溫馨提示：本文約3000字，燒腦時間5分鐘，筷玩思維記者王穎麗發于深圳。
近期，有關“打賞”的爭端和新奇事不斷。
一個月前，蘋果封殺微信打賞功能，引發一陣喧鬧。而就在本月22日，蘋果擴大了波及范圍，向同樣具備打賞功能的社交APP也發出禁用通知，如果繼續使用打賞功能，蘋果會同樣對每一筆消費抽取30%的分成——這個消息再次震動互聯網圈。
雖然錢數并不算多，但打賞機制的確已經深入移動互聯網世界，每個人拿起手機，就可以對自己喜歡的內容點贊打賞，這種消費習慣一旦養成，又將成為互聯網創造出的一塊新蛋糕。
餐飲業早就有“打賞”，不過是另一種提法，給小費。
小費制在歐美甚至東南亞國家很常見，但在中國卻是個新鮮事物，不過，隨著支付寶、微信支付進入大眾的生活，通過手機程序打賞已經司空見慣。
內容平臺為自媒體推出打賞功能，服務業的打賞風也開始了，一些商家已經在鼓勵顧客付小費這件事上做了很久。
比如最早一批實踐掃碼打賞的餐飲先驅品牌“很久以前”，現在其員工的工服上還保留著打賞二維碼，只是現在不能主動詢問是否可以打賞，而是全憑顧客樂意。
但更多餐廳則是從最近才開始推行掃碼打賞，并且引來一陣探討——面對顧客擔憂“不打賞就給菜品里吐口水怎么辦？”，到底要不要引入打賞制、怎么設計好打賞規則，經營者要考慮的矛盾和問題還要更多。
矛盾一：打賞機制扎眼VS小費文化缺失
對服務人員進行打賞，不管是以現金形式，還是掃碼支付，對于國人來說接受度都還很低。這也就是掃碼打賞看起來扎眼、推廣起來有難度的頭一個原因。
有顧客就說：國外有付小費文化，大家給小費也都很自然，可國內吃飯并沒有這種習慣，服務員來吆喝打賞，給有點不愿意，不給又有點尷尬，感覺是種騷擾。
這種感受非常普遍，大多數被服務員詢問是否給小費的顧客，都有些不適應，服務人員掛著扎眼的二維碼，即便不開口討賞也會給消費者無形壓力。
而在真的打賞的顧客中，抱以嘗鮮心理、抹不開面子心理的比例很高，但內心其實很“不痛快”甚至是排斥。
商家積極推行打賞，為的是促進服務員的積極性，為顧客提供更好的服務，但在長期沒有小費文化的中國，結果往往就是，服務員對打賞的顧客，自然會拿出良好的態度，而對沒有打賞的顧客，服務多少就冷淡下來，甚至服務惡劣也不足為奇。
本質上，西方社會是認可了這種規則的。
西方的小費文化，最根本的就是其服務人員的收入結構，基本工資只有很低的一部分，收入的大部分來自于小費。
而店家自然是默認了這種規則，不付小費等于不發工資，等于可以不服務；不付小費是不道德的，服務不到位是天經地義的。
事實上，這也是西方大多數普通人很少去提供服務員服務的餐廳吃飯的原因，他們選擇的更多是快餐廳，那里基本不會因為不給小費就態度不佳。
對辛苦掙錢的人來說，多余的付出是一個負擔，普通人消費的是實惠，更愿意消費的是產品而不是服務，面對小費制度，大多數普通人選擇的是退避。
在中國其實也是同樣的道理，對大多數國人而言，“給小費”其實是一件很“奢侈”的事情。
在大眾餐廳，顧客消費的主要還是產品，服務能做到讓自己正常用餐就好，服務細致、積極可親是錦上添花，可以促進顧客再次前來消費，但如果要額外為服務付費，必然會流失一部分顧客。
筷玩思維（ID：kwthink）認為，如果還是要引入打賞制，商家就要營造愉快的打賞氣氛，降低陌生文化給顧客帶來的不適。
矛盾二：打賞提升服務積極性VS不打賞的顧客被差別對待
伴隨著顧客的猶豫和尷尬而來的，就是打賞可能造成的差異化對待。
打賞制度得以在服務行業實施的直接動因，就是其提升服務水平的效果。管理者會認為，人的服務是無法標準化的，一個餐廳服務員只要幫客人點菜、傳菜、結賬就可以認為完成了服務，但卻并不是客人消費是否愉快的依據。
