餐廳沒有客人？都是他們惹的“禍”！

我經常到各種餐廳，走進餐廳，那活生生的“陳列”服務員卻有獨特的一番風景，服務員在餐廳沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

餐廳沒有客人的時候，她們動作是忙碌的，而絕不是以上的服務動作，忙碌的服務員讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是菜品好吃，既然菜品好吃，就會下意識地走進去看看，嘗試一下，只有嘗試的人多了，生意就好了。

 一、服務員的口頭禪：“沒有人” 

“沒有人”是因為服務員的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個門店，看見幾個服務員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣?她們抱怨說：這個月很差啊;我問：為什么?她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國實體店服務員在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了?別人家為什么賣得那么好?“他們位置好”、“他們有名氣”、“他們有活動”、“他們的大廚牛”……

今天我來告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店?因為客人路過你的餐廳的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有脫鞋晾腳的……客人就彎到別家餐廳去了!

這樣你餐廳的人就更加的少，餐廳的人更加少，服務員就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你餐廳的人就更加更加的少。餐廳的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，你沒有進貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉讓店面了!!

餐廳就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長、服務員們呢?今天不努力工作，明天努力找工作。

 二、迎賓：贏在起點，迎賓是門店的形象 

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前服務員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。

服務員在餐廳一片忙碌的時候，客人上門了。

迎賓，對于門店有著至關重要的作用，，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、門店應統一迎賓語

結合門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

很多時候，我走進某些英文名的個性餐廳中，服務員很熱情地“歡迎光臨”，我掃了一眼菜品沒有喜歡的，就邁出這家餐廳，聽到服務員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這個店名叫什么，就這么擦肩而過。

前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務的服務員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以餐廳迎賓的語言成為必要，也是經營餐廳的必要！

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好!歡迎光臨XXXX”，就這么一句很簡單的話即真誠又熱情，這樣不但能讓進來的每一位顧客都記住你這個店，也可以讓人立刻醒悟過來(哦!我現在是在某某店!)

其實這種服務對顧客而言也是一種很好的享受!品牌的傳播其實就是這樣的!……就這么一句很簡單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢?

2、標準迎賓動作

迎賓動作，很多的迎賓員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的服務員也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎?

在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。

迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”：肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性營業員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

 三、送客：怎樣才算正確“送客”？ 

1、不要只說“請慢走!”

很多導購送客時最喜歡說的一句話是：“請慢走!”殊不知這是錯誤的!為什么呢?不管是顧客買沒買單，我們在顧客臨走時永遠不要忘了問顧客要點什么?那就是加強顧客對我們品牌的印象，所以我們正確的話語是：“請慢走!XX(說出你的品牌名稱)歡迎您下次光臨!”

2、正確的送客話語

　　“歡迎再次光臨某某品牌!”，這是一般的顧客。

　　“王小姐，再見，歡迎再來，下次來了提前給我打電話，我姓何”，這是老熟客。

　　“感謝光臨，下次帶上更多朋友一起來用餐!”，這是鼓勵顧客轉介紹。

3、需要注意的兩點

1）送客說姓

這里重點強調一個概念，送客時稱呼顧客和自我介紹，這是餐廳經營過程中，面對茫茫人海的客流，建立忠誠顧客的細節之一。

一次，我去附近一家叫必勝客的餐廳用餐，剛落坐，上來一小伙子，問我：小姐，敢問您貴姓?

　　吃個飯還問貴姓啊?

　　哦，小姐，我叫TOM，今天很高興為您服務，敢問您貴姓?

　　哦，姓王。

　　王小姐，歡迎光臨必勝客;王小姐，這是菜單，請點餐;

　　王小姐，您的菜上齊了，請慢用，有什么事情隨時叫我。

TOM，過來，加點水;中國的有些餐廳是，你的大聲呼喊：服務員!服務員!叫了半       天，跑來一個。

　　王小姐，收您200元，找您20元

　　王小姐，再見，歡迎再次光臨必勝客!

給大家提個概念，在一個顧客走出我們餐廳的時候，大家反思兩件事：第一，我認識這個顧客嗎?第二，這個顧客認識我嗎？如果兩者都沒有做到的話，說明我們和顧客是無比陌生的兩個人。

2）送客夸獎

打破陌生才有成交，打破陌生的方法就是推銷自己，傾聽顧客。

送客之后如何讓他再來呢?

夸獎是很關鍵的一步。贊美中還有一個很重要的技巧：就是背后夸獎。大家都知道背后說人壞話是很可恥的行為，殊不知背后說人好話比當面夸獎別人效果更好;而且，我們在背后說他人的好話，是很容易就會傳到對方耳朵里去的。

為了讓顧客下次再來，在顧客離開門店時可以發揮夸獎的“功力”。

顧客離開店門不遠時，我們可以對著同事大聲對這位顧客進行事后夸獎，如：“小張，我剛才服務的那位顧客性格很好，很細心，一定是個好妻子!”這個夸獎讓顧客聽到，一定會給顧客留下好印象，下次她再來的幾率再次上升。