曼玉這兩個字，對于中國人實在太有誘惑力。
不知道林紅濤為自己的融合餐廳起名為曼玉時，是怎樣的心思用盡，百轉回還，但很多人知道，倘佯于流光溢彩的都市大商場，在眼睛略盡了繁華美艷后，想去尋找一個讓胃也享受一下的地方，驀然回首，瞥到了曼玉這兩個充滿誘惑的字眼。
走進去，溫馨而浪漫的氛圍竟是如此相宜，再看看菜單，喜愛中餐的友人可以點三杯雞和外婆茄子，而偏愛西餐的你馬上看到了自己最愛的黑胡椒牛肉焗飯、冰火菠蘿油。
從2012年到目前，曼玉在鄭州開了3家店，分別在大上海、國貿360和萬象城，定位于商圈經濟，這也是林紅濤對曼玉顧客的聚焦。
西紅柿是水果還是蔬菜？煎雞蛋是中餐還是西餐？實際上對消費者毫無意義，行業上的概念區分，很多時候只是業內人士為了自己操作方便而制定的，根本與消費者無關，顧客要的只是美食而已。
林紅濤認為，融合并非他一定要強調的概念。做餐飲的，會不自覺地給自己上個套，表明自己做的是川菜、湘菜、湖北菜、粵菜、魯菜、豫菜之類的。然而，消費者并不確定自己要去吃哪個菜系，而是會因為某個餐館的某道菜很好吃或環境不錯，約三五好友前往。從這個角度看，曼玉只是提供給消費者好吃的菜，而不強調中西餐，更不會強調某個菜屬于哪個菜系。
林紅濤之前在洛陽開有幾個餐廳，有中餐，也有西餐，因為有中西餐的人才儲備，并知道哪些菜品受消費者歡迎，才做了中西融合餐廳。
對一個菜品進行與時俱進的改變叫做創新，而直接把中西菜品在一個餐館呈現出來，應該是另一種更大膽的創新。
餐飲業有這樣一個問題，你是為顧客提供他最想吃的，還是你最拿手的？這是個沒有標準答案的問題。老林的解決方案是，提供自己最拿手的，他們也會試著去做流行菜品，如果做不好，就去做類似菜品。
有客人說曼玉的披薩比必勝客的好吃，必勝客的產品經理還來參觀過，老林說，這是應該的，因為必勝客管理的是一萬家門店的標準化操作，只能用冷凍的胚模，而曼玉只有3家店，可以用現發酵的胚模，沒必要做這樣的比較。
讓消費者不失望，是老林對菜品的追求，也是他對員工的要求。
說到服務，林紅濤表示，曼玉的服務理念是：提供基本但盡量真誠的服務，讓顧客舒服、自然、受尊重。曼玉不做感動式服務，更不提倡伺服式服務。他認為那是在透支員工的尊嚴，而急切的熱情背后往往帶著功利心，會使顧客心存戒備。
當然，他們所做的服務看似簡單，背后卻是很多次改進的結果。比如客人進門的問候，進店后要“微笑、對視”，響應客人時要“舉手示意”，有店員發現晚上最后一桌離開時沒有人陪送，或客人投拆下午交接班時沒人接待，管理層馬上會查找原因，改進流程，確保服務員總是在場。
而對待特殊客人，曼玉也會有額外的貼心服務。帶著寶寶逛了商場的客人進來，服務員會很快端來一端熬得很爛的白粥，先滿足寶寶的需求。別看這小小一碗白粥，可解決了父母的大問題。如今，寶寶粥已經成為曼玉的標配，有的老顧客進來后會直接說：“把你們的寶寶粥給孩子來一碗”。
老林說，他希望到過曼玉的客人，體驗到的是一種到鄰居家做客的感覺，受到輕松自然的接待，有基礎的信任，這包括對菜品和服務的放心。
進入曼玉餐廳的客人會注意到，每個桌子上都有一個二維碼，上面是老林的微信號，如果愿意，可以加老林為好友。客人可以通過微信與老林交流菜品的質量，就餐的感受，也有客人直接通過微信向老林投訴自己遇到的問題。所有客人反映的問題，管理層都會分解到相關部門去解決和反饋。如今，老林的幾個微信號已經有了6萬粉絲，其中很多已經視老林為朋友。