服務員是否熱情、是否微笑等一些細節才是關鍵，但卻難以衡量和監督。所以要想提高服務水平，首先應該激發服務者的積極性，而建立在自愿基礎上的打賞，就是一個可以讓顧客參與的激勵方式。
而在顧客看來，雖然不是強制掃碼，但一旦有了這個機制，消費過程中就多了一層顧慮。
餐飲商家在推行打賞時會打出“對我們的服務滿意，請打賞”的提示，那么顧客不主動打賞，就可以視作默認為“不滿意”，但事實上服務員的工作態度還是合格的，顧客也并沒有特別不滿的地方，這種“默認”就顯得十分尷尬，讓顧客和服務員之間隔起一道無形的墻。
甚至有觀點認為，西方的小費制激發了從業人員“勢利眼”的技能——服務人員不練就一雙“勢利眼”，分辨不出誰會給小費，把時間和勞動用在這些顧客身上，就會陷入貧窮生活，即使本來很善良的人也會變得刻薄無情。
這種情況看起來雖然極端，但卻是西方小費制發展到后來的結果，西方已經有許多抵制小費文化的聲音出現。
而在當下的中國，服務員通過“掃碼打賞”每月可有幾百到千元的增收，利益驅使最有效，服務員對“打賞”的追求就必然導致差異化服務，最終導致顧客享受平常水準服務成本增加。
如果還是要引入打賞制，商家就要控制打賞額度，同時設置投訴反饋機制，賞罰結合，服務不好遭到投訴也會受到處罰。
矛盾三：打賞是餐廳轉嫁責任VS打賞本來就對顧客有吸引力
從根本上講，餐飲服務人員的流動性極強，很難對其工作有熱愛和忠誠性，人員的素質更是良莠不齊。在這種現實下，能對其進行有效管理和監督約束的只能是店家。
在小費制度的西方，店家支付服務員的工資極低，只夠最低生活保障，服務員想要獲得更多的報酬，就不得不在顧客身上下功夫。
但是，如果餐廳有著良好文化，給員工合理報酬，就并不需要通過小費來激勵員工積極性。雖然小費讓老板的開支少了，但成本卻轉嫁到了顧客身上。
在中國，服務員收入同樣比較低，難以激發員工工作熱情，所以，如今的“掃碼打賞”，一定程度上也是商家把自己的管理、支付責任轉嫁給消費者。消費者則會認為，服務費本來就包含在了餐飲費用里，不應再額外支付，給服務打賞，應該是商家內部的激勵，而不應該讓消費者買單。
但人力成本高已經是餐飲行業普遍面臨的困境之一，現有的工資水平已經讓很多餐飲企業不堪負重，再漲工資更難以招架，打賞制的確可以有效降低管理成本。
對于有異議的顧客，如果打賞本身具有了一定的價值，對顧客產生足夠的吸引力，打賞未嘗不能繼續推行。
筷玩思維注意到，現在已經出現提供打賞解決方案的創業公司，切入餐飲業場景化打賞，但定位是更加重視服務的中高端餐飲機構，服務員每收入100元，平臺會抽成3元錢。
不過實行“打賞制”的除了像海底撈、西貝這樣的知名中檔餐廳，大多都是連鎖餐廳。
讓顧客發自內心真正愿意打賞，就要創造這樣的場景，真正讓員工與顧客直接建立聯系，突破了傳統餐廳中員工、顧客、老板間的三角關系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創收，實現了“除掉老板”的終極目標。
如果還是要引入打賞制，商家就要以激勵員工提升服務為初衷，設置打賞同時引入點贊評價功能，得贊多者并行企業內部打賞獎勵。
結語
餐廳的高人氣是由受歡迎的菜品、舒適的環境、完善的細節配套和高品質的服務等因素共同作用的結果，對服務的滿意只是消費體驗中的一個環節，讓顧客給服務金錢獎賞切忌用力過猛，否則適得其反。
但掃碼打賞的“外部考核機制”對餐廳管理的積極意義也不能抹殺。服務員是否是以優質的服務來獲取顧客自愿打賞，關系到服務質量和客戶滿意度能否真正提升，企業不能因為打賞就放棄員工培訓和設置激勵制度。
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