給服務員打賞究竟是一時熱還是趨勢？這四種人這么說

（顧客、服務員、商家的觀點，請在wifi狀態下點擊視頻查看▼）

“很久以前”是最早研究“打賞”的餐飲品牌，那我們就首先來看看他們在“打賞”方面的經驗。

“很久以前”原來只有兩家店在大眾點評里拿到了五顆星，而打賞制推出以來，“五星店”已經達到了25家。甚至有不少人評價“很久以前”的服務質量已經接近海底撈。

宋吉放出豪言：“今年年底前，我們36家門店都會成為五星。現在海底撈有100多家店，但已經有4.5顆星的店了，有時候還會出現4星的。這就是出現了管理邊界的問題。”

▲顧客給西貝服務員打賞

再說說西貝，他們在2016年8月1日全國158門店同時上線打賞活動，當日負責其打賞服務的第三方監測，在餐飲高峰就餐時段，每2-3秒西貝就會產生一條打賞記錄，當日打賞額超過3W+。

來自打賞服務第三方平臺的評價：自從西貝上線打賞活動以后，顯著提升了門店的服務質量，提高了員工的積極性，把被動式服務逐漸轉變成主動式服務。“顧客就餐體驗更好，最重要的是我們觀察到了，顧客和服務員之間的友好互動。”

▲西貝2016年8月22日的打賞記錄

來源于第三方平臺

值得一提的是，服務于餐飲業的第三方平臺“眾賞”的大數據顯示：2016年8月平臺平均每天統計到打賞18000次，高峰時間段為12:30和20:00；喜歡打賞給別人的，9成以上是80后；8月被稱為“打賞王”的顧客打賞了236次，保守估計付出的賞錢數百元。

此外，這家第三方平臺對外發布消息說，已經有3000多家餐廳報名其平臺的打賞服務。

有贊同 有顧慮

“打賞”這一動作，實際上最重要的決定權在于顧客，那么這顧客怎么看待打賞呢？我們引用一些媒體的采訪，來說明。

正方：這是一種鼓勵機制，但要有管理制度

大部分消費者認為，打賞服務員，是一種鼓勵機制，鼓勵服務員提供更好的服務，但是要建立在自愿打賞的基礎上，需要餐廳提供比較完善的管理制度。

反方：萬一不“打賞”，服務是不是就會不盡心？

部分網友認為，即使打賞建立在自愿的基礎上，但還是會對顧客造成一定的心理壓力，就比如郭小姐認為：“打賞當然可以激勵服務，但反過來，萬一我沒給他打賞，他的服務不盡心怎么辦？”

在“打賞”過程中，佩戴打賞牌服務員等于是這項活動最直接的發起者，也是受益者——通常，打賞金額的多少會成為評估服務員業績的參考，而服務員也能從打賞金額中得到一部分甚至是全部，作為工資之外的收入。

據“很久以前”創始人宋吉介紹，打賞制在“很久以前”普及之后，不少服務員一個月的打賞費可以拿到一兩千，再加上三千的底薪，優秀的服務員，其收入會達到六七千元，這樣的薪酬甚至已經超過了店面經理。服務員現在都為了四塊五毛六的打賞而瘋狂。

那么服務員自己怎么看待打賞呢？我們以“很久以前”的一位佩戴打賞牌10個月的明星服務員——敬丹的采訪作為參考。

問：你最喜歡打賞的什么地方？

敬丹：物質一點說最喜歡打賞牌的賺錢的地方，其實不光是收入的增加，更多是來自客人對我們服務員工作肯定，很少有顧客會體驗到服務員的辛苦，畢竟不是每個人都做過服務員嘛。

問：你一般如何向顧客介紹打賞？

敬丹：在客人吃的很開心，菜上齊的時候介紹，但一定是要有服務的前提下。“帥哥美女好，打擾一下，對咱們家服務滿意嗎？如果滿意您可以用手機微信或支付寶掃一下我們服務員胸前的二維碼進行打賞，如果您不打賞也沒關系，我們也將努力為您服務，祝你事事順心！”

