三個大牌口碑店，為何干不過一個無名小粥鋪？

故事的開始，是在一個饑腸轆轆的早上。

8點多，外賣君走在上班的路上，恰逢北京大媽遛狗無聊，找人搭訕：“您這是去哪兒啊？”

“我尋覓個吃的。”

“找吃的啊，餓了嗨！”朝陽大媽非常熱情，把周圍所有吃的都介紹了一遍，最后還強調一句，“您啊別去那個地下美食城，去嘉和一品，品質肯定有保障，沒有地溝油，我吃了幾十年了！”

外賣君心想：這老品牌就是有影響力，連朝陽大媽都是“自來水”。打開手機地圖，分店密度真是高，附近就有三家，選了最近的【旺角店】，從早餐開始美好的一天。

初次吃自取早餐還是有點懵：“請問……這個是要自己取嗎？怎么結賬？”

前臺一臉冷漠，咕噥了幾個字，聲音小得聽不見，外賣君只好再問在取餐臺的服務員：“請問這個是怎么結賬？”

“自己取了去前臺結！”“哦……”

好吧，這也算是“賓至如歸”，自給自足，安心吃飯，老品牌的粥和小菜還是挺好吃的。

服務員們也自在如在家中，彼此有說有笑、交頭接耳，唯獨對顧客的時候，十分吝嗇笑臉，這個狀態一直持續到外賣君半個小時后離店。

就在這短短半個小時，還發生了兩個“小插曲”。

有一桌家庭聚餐的大叔點完餐付完賬后，一個服務員走過去，懵懵地說：“這個小菜漲價了，需要加一塊錢。”語氣表現出“啊漲價這個事是什么鬼，剛剛那個誰才告訴我，這個跟我沒關系，我也很無辜啊”的意思。

不過這位大叔還是很和藹的，并沒有生氣，微笑補了差價。可見是個熟客。

然而，另一桌的年輕小伙卻暴走了……

What？！這種事發生在一個老品牌這里，加上北京大媽的洗腦，外賣君是不信的。但是這里好像沒有人因此慌張，服務員們都很悠閑，還有4個（差不多占總數的三分之一）在大堂愜意地吃飯。

該吃飯吃飯，該打掃衛生的打掃衛生，拖把和水桶就放在離吃飯的客人不遠的地方。

不不不，嘉和一品不是這樣的，北京有一百多家店，也許這只是個例外呢，于是外賣君決定換個時間換個地點，再去看看其他的分店。

晚餐高峰期（6點半左右），來到【順義店】，這時候門外已經有了幾輛等著取餐的配送車，嗯，這家外賣做得好，堂食估計也不錯。

然而走進去能聽到敷衍的“歡迎光臨”，但畢竟聊勝于無。百平以上的店面上座率不足三分之一。一個外賣小哥急火火地往外沖：“讓讓讓著急……！”一個服務員翻個白眼：“著急你妹啊！”

旁邊的北京老大爺聽到呵呵笑了笑，但他轉眼打個電話的功夫，服務員又雙叒上錯了餐……

老大爺脾氣真好，不僅沒生氣還打笑道：“嗨！您這是把別人桌上的菜給我了。”

店里的大紅條幅上寫著“您的菜品超出15分鐘，贈送果盒一份”，看似十分講究效率，但粥店的小菜和粥無一是“現做現賣”，好像又顯得不那么有誠意。于是外賣君點了份鹵肉飯套餐，來考驗一下它的“15分鐘”承諾。

點餐以后，服務員先上了一碟小菜。然后每過5分鐘就有一個高冷臉的服務員來查看單子，直到一個服務員看外賣君好像等很久了，自覺動身去催了催。那時候已經20分鐘過去了……

在半個小時的時間，來往的外賣小哥有20人左右。走道不寬，兩個人迎頭走時得側身，再胖一點可能撞到桌子。所謂專門的“餐廳外賣處”，似乎沒什么作用。

這時候外賣君突然想起，嘉和一品的董事長劉京京最近在某媒體上說過，嘉和一品的外賣占比已達40%。

如果堂食做成這般光景（這里是特指，畢竟一百多家店外賣君也沒探完），占40%的外賣又會怎樣？如果嘉和一品的整體業務蒸蒸日上，那么至少這兩家店給品牌拖后腿了。

打開外賣APP，這個外賣數據比堂食還讓人驚訝：在望京商圈，在外賣APP排名前十的商家中，粥鋪占了兩席，分別月銷9999+和8000+；而嘉和一品不僅沒有一家店入列，甚至排名遠在50名開外（花家地店時常不在配送時間內，暫且不計）。

