服務員說這六句話，餐廳生意會越來越差！

往往一句話，就能讓餐飲店失去一名顧客。

話語是最容易變味的東西，它會因為不恰當的詞語，以及顧客的主觀臆斷，產生不好的含義。

說者無意，但聽者有心，容易變味的話語會引起顧客的反感，甚至產生“不會再來”的想法，可謂是決定了餐飲店的“生死”。

作為以服務為宗旨的餐飲人，以下6句顧客最不愛聽的話，一定要從根部杜絕它們。

第一句話：“您才點了2盤菜。”

往往有些時候，顧客會把菜點少，這時候服務員需要去提醒顧客，但方式一定要委婉。

若說了“您好，您才點了2盤菜”這樣的話，顧客就會產生“服務員嫌顧客點的少”的想法，就會感覺很不愉快。

而如果說“您好，你們點了XXX和XXX這兩道菜，這菜量可能不太夠你們四個人吃，請問您還有其他需求嗎？”諸如此類的話，就把讓顧客感覺服務員是站在他們的角度上，不僅達到了提醒顧客的目的，還能讓顧客心生好感。

第二句話：“這個菜沒有了。”

人們普遍有一個心理，就是接受不了直接的否定。

尤其是在點菜時，本來是件非常興高采烈的事情，突然聽到了“菜沒有了”這樣直接的否定的話，未免心情會變差很多；而且直接說菜沒有了，還會讓顧客差生疑問：到底是賣沒了，還是不做這道菜了？

所以我們要用另一種解釋，可說“剛賣完了”或“這種原料今天質量不好”，然后馬上推薦幾個相似的菜肴供客人選擇。這樣顧客的失望程度會大大減輕。

第三句話：“這個我也不太知道。”

顧客點餐時，見到比較新鮮的菜品時，往往都會問服務員這道菜的特色之處等，若服務員是新來的，對菜品不熟悉，就會很容易說出“這個我也不太知道。”

這句話雖然很誠實，但卻給顧客帶來很差的印象。首先服務員沒有解決顧客的需求，其次顧客會覺得這家店很不專業，自己的服務員都不知道菜品的特色。

所以，我們需要通過兩個方法來解決這個問題，一是快速培訓新服務員，讓其在最短時間內熟悉菜品；二是優化菜單，在那些比較獨特的菜品旁標注說明。

第四句話：“這個不歸我負責。”

這是服務員最不能說出的一句話，這句話會讓顧客的用餐體驗直接下降到0。

比如一些顧客在吃烤肉時，要求旁邊的服務員更換烤肉紙，結果服務員隨口甩出一句：“這事不歸我負責”，這會讓顧客感覺很氣憤，因為自己合理的要求被直接拒絕，而且還形成了一種“不被重視”的心理。

所以，當服務員遇到自己無法解決的事情時，要直接告知顧客我們馬上為您服務，讓顧客有種被尊重的感覺。比如說“您好，我這就去安排專人為您服務。”

第五句話：“不可能，我們一直都這樣。”

在開店過程中，難免有食材會出現些許的變質，比如變酸。

如果顧客提出了菜品不太新鮮的問題后，服務員千萬不能直接回答：“不可能，我們一直這樣。”

首先你都沒有品嘗就直接否定顧客，這對顧客來說是極大的不尊重。再者，就算食材沒有問題，你這樣說也會讓顧客感覺在欺騙他。

所以，遇到這種情況使，首先要仔細地品嘗一下，如果真的有問題，要趕緊進行道歉，并把菜品退掉；如果沒有問題，就要好好地和顧客解釋，可能是這種做法就是這種味道。

第六句話：“你們快點吃！”

有時候餐廳快要打烊，顧客卻還沒有用完餐，服務員就會去催促顧客。催促顧客是沒有問題，但我們不能給顧客帶來“催促”的感覺，而要帶來“提醒”的感覺。

若是直接說：“我們要打烊了，你們快點吃！”這就會給顧客帶來一種被攆的感覺，自然會感覺很不爽。

而如果提前告訴顧客：“您好，我們這里9點鐘就要打烊了，廚師現在就要下班了，你們還有要點的東西嗎？”

這就會讓顧客感覺你是站在他的角度，在為他著想，并且也知道了9點打烊的這個消息。

當然，除了以上這六句話，還有很多話說出來后會讓顧客不爽，我們需要萬分小心。如何更好的表達想說的話，我們需要遵循以下這3個原則：

1、尊重顧客
2、避免直接否定
3、讓顧客感覺是為他著想

說話是一門藝術，往往相同的意思，會因為表達方式不同而帶來不同的效果。餐飲身為服務行業，顧客能否全程愉悅，是我們能否成功的根本。

文章來源：掌柜工作室

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編輯丨程三月

（圖片來源于網絡）

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