問：服務顧客的時候有沒有什么經驗分享？

敬丹：服務過程中勤動手，動口。最重要的是微笑服務得到客人認可，察言觀色，滿足客人需求；抓住客人心理，精確服務把服務由被動變主動和客人做朋友，記錄信息，拉近客人關系讓頭客人變成回頭客，帶好自己的徒弟，讓他一樣優秀！

問：關于打賞，你最后有什么想要和跟大家說？

敬丹：以服務得到打賞而不是以打賞去做服務！

“打賞平臺的推出，是餐飲行業發展到一定階段的必然趨勢。”對于餐飲業打賞較多的現狀，江蘇省餐飲行業協會秘書長于學榮在接受揚子晚報記者采訪時這樣說道，他認為，餐廳打賞讓消費者在有趣的互動中就餐，又調動了服務員的積極性，這相當有賣點。

不過，于學榮提醒：作為連接起消費者、服務員和餐飲企業的一套新評價體系，餐飲企業在實施打賞制時要有熱情但不要有誘導、勉強等過度行為。現如今打賞處于初始階段，建議金額不用太多，采取自愿模式。而且并不是所有餐廳都適合這種模式。“一些服務少、差的餐飲企業不適合打賞制度”。

南京大學商學院成志明教授在接受媒體采訪時則表示，打賞未來將成為重要的激勵方式——過去“激勵”總是領導對下屬的行為，打賞顛覆了這種模式，變成服務對象直接對服務成果給予激勵。

打賞的出現對內容的生產者、商品的生產者、服務的提供者來說都是一項利好，因為在扁平化的反饋機制下，他們能及時了解真實的市場需求，改進服務，優化產品，獲得更多歡迎和好評。

應對“索賞”放新招

客人參與評價

打賞制度最先觸碰到的，是脆弱敏感的人性，服務的施與和接納方的姿態問題，倒還在其次。如果管理不好，服務員會出現索要打賞的情況。

“很久以前”用這樣兩個手段來試圖解決問題：

首先，打賞推薦改成了由店內的官方廣播統一進行提醒，不再需要服務員一對一地向客人介紹；

另外，在顧客打賞之后，增加了一個給好評或差評的環節，就像打車軟件里行程結束給司機的評價一樣，如果客人點了“間接要打賞”，賞錢會自動退還給客人。

宋吉認為，這樣不僅僅可以解決索賞的問題，服務員的評級數據也會在這個系統里面漸漸變得客觀。

打賞金額設上限

宋吉建議，人均消費200元以下的都不要超過5塊錢。“來5塊錢的”，其實就是對服務員的一個點贊和認可。只要服務員嘴巴甜一些，叫上幾句哥，拿到打賞很容易。

據宋吉統計，在服務員不主動介紹的情況下，十桌有兩桌的客人會打賞。而如果服務員主動推薦，打賞的客人比例會超過50%。

“服務越重的行業，越適合用打賞。對于其它行業，我的建議都是不要超過5塊，一定不能成為負擔，像在美國就成為負擔了。美國小費所占總價比例最低是15%，最高的是25%，而且這個錢是必須給的。”

再出激勵新招:

薪水日結

推行打賞是自己的使命，但宋吉并不想從上而下推動，他覺得最好的辦法就是利益均沾。“很久以前”打賞金額4.56元中間，其中四塊錢是員工的，5毛錢是店長的，6分錢是總監的。

同時，在“很久以前”的第九代店面模型中，宋吉讓后廚們也全跑到前廳來，全透明、全互動接受打賞。宋吉的野心其實隱藏在這個模型建立后面——“很久以前”正朝著開店一千家的總量目標加速。

為了進一步考察有關餐飲服務的激勵機制，宋吉最近還專門跑去美國進行了考察，他發現了兩個問題：一是在美國的比例小費是高于工資的，一天小費100塊錢，工資是80塊錢；

另外，這些小費和工資是每天結算分賬給服務員，盡管這個工作很繁瑣，但美國人還是堅持每天現金分賬。宋吉認為，這才是服務員管理激勵的核心——讓他們每天看見錢。

宋吉甚至就在美國做了一個新的決定：“很久以前”服務員的績效也要每天清算。他堅信，世界上的任何制度改革一定要跟利益掛鉤，否則，其成效只會是蒼白無力。

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