做餐飲，“玩”懂這些細節，顧客永遠喜歡來你的餐廳！

餐飲個性服務怎么體現，體現在那些方面，下面提供一個家庭聚餐的案例：餐飲服務對服務員的要求是：     

“兩快”：即反應快、動作快；

“三多”：即多聽、多看、多協助；

“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環境布置。     

預定：李總將訂餐電話打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務宴請還是家人用餐？”

李總：“是家人用餐。”預訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的****包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現了我們的“細心”。）

李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現了個性化）     

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關鍵點，OK！）    

3、電梯口樓層主管和本包廂服務員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！啊！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！” （一路的個性化問候—特殊語言與內部快速告知，充分體現了飯店對客人尊重和關注，讓客人有到家的溫馨感覺！）

1、 準備

2、 了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。     

3、 臺面席卡設計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”  

4、 餐前小吃進行了更換； 

5、 參照客史檔案；

6、 換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、 將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。    

8、 將另外一個小茶幾準備 了一束鮮花。     

9、 安排了一名 比較細心、 有童心、耐心的服 務員

（以上充分體現了“四個特殊”中的“特殊的環境布置”之要求）

由點菜部領班特意設計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的金銀饅頭并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用！）

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務員XXX，很高興能為你們服務，餐中有什么服務不周之處，敬請提出，我承諾：熱情主動，用心服務，祝大家用餐愉快！    

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？”     

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉到了李思醇的面前。    

4、就餐將近一半的時候，服務員發現小思醇的頭老是扭來扭去的，結果發現她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現了“多看、多協助”）     

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發現了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”

李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調入了一個員工，服務員將小思醇帶至休閑區，將事先準備好的小玩具拿了過來，教她自己動手玩。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現了個性化服務的兩快：“反應快、動作快”）      

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語，臨近結束時，餐飲部經理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！” （體現了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

樓層主管和本包廂的服務員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！”

回訪內容：尊敬的李總，您好！我是–酒店服務部經理***，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！