中餐廳經理吳對新員工湯連續三次早班遲到的事感到不可理解，她根據酒店的規定給湯記了黃單，下了最警告，如果湯再遲到就被解聘了。
結果，今天早上七時當兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務員忙得不可開交時，湯再一次遲到半小時。
解聘他·這是吳經理的第一個念頭，這個小伙子實在是太不像話了，不到一個月的時間里遲到四次。她約餐廳服務員湯下班后到她辦公室解決問題，吳如何解決這個問題的呢？
1、 確認事實情況
在平和的氣氛中確認事實
*您今天是這個月第四遲到了，您還有什么話說嗎？
*沒有了，對不起。您按酒店規定解聘我吧！
先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓你連續四次遲到？
您別問了，解聘我吧！
經理克制著自己的情緒，我理解你現在的感受，努力工作了一個月卻遲到了四次，遲到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎？說不定我能幫你。
2、共同探討可能的解決方案
*頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是是我起太早了，想再睡會，結果又晚了。
*看來，你是在努力不要遲到，那你說還有什么解決辦法嗎
*再買個新鬧鐘吧
*或者別排早班吧，當然，我知道這是不可能的
*湯，你想過換到西餐廳工作嗎？西餐廳不用上早班，他們只開午餐。
3、共同評價可能的解決方案
*買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，你覺得哪個方案對你最好？
*到西餐吧，我確實起不了早，到西餐廳我會好好干的。
4、共同執行最佳方案
*好，我與西餐廳經理商量一下，給你辦調到西餐廳的手續，在手續未辦好之前你還是堅持在中餐廳上晚班，你覺得行嗎？
*行，謝謝，吳經理，我一定會好好干的。
解決員工問題詳細步驟方法
如果說與工作有關的問題集中在產品，方法，安排，時間，費用及其他有形的事物上，而員工問題則涉及感情，期望，需求，激勵及所有其他與人有關的無形事物上。
解決員工問題與解決工作問題的方式方法是一樣的，但員工問題需要更謹慎地運用人際關系技能。
解決員工問題的結果
員工問題經常表現為員工與員工，員工與經理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負結果不同，解決員工問通常可能會有四種結果。
果斷性：有贏有輸 ，雙輸
協調性：雙贏，有輸有贏
酒店經理在解決員工問題時，從輸贏的觀點來看，會有四種結果，即有贏有輸，雙輸，有輸有贏，雙贏。
解決員工問題的四種結果及其說明：
有贏有輸
*酒店經理或一方果斷性占上風，贏了。
*員工，或另一方不得不妥協，輸了。
*問題并未得到根本解決，
雙輸
*酒店經理或一方以讓步換取員工或另一方的進步
*雙方都受到損失，都輸了。
*問題沒有解決，還會繼續出現，或換一種方式出現。
有輸有贏
*酒店經理不表明自己的態度，不做決策，任憑員工采取措施。
*酒店經理輸了，員工或另一方贏了。
*酒店經理輸了戰斗也會丟了工作
雙贏
*讓員工參與解決問題的過程
*找到一種令雙方都滿意的解決方案
*從根本上解決問題
雙贏解決問題法的步驟
員工參與解決問題是酒店經理獲得雙羸的一種解決問題方法
1、確認事實情況
*在一種開誠布公的和諧氣氛中開始
*強調解決問題的益處
*表示理解員工的感受
*不要為自己的情緒左右
*只是羅列事實
*就事論事，對事不對人
2、共同探討可能的解決方案
*請求員工幫助找出解決方案
*羅列出所有可能的解決方案
*直到再也列不出可行的方案了。
3、共同評價可能的解決方案
*對所有的解決方案進行評價比較
*雙方達成共識，選擇雙方認可的最佳方案
*得到員工或對方的執行承諾
*承諾可以是口頭的也可以是書面的
4、共同執行最佳方案
*向員工或對方表明您在觀察決策的進展情況
*監測并分析執行結果
*評價自己解決問題的方法，是否有可以改進的地方
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統籌丨彭景
編輯丨馬聰 視覺丨馮亞欣
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