為了研究老林，我翻看了他一年多的朋友圈信息，條數并不很多，但每一條都是在探討如何使餐廳的環境讓消費者更舒服，如何改進各項服務，如何對待顧客的意見，以及對員工積極工作態度的肯定，都是一些看起來瑣細，卻能與粉絲和員工產生共鳴的話題。
顧客總是懷著希望而來，如果他們沒有失望，就會再來，如果你做得超出預期，他們就會自發替你傳播。而曼玉，正是依靠口碑傳播，做到了今天。
當然，曼玉雖然火爆，卻并非已臻完美。老林自己也認為，曼玉尚存在很多有待改進的地方。
比如，對于服務的理解，什么是過度？什么是讓人舒服？舒服是個含糊的概念，同樣的動作有些人覺得刻意，有些人覺得不夠，這是個很難解決的問題。
比如，為了提供更多的菜品，曼玉基本上每月都要出新品，新品質量不穩定，容易引起顧客投訴，而老菜品因為換了廚師，也會引起敏感老顧客的不適應。
再如，中西兩個跨度極大的菜系在同一個后廚出品，管理上會存在問題，比如中餐的廚師長去管理做西餐的廚師，就要求廚師長的知識面更寬一些，否則管理起來就有難度。
還有顧客通過微信向老林反映過來的問題，如，曼玉的送禮品活動定在每周三，而很多客人并不在周三消費，就有老顧客向老林傾訴，吃了一年曼玉，居然沒拿過曼玉的禮品。
暇不掩玉，無論是客人體驗到的問題，還是老林和團隊察覺到的，都沒有影響曼玉的成長和發展。
三年僅開3家店的曼玉，給人的感覺總是在排隊。在鄭州人氣最旺的國貿360，她是生意最好的餐廳之一。在餐廳多如牛毛、競爭刺刀見紅的大上海，她說自己第二，幾乎沒有人好意思說自己是第一。
即使在讓小南國、云海肴等國內知名餐飲品牌折戟沉沙、被餐飲人稱為“黑洞”的萬象城（鄭州），“來她家吃飯的人看著比逛商場的人都多”，其他餐廳門可羅雀，“整個萬象城好像只有曼玉掙錢”。
曼玉，一家以“融合”立店的餐廳，在餐飲企業紛紛轉向追求單品類聚焦、甚至很多行業大佬都開始力推“單品為王”的時代里，有如此強勁的表現，是否給餐飲人帶來一點冷思考：當大家都一窩蜂擁向另一條道路時，是不是我們真的只有那一條道路可走？
老林說，曼玉餐廳3年前來到鄭州，開了第一家門店，現在每年為這個城市提供超過80萬人次的餐飲服務，“隨著新門店的開出，未來兩年這個數字會更大，這讓我們容易想到使命感，至少，我們希望不只是買賣”。
（文章轉載自餐飲領袖視界）
往期回顧：
曼玉，他會走心，我們懂得如何發力！
成功不問出處，英雄理念所見略同。“互聯網+”理念的崛起，同樣洗禮著曼玉管理者的經營思維。作為餐飲信息化領域的提供者，天財商龍助力曼玉融合為其提供微信支付、美味不用等及庫存管理等產品的信息化流程管理解決方案。通過云平臺，可直接向顧客發送等餐號，食客終于擺脫餓著肚子漫無目的的等待模式。取號后獲得到位信息便可入座享用美食。微信支付功能，顧客只需攜帶一部手機就可吃遍曼玉的所有餐廳，讓排隊結賬徹底成為過去式。庫存管理讓報表數據實時反應庫存狀態。真正實現了系統流程與餐廳運營狀況的閉環管理。對于餐飲管理者來說，恰如其分的貼心服務、精致的出品缺一不可。曼玉讓我們認識了一個肯走心、會經營的餐飲品牌，天財商龍同樣也期待結識更多這樣的伙伴促進我們的共同發展。
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