服務員做好這7件事，餐廳就不愁沒有回頭客！

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

本文接著前幾天張亦林老師的“餐飲服務36個法則”，來聊一聊員工在服務過程中需要做的七件事。

服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。

有人也許會說，只有熟練才能有預測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。

對企業來說，錯了，就是百分萬的成本，無窮大的成本。所以，傾聽顧客，是每一位服務員的第一要求。也是做好服務工作的第一法則。

與顧客溝通提傾聽顧客的繼續步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。

主要分三個方面：一是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。

二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。

三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業來說是盡心。或者讓顧客享受到餐廳的特色和特價，或者根據顧客用餐事宜的不同推薦適應的菜譜，或者將廚房原料過多的菜品銷售出去。

顧客指責企業服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業是常見的。其實，服務員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數時候是可以轉化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。

隨著經濟全球化，服務的范圍其實是在不斷地發展擴大的。在80年代后時期，所有的產品都沒有“三包”的要求。

顧客要求三包，廠家是這樣說的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業現在還有了缺陷產品召回制度。以前餐廳沒有代加工、代儲存的，現在也有了。

所以，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。

傳統的服務觀念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，我們在服務方面要做的，也就是標準化、規范化。

這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在上帝面前，服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。

這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律；三不便培養酒店的回頭客。把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規范化和標準化服務的延伸和補充。

在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對企業方方面面的建議和要求，便于企業經營管理方面的調整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶——回頭客。

第19個法則說到，要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關懷。所以，員工第五件要做的事，就是關心顧客了。

服務員與顧客之間的關心，有一個限度。

一是不該問的不要問。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現狀。

二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節日來臨，可以打個電話表示問候一下。

三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當的距離，免傷害對方或受到對方傷害。

我一直都說：一個人能活在世上，當真是不容易的。所以，每個人都有足夠立世的本領，而這些，是值得我們去學的。

現在，我再加一句：每個人都有展示自己才學的欲望。

當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關餐飲加工、管理等方面的經驗，我們是可以學習的，我們要做到洗耳恭聽。

尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。

要與客戶保持長期的關系，就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。

在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。

建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。

為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。

前15個法則可點擊：《你的服務員做到這些，餐廳利潤將提高85%！》查看。