這家餐企曾創下日翻臺19次，服務已逆天，比肩海底撈！

有人說：在餐飲業有兩家企業把服務做到極致的，北火鍋海底撈，南小籠包鼎泰豐。即便相對于以服務出名的海底撈，鼎泰豐也毫不遜色。

鼎泰豐第二代掌門人楊紀華在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回臺后重新改造服務流程和細節。楊紀華規定，只要穿上制服在外行走，即使人來人往的大街上，也要兩兩并行，就像軍隊行進一般。有人問為什么要這么嚴格呢？他只回答，“這就是紀律”。

只要穿上鼎泰豐制服，就是鼎泰豐的品牌代言人，從頭到腳、行為舉止都要有規范。即便是外場員工下班后從前場走到休息室，也要精神奕奕地行走。

鼎泰豐式服務里，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。

當然，許多餐飲企業也開始意識到提升服務品質的重要性，但卻很容易學成“四不像”。為什么？這涉及到一個“度”的問題，一不小心就容易過度，想要熱情服務，卻變成了過度打擾。要是什么都不管吧，那肯定更不行，“大多數的客人是沉默的，客人不說，不代表沒事兒。”

鼎泰豐就有一套專門培訓員工服務的方法，“讀心術”就是鼎泰豐員工必須掌握的一門技能。在鼎泰豐的新員工培訓里，還會有一項專門的“聽筷子掉落”的訓練課程，服務員需要學會聽辨筷子的聲音方位，這也就是客人筷子掉了后，服務員為什么都能第一時間給客人送過去。

沒有客人是一樣的，服務也不可能只用同一種模式。許多餐飲企業意識到要提升服務品質，可卻沒有學到服務的本質。

如今環保意識抬頭，很多客人會自備環保碗筷，這樣做雖然衛生又環保，但缺點是得帶著油膩膩的餐具回家，實在有些不方便。鼎泰豐細心地注意到了這一點。

當有客人自備餐具時，外場服務人員就會主動端上一杯熱水及干凈的紙巾，供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。

究竟用瓷杯還是玻璃杯裝熱水，這點一開始在鼎泰豐內部引發大討論。

有人認為杯子是客人飲茶用的，應該將瓷杯改為玻璃杯;也有人認為玻璃杯的透明材質會讓內容物無所循形，有礙觀瞻。

最后討論的結果是以瓷杯裝熱水，而當顧客用餐結束后將瓷杯連同餐具一起收走并進行清理，這樣做能夠在第一時間保持桌面的整潔。

用心的餐飲品牌，都會對于員工的毛發、皮屑特別留意，避免服務客人的過程中有毛發掉落，影響觀感及造成衛生疑慮。盡管如此，鼎泰豐偶爾還是會遇到“餐點上出現毛發”的客人投訴情況。

楊紀華因此為前廚與后廚人員準備了包覆性最強大的額連肩式網帽，以確保食物制作品質。外場服務人員則是每隔兩小時都要輪流回到員工休息室，清理身上的毛屑，并且設定標準動作程序。

清理毛發的標準有以下步驟，分別是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每個動作都要刷足30秒。動作完成后，排在后面的同事必須幫前一位檢查，確定是否刷干凈了。

到餐廳用餐，偶爾會拿到有裂痕的碗、已經傾斜的筷子，或是已經有歲月痕跡的餐具。不過這種事絕對不會在鼎泰豐店里發生。

雖然使用洗碗機來清洗碗具，速度快容易刮傷碗具，但你在鼎泰豐絕對找不到任何老舊破損的器皿。不是他們特別懂得保養，而是對于餐具的汰舊換新毫不手軟。

不要說有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必須淘汰，給客人用的一定要非常干凈、潔白。

此外，蒸小籠包的蒸籠，洗凈后必須經過紫外線殺菌，再送到專屬的干燥間保存，這樣才能避免竹子間發霉以及藏有污垢的問題。

鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員有精神的走路，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。持續改善的依據，就是顧客的不滿意。圣誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論抹布。

“服務業，很難”盡管已經做了超過四十年，楊紀華越來越覺得這一行業就像一場永無止境的心靈修煉，進步成了唯一選擇的道路。

他非常反對把鼎泰豐僅僅當成一個餐飲企業，還是一個文化創意業。甚至提出了自己的理念“服務即是表演，優質的服務就是一場好看的表演”。

楊紀華這個劇場理念來自于迪士尼樂園以及太陽劇團的啟發。

一本介紹迪士尼服務理念的書《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》被楊紀華推薦給所有的公司員工讀。迪士尼將顧客滿意度和員工滿意度比喻為自行車的兩個輪子，而在鼎泰豐的員工看來，他們與顧客也像一個無限大符號的雙齒輪，當給予更多的友善的互動，正能量會越來越多，雙方都會得到更加積極的反饋和互動。

另一個楊紀華學習的對象是太陽馬戲團，有次太陽馬戲團在臺灣演出，楊買了八百張票讓員工欣賞，體現他們的表演藝術。

受此啟發，他認為餐廳和馬戲團一樣，也是一個360度沒死角的環形舞臺，顧客所在的位子就是觀賞區，視線范圍內所有的人和物都是“演員”，包括店內裝潢、服務人員的姿態和笑容，甚至一個眼神，一個店內盆栽的擺設。

