跟著施永宏學用戶體驗，海底撈誰都學得會！

坎坷：從聯合創始人到被踢“出局”

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施永宏和張勇是自14歲起就是不分你我的哥們兒。

1994年，兩人從中專技校畢業后，和李海燕（后成為施太太）、舒萍（后成為張太太）一起湊了一萬塊，每人各占25%的股份，開起了一家簡陋得只有四張桌的袖珍火鍋店。

因為沒有錢去做廣告，只能從名字上著手。“海底撈”是四川麻將術語，指的是最后一張牌自摸，這個名字既好記，也和火鍋有聯系，就決定取這個名字。這個好記又有代入感的名字很快被來往顧客記住。

盡管只有四個股東，可相當長時間內海底撈管理得比家族企業還家族。頭兩年沒有賬，大總管施永宏既管收錢又管采購。每個月結一次賬，是虧還是賺全憑施永宏的良心。

顧客來了，大家憑著自覺性干，客人走了，就喝水聊天打麻將。這樣的隊伍忠誠但散漫。

有一天，四人中一向比較有決策力的張勇提出：“一間正式運作的公司，必須要有經理，我決定我當經理。”施永宏也沒有異議，默認同意了。

在這之后，張勇掌握了絕對話語權，施永宏和其他人也都對張勇的威信力深信不疑。到2007年時，海底撈已經擁有3000多名員工，遍布簡陽、西安、鄭州、北京。

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海底撈創始人張勇

但是隨著公司規模的擴大，公司管理結構早已不是最初的一人領導三個合伙人那么簡單，企業管理和發展的問題越來越多也越來越復雜，企業決策過程也不斷被加速。

海底撈要想成為一個現代化的企業，就必須解決家族企業創業者天花板的問題。張勇決定調整公司人員結構，先是讓自己的太太回家呆著，接著讓施永宏的太太李海燕也下崗了。

2007年，施永宏竟然也被毫不客氣地請回家了。要知道施永宏可是與張勇可是從14歲就是“睡在上鋪的兄弟”，對海底撈付出的精力并不比張勇少。

按黃鐵鷹《海底撈你學不會》一書所寫，當時張勇覺得施永宏的管理能力不適應海底撈的發展，就讓他下崗了。

施永宏夫婦以13年前入股的原始出資額賣給張勇18%股份，只剩32%股份，而施永宏也不再擔任海底撈任何管理職務。

讓人匪夷所思的是，張勇對施永宏的處理毫不留情，而施永宏卻欣然接受。施永宏曾回應說，就像“人”字一樣，總有一個高一個矮，但是它是相互支撐的。

那么多企業鬧翻就是因為都很強勢，都想去爭那個權和利。從發小到公司管理合伙人，任何合伙制都會有矛盾，有矛盾就要解決，他的離開是雙方說好的，并不是張勇說了算。

黃鐵鷹也曾問過施永宏：“你又下崗，又賣給了張勇18%的股份，心里舒服嗎？”

“不舒服，但是一直他說了算啊。”施永宏說，“他是大股東，操心更多。對公司發展也更好。再說股份雖然少了，賺錢卻更多了。”

施永宏離職后，在張勇更上心、更賣力的管理下，海底撈效益成倍增長，施永宏的錢還真是打著滾地翻翻，正應了那句老話“吃虧是福”。

善良永遠是人類最有價值的財富。施永宏所做到的，是一般人做不到的，是骨子里帶來的寬容和忍讓。“股份少了，錢賺得卻更多了。”也告訴人們企業的盛衰關乎每一個股東，股東當以公司的發展為重，公司輝煌，股東就是富翁。

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海底撈聯合創始人施永宏

業界一直也拿真功夫和海底撈做比較，兩家企業從創業到成功有著相同的軌跡，但結局卻完全不一樣。

真功夫的兩位創始人為了爭奪股權，不惜頭破血流、陷身囹圄。而海底撈得益于施永宏的大度、豁達與忍讓，不但迎來了企業的輝煌，還成就了一段令人艷羨的神話。

其實，施永宏并不算真正離開，只是不參與具體業務，更像一位巡視員、建言員。他離開一線后，高管只剩下了四個，不久又陸續有兩名高管離開海底撈，這讓當時的海底撈有些人心浮動。