▲美團上沒有【望京店】

【望京店】、【望京SOHO】、【旺角店】三店銷量總和不到8000單，而在相同的配送范圍之內，一個沒聽過名字的小粥鋪（粥餅屋）的外賣銷量也是約8000。

三個嘉和一品店干不過一個無名小粥鋪？這個小粥鋪是何方神圣，外賣君又忍不住去探了探。

這家粥餅屋就在嘉和一品旺角店的幾百米外的地下美食城，它的生存之道十分簡單：占地小房租低，三名工作人員身兼廚師、前臺、服務員等多職，比嘉和一品店面簡陋許多，卻很契合外賣的需求——出餐快、送餐范圍遠。

看完之后才明白，這樣看似力量懸殊的競爭，嘉和一品輸的倒是有理有據：

? 嘉和一品

嘉和一品擁有一批鐵粉兒——老北京人。

晚高峰的順義店上座率約30%——50%，其中八成是北京的土著居民。

老北京人信任這個品牌，甚至愿意為品牌做傳播；老北京人寵愛這個品牌，甚至服務員出錯也不會介意；但問題在于，老北京人正在老去……

更深刻地感受著消費升級的年輕顧客，卻不能容忍服務的懈怠，嘉和一品對他們來說，一旦“失誤”就真的只是“品一次”。而這些“失誤”又總是發生。

? 粥餅屋

粥餅屋自開業始，客群就十分明確，針對附近的上班族。

每到中午用餐高峰期，立辰美食城就會人滿為患。與嘉和一品恰好相反，在美食城用餐的人群多非北京本地人，而是在附近上班，或者在附近租房的外來務工人員。至少在旺角附近，外來人員遠多于北京本地人。

每天下班的時間，是一天中銷量最好的時候，多數人會選擇外帶，“有時候生意太好忙不過來，就會關門”。

? 嘉和一品

《中國餐飲報告（白皮書2017）》說“外賣不是堂食的補充，而是成本重構”，這句話，或許應該成為每個嘗試做外賣的商家的警示箴言。

嘉和一品對外號稱的“餐廳外賣處”設置在門店的最里面：動線設計不合理導致外賣小哥偶有擁堵在走道的現象。

外賣出品效率不穩定：平均2分鐘/單，粥餅等無需現做的品類可以做到隨取隨走，蓋飯炒菜類取餐時間在3分鐘左右。

而相比于背負著“時間壓力”的外賣小哥，服務員們顯得格外風輕云淡。

? 粥餅屋

從選址、到選品、到定價、到配送方案，到人力配備全是按照外賣的要求打造的。

選址：粥餅屋所在的立辰美食城，是上班族用餐的聚集地，且只有它一家粥鋪；

選品：僅選用了粥品和餅類可以快速出餐的餐品，皆不需要現做現賣；

定價：性價比是它的一個制勝點，在產品種類一致時，它的客單價僅相當于嘉和一品的一半；

配送方式：為了進一步擴大客群，粥餅屋擴大了配送半徑，在配送方式上選擇了眾包，基本覆蓋整個望京商圈，而同樣的配送范圍，嘉和一品需要3家店方能覆蓋。

? 嘉和一品

在外賣君看過的這兩家嘉和一品店存在著相似的問題：

工作人員不了解后廚的情況，不知道“有沒有油條”；不了解訂單的情況，上菜也有出錯；不了解菜單的情況，所以連菜品漲價也會鬧烏龍……

看似是門店服務人員的慌亂，其實是企業組織力對于底層員工的失控。

▲服務人員在聊天

作為一個老牌餐飲品牌，嘉和一品必然有培訓體系，但很遺憾，似乎并未滲透到“前線人員”。

然而，“餐飲最終競爭的是組織力。”

? 粥餅屋

因為只有3個工作人員，粥餅屋甚至算不上“組織”，最多算個“小團伙”，所以也無所謂組織力。

沒有組織力，卻有創業的沖勁兒和干勁兒。比如，三人中有一人竟然來自西貝，表現出很高的服務素質和出餐速度。

或許是生意太好忙不過來，粥餅屋的檔口前貼上了“招聘服務員”的啟示。