顧客對餐廳的好感都體現在各種小細節中，以下服務員的11個基本動作，你的餐廳做到了嗎?
1
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迎賓
規范要求：精神面貌、站姿規范到位
禮貌用語：您好!歡迎光臨
注意事項：以先來的客人優先服務為準則;熟悉的客人要稱呼姓氏
動作要領：面帶微笑、身要正直
2
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帶位
規范要求：確定客人人數和空臺分布情況
禮貌用語：請跟我來
注意事項：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點點
動作要領：目光隨時留意客人的需要
3
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入座
規范要求：協助客人入座
禮貌用語：請坐/請稍等
注意事項：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品
動作要領：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座
4
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送水、送餐牌
規范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞菜單
禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，并打以手勢
注意事項：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂
動作要領：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部
5
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點單標準
規范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容
禮貌用語：您好!請問現在需要點單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點什么?(這時根據顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導客人消費
注意事項：品名、數量、要求一定要寫清楚，下單注明
動作要領：切記不可靠在桌子上或將菜譜貼在腹部，為客人介紹產品不可用手指在餐牌上點
6
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點完單后
規范要求：重復一次給客人聽，確認產品無誤及客人是否需要再添加產品
禮貌用語：打擾一下，給您復單，您點的是XX產品1份，請稍等/詢問時，請問還需要點別的什么嗎?
注意事項：臺號，數量是否正確，盡快下單，減少客人等候時間;缺少產品時，先向客人道歉，同時注意語言解釋技巧
動作要領：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人
7
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出品
規范要求：檢查器具產品的衛生，按出品順序先報品名，迅速準確送到客人面前
禮貌用語：讓您久等了，這是您點的XX產品，請慢用；產品不能一次性上完的，XX產品稍后就到，請稍等；產品上齊了，您的產品已經全部上齊，請慢用
注意事項：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺面情況
動作要領：注意握杯，捏拿器具的位置
8
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巡臺
規范要求：經常巡臺，細心留意客人的需求動態，服務于客人開口之前
禮貌用語：打擾一下，幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝
注意事項：留意客人用餐情況及臺面衛生情況，適時詢問客人對餐廳的滿意程度
動作要領：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監視的感覺
9
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收撤
規范要求：要考慮時間間隔，避免客人產生尷尬
禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎
注意事項：若客人在忙，應先打招呼后收撤
動作要領：不可做不雅的動作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里
10
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買單
規范要求：核實臺號，金額無誤
禮貌用語：謝謝!您一共消費了XX錢
注意事項：雙手接單，接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口
動作要領：面帶微笑，找機會征詢客人意見，對產品，服務，衛生等方面的滿意程度
11
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收臺
規范要求：及時清理臺面，以迎接下一批客人的到來做準備
禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來
注意事項：
(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊
(2)盡量一次性完成
(3)擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走
(4)清理完后把臺面需要擺放的物品按規定擺放好
(5)調整桌椅的位置
動作要領：快速、仔細
– END –
統籌丨彭景
編輯丨馬聰 視覺丨馮亞欣
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