級和迭代成了必選題，新餐飲到底“新”在哪？
在與筷玩思維的交流中，ivy指出，新餐飲還可以理解為以顧客“體驗”為中心的“全數據賦能的智慧餐飲”。
雅座新餐飲研究院將新餐飲的呈現分為三方面來解讀，分別是智能餐廳系統搭建（基于方法論、餐飲大數據經營和管理系統）、流程優化（經營及管理方法論、迭代流程的優化與重塑）、服務商和餐企對新餐飲建設的團隊能力及組織保障等多方專業水平的綜合考量。
其實，“新餐飲”遠比“新零售”、“新制造”更復雜，其業務鏈更長，見效更慢。所以，新餐飲之路一旦開啟，就會不斷迭代、不斷升華，最終改變餐企的傳統運作模式、改變行業的舊局面。而這場已經到來的“效率+體驗”革命的新餐飲，它的三要素為重視體驗、追求效率、數據決策。
不過，無論是傳統餐飲還是當下和未來的新餐飲，以顧客付費為導向的底層邏輯永遠不變，再細化下去，餐飲消費場景和各環節數字化的流程可以分為預訂、排隊、點餐、餐中、支付、餐后、復購等數個環節，上述這些環節，餐飲第三方服務商早已一一深入。
以雅座為例，在全場景的會員管理中，以餐企為中心的周圍3公里是基于口碑+雅座收銀對預訂排隊、預點餐、到店點餐、外帶、零售柜的工具提供，線上到家這塊則是餓了么對周邊配送和同城外賣的補充，而6公里以上的區域覆蓋，則有天貓商城和天貓冷鏈。
另一方面，新餐飲的最大成效是將過去由餐企、服務員做的事情變成顧客的自主行為，如果從消費者付費這一環節切入，那么，如何提升自助點餐率就成了新餐飲數據化運營的核心問題。雅座為了提升合作餐企的顧客自助點餐率，從服務流程、服務動線、引導話術、人員考核、營銷活動這幾方面進行了針對性優化。
比如說菜品，傳統模式的餐飲人多數是以菜品銷量決定菜品留存，而雅座的數據化運營則致力于發現菜單中的隱形殺手和被埋沒的金子，數據決策的最大作用是更全面地反映真實情況，讓餐企經營效率大幅提升，具體做法是將菜品的銷量排名、毛利率、復購率等環節的數據集合起來，再分析決策該菜品下一步如何處理，是次月加推還是改良優化亦或者是直接下線等等。
優化菜單是過去餐飲人手足無措的事情，現在完全可以在有數據支撐的體系下輕松搞定。
在具體產品線層面，依托口碑的超級流量APP（淘寶、天貓、餓了么、支付寶）為入口，基于雅座+口碑聯合推出的智能餐廳專業版解決方案，從帶客、提效、管錢、強貨這四方面入手，幫助餐企一機搞定門店所有管理。
當下阿里、美團點評等超級流量平臺紛紛入局餐飲軟件市場，在數據運營平臺化之后的新餐飲時代，ivy指出，在以新餐飲作為機會點的當下和未來，單純為餐企提供新餐飲信息化工具的服務商將逐漸失去市場機會，只有做到了從提供工具向提供完整解決方案的服務商角色轉變，才能在新餐飲時代實現與餐企攜手共進。
結語
餐飲業是一個特殊的行業，它集制造業、零售業、服務業等屬性為一體，基于此，為餐企提供服務的信息化企業的運營架構也簡單不到哪去，它表面上是為B端餐企提供服務，實則還要對C端消費者做出分析和引導。
ivy認為，為C端用戶提供服務的企業非常強調“C端感知”，同樣的道理，為B端用戶提供服務的企業也應該強調“B端感知”，餐飲信息化雖然說是一個2B和2C的綜合業態，但它的一切邏輯都要依托于“B端感知”之上，這就要求餐飲信息化企業的所為不僅要明白餐企的實際需求和潛在需求，還持續要求服務商能深挖餐飲業的底層邏輯，更得摸到行業的頂層設計，這時候，雅座依托于口碑平臺和自主發起的新餐飲研究院的重要性就凸顯出來了。
另一方面，從餐飲第三方服務商的商業環境看，餐飲信息化行業由以前市場分散期的各自為戰到當下巨頭和平臺進入后的整合階段，雅座背靠阿里，坐擁平臺的資源和超級流量入口為餐企賦能的優勢自然不必多說。
ivy認為，POS服務商從單打獨斗轉為平臺化將是未來行業的一大趨勢，平臺推動之下，競爭自然不可避免。作為服務商應該考慮的不是站隊還是不站隊的問題，而應該思考如何為餐企解決實際問題。找準自身定位，在行業亂象之下做好自身本分，做到助力餐企加速升級、提高效率才能成為餐企和行業所需。
從實際數據看，發展了12年的雅座目前已經輻射數十萬餐飲商戶，在未來，雅座的戰略定位依然是將過往累積的經驗產品化、為餐企提供全套解決方案，而非簡單的銷售信息化管理工具。為了使解決方案能夠效果最大化，雅座會提供一系列的增值服務，去幫助商家更好的進行落地。
回到餐飲業，在行業同質化貌似失去了大部分品類機會的大競爭格局下，可以說，餐飲業真的需要一點“新”的東西進來，只有以消費者付費為導向的底層邏輯不變，新餐飲的認知和呈現才會顛覆整個行業，也如筷玩思維經常說的，餐飲業這門生意，是時候重做一遍了。這個觀點也同樣適用于餐飲信息化行業。
正如物種論所言，存活于大環境之下的個體，不是最強壯，也不是最聰明、最好看的生物，它的核心只有一個：最能適應變化。當下，新餐飲的“新”，無疑就是大環境帶來的一種強變化。
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