隨后，作為股東的施永宏在海底撈巡視的過程中，漸漸發現了很多問題，從內審開始，他慢慢回歸管理一線，自然而然將人力資源、工會、食品安全、法務部門一個個接手下來。這一次，施永宏和張勇的合作比原來要順暢很多。施永宏也反思：“以前說句實話可能也因為年輕，有什么事情也會去爭一爭，現在我覺得也沒什么可爭的。”

所謂性格決定命運，張勇敢說敢干、說一不二，言必出行必果。而施永宏卻淳厚善良，與張勇的“張揚”相比，他是個“內斂”的人，能夠默默支持執行張勇的決策，但同時又獨自消化任何異議。

也許外人永遠也無法理解施永宏和張勇，理解不了他們之間的默契來自什么地方，而這一切似乎都是最好的安排。

跟隨海底撈22年，施永宏和張勇的配合也越來越默契，如今的海底撈也開啟了變革的新篇章。

施永宏曾公開披露稱，伴隨著海底撈的發展壯大，伴隨著企業的發展壯大，海底撈出現了組織結構臃腫、效率低下、高層管理者的發展受限等等一系列問題。

要么變革，要么死。在新的移動互聯網來臨的時候，海底撈也開始積極探索轉型之路。

業務結構分拆、重組

為了揭開阻礙員工發展的天花板，解決結構臃腫，效率低下的問題，海底撈嘗試用精益創業的模式裂變出新公司。

1、Hi撈送

業務：火鍋送到家。

簡介：隨著現代社會懶人經濟的興起，針對不愿意到店里消費，或者不想等位想在家里吃的顧客群體，提供外賣服務。

2、U鼎冒菜

業務：銷售做好的火鍋菜

簡介：切入現代人快節奏的生活，定位客群為想吃火鍋但是沒時間的人群。U鼎冒菜特點是顧客可以到門店吃，也可以點外賣送到公司，解決工作餐問題。

3、頤海調味品公司

業務：生產火鍋底料與調料。

簡介：前身只為海底撈服務，現獨立出來，除了海底撈外，也為其他餐廳、超市等提供火鍋底料及調味品。

頤海是中國第二大火鍋調味料生產商，也是最大的中高端火鍋底料生產商。7月13日，獨立出來的頤海在港交所上市。海底撈借助頤海，邁出了進軍資本市場的步伐。

4、蜀海供應鏈公司

業務：集采購、倉儲、加工和運輸為一體的中央廚房。

簡介：前身只為海底撈服務，現獨立出來，也可以給其他餐廳提供供應鏈管理服務，解決采購難，建立倉儲、物流投注成本大的問題。

5、海海科技公司

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海海科技聯合愛琴海舉辦的線下活動

業務：網絡管理。

簡介：主要負責顧客從訂單到消費結束的全過程，給客戶提供網絡管理的平臺。現在越來越多的顧客通過網絡和手機工具來實現上述所說的消費過程，在等待過程中可提供游戲以供娛樂消遣。

6、微海咨詢公司

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微海咨詢開辦的線下總裁班

業務：商務咨詢。

簡介：前身是海底撈的人力資源部，負責內部的招聘和培訓工作，現對外提供招聘、培訓以及管理業務。

利用大數據升級用戶體驗

海底撈正在探索一條用互聯網提升用戶體驗之路，而常規化服務想要提升，就意味著對用戶的認知就要有更高要求。那么如何把用戶行為數據化，有效的做法就是是建立會員體系。

海底撈從2014年7月份開始推行會員制，用戶從線上入口進來之后會有排隊、定座、點菜、支付、外賣、電商、成為會員等七八項服務，并且能夠保證無論從哪個渠道進來都有相同的體驗。以下列舉幾個海底撈的會員服務：

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海底撈APP主頁

① 歷史菜單復用：用戶點過哪些菜會在ipad上顯示，上次已經篩選了一遍的菜單可以為這次做參考；

② 智能推薦：根據用戶輸入的用餐人數，以及用戶的歷史點菜記錄，會為用戶做智能推薦；

③ 多人同時點菜：幾個用戶分別拿手機輸入自己的會員號之后找到自己愛吃的菜品，然后合并到點菜者手中的ipad里，成為最后的選擇；

④ 星級會員：海底撈分為五星會員。目前三星會員進店，客戶經理手機app就會得到提示，會額外留心這些會員的需要。目的是為了能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。

那么，轉型中的海底撈還有哪些升級用戶體驗的好玩法？中歐餐＋心傳工坊（點擊了解詳情）邀請了施永宏親自解密，一個半小時的分享，干貨滿滿，來心傳工坊一起向海底撈學習！

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