他把制作點心的前廚改造成半開放式廚房，顧客隔著玻璃就能欣賞到廚師們如何分工合作，如何制造黃金18褶的小籠包，就如同欣賞一場表演。

即便順便路過的客人，在鼎泰豐你都能先看到全透明的開放式廚房，與其說廚師們在做飯，更像是在進行一項藝術表演，而這也成為海內外客人最愛拍攝的臺灣風景之一，當然，鼎泰豐最終的目的是吸引大批顧客主動走進店里。

今天開放式廚房已經越來越普遍，但在十幾年前卻是驚人之舉，沒人敢這么做。

2014年，楊紀華把臺北信義店原來的送餐電梯質變成上方有長方形透明觀景窗的不銹鋼門板，角度經過計算，送餐電梯內一目了然，旨在上飯菜從制作到飯桌整個過程都是可觀賞的。

在店里，服務人員的衣著、走路姿勢都是有嚴格標準，要優美且有精神氣。

更夸張的是，擦玻璃也是一種表演。擦玻璃被分解為由左至右、由上而下、右到左是逆時針、S型方式擦拭四個口訣，整個秀的表演者從頭到尾氧氣微笑，動作細心又優雅，專注而溫柔地對待面前的玻璃。

難道鼎泰豐與其他店只是包子與包子的不同嗎？當然不是，還有服務。

“讀心術”是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能，他們要求員工要善于觀察客人的一舉一動，去猜測客人每個動作的意義，務必做到“想在客人之前”。楊紀華曾經一次又一次告訴員工，“大多數的客人是沉默的，客人不說，不代表沒事兒。”比如客人需要紙巾，拿到紙巾后，員工會想客人為何需要紙巾？是油漬沾到衣服上面了嗎？如果是，他們會拿出去污劑。

鼎泰豐的員工有個秘密武器，就是每位員工天天隨身攜帶一個小筆記本。本子上記錄著常客的姓氏、特征和喜好，以及今日學到的技巧。

但鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭。“剛剛好的服務”是鼎泰豐追求的。所謂“剛剛好”，是一種優雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗。

但員工不必為了替顧客制造感動而絞盡腦汁，只要徹底將分內的事情做到最好就行。每個人各司其職，和諧共事，一切都像是瑞士手表那樣精確無誤。

這兩年大陸餐飲企業也開始注重提升服務品質，但是一不小心就容易過度，想要熱情服務，卻變成了過度打擾，讓有些客人叫苦不迭。皆是因為學到了服務的皮毛卻沒有看到本質。

不同于一般餐廳，在鼎泰豐，外場人員的權力要比廚師大。

為什么呢？因為只有直接與顧客面對面接觸的外場人員，才能在第一時間觀察到他們的反應，以便進一步為餐廳的服務與品質做好把關工作。

楊紀華認為，廚師餐點做得好與壞，客人都是先向外場反映，外場再轉告廚師。只有藉由顧客的意見指正，餐點才有進步的空間。

反過來，如果廚師的權力比外場大，對于外場回饋的意見不予理會，“這樣的餐廳肯定經營不下去”。

在鼎泰豐，一位廚師的培養需要三年，而當店長必須具備八年資歷，培養難度更高。楊紀華還要求，所有店長除了對外場事務要了若指掌，對內場工作也要有基本的認知。

我們做事若是把最后階段收得漂亮，就是“尾勁”高手，而鼎泰豐恰恰是這方面的高手。泰豐為了結賬找錢時能給客人干凈平整的鈔票，每家分店開店前，都要派人到銀行去換30萬至50萬的新鈔備用。結賬時只用新錢找零，讓每位客人在收到找回的零錢時，都覺得特別開心。

對工藝上小細節的追求，在很多老字號身上都能看到，鼎泰豐可能更加極致。而在記者觀察中，服務卻是鼎泰豐更重要“加分項”。

鼎泰豐的店面都是在CBD，店鋪裝修考究、收拾干凈整潔，這些都是硬件環境能提供的服務“加分項”。但記者感覺更深的是鼎泰豐的軟性服務。鼎泰豐的服務員會給人“真的在服務”的感受：他們很有禮貌、很親切，但不是那種貼身服務，而是一種會“思考”的服務。

比如，一桌有兩位客人，一位客人在琢磨菜單，另一個人也很想點菜時，服務員會快速再送來一本；筷子掉地上會立刻有服務員拿雙新的；覺得有些冷，在四處張望空調風口在哪里，就會有服務員上前詢問是不是要換個吹風小點的位置。

其實，現在在餐廳吃飯，消費者是很難扮演的角色：既害怕碰到那種無視人、擺臭臉的服務員，也懼怕那種熱情過頭的服務員。

這一張一弛，服務的分寸拿捏很重要。而從鼎泰豐的經驗看，服務水平的高低、分寸的拿捏與服務員本身的來歷并沒有太大關系。

與其他餐飲店一樣，鼎泰豐的服務員大都來自于農村，很多都是“一張白紙”，在鼎泰豐從頭被培養起來。在鼎泰豐上海嘉里中心店，鼎泰豐有關負責人告訴記者，公司對服務員有一套培訓標準與機制，如怎么服務客人、怎么處理突發情況等等會有一套流程。在培訓時，這些都會教給服務員，并讓他們真正都學會。總之，鼎泰豐要教會服務員注重客人的感受，盡力讓顧客可以感覺他們的服務是用心在做。

沒有無緣無故的成功，以極致的服務精神，鼎泰豐打造了一個小籠包世界，更是創下一天內翻桌19次的紀錄，遠超海底撈。將一個小籠包做到如此境界，“匠心”精神值得深思。