大鴨梨：與美團外賣一起建立良性循環的外賣環境

網絡訂餐興起的背景下，越來越多的餐飲商戶推出了外賣產品，但如何利用好網絡外賣的渠道有很多學問。大鴨梨總經理郭琦認為，即使是大鴨梨這樣成功的餐飲商戶，在外賣領域也仍是個初學者，不斷學習求索找到適合自己的外賣路徑。他同時也對美團外賣等平臺提供的物流專送寄予厚望，雙方的通力合作導致服務質量好、投訴率很低。大鴨梨希望通過每一個環節的努力，合作共贏，形成外賣業務的良性循環。

口述/大鴨梨總經理 郭琦

現在的經濟形勢是，堂食市場越來越小，外賣市場越來越大，2016年我們對外賣市場的統計精準地驗證了這一點。在到店餐飲下滑的背景下，找到新的增長點是每一個餐飲企業的課題，現在外賣就是這個增長點。

經濟下滑的時候，兜里沒錢，該請別人吃飯的時候囊中羞澀，不敢下館子，點個外賣也可以方便舒服地解決。雖然享受不到堂食那樣的環境、服務、氛圍，但獲得了時間和效率。這是真實的市場變化，對餐飲商家來說，不去擁抱變化，很可能就被淘汰掉。

現在叫外賣的成本比炒菜貴不了太多，還節省了烹飪的繁瑣過程。以后外賣很有可能改變在家做飯的習慣，在家做飯會變成享受過程的追求。在家做飯像畫寫生，外賣像照相機，想要享受親手創作的感覺就去畫畫，要是想快速簡單解決問題就用照相機，快速地解決填飽肚子的問題。

外賣和堂食的經營運作方式有很大差別，大鴨梨正處在逐步嘗試探索的階段，接單下單到出品流程、流通環節的監控和管理，甚至盛裝器皿的選擇，都在經歷一步步打磨再造，核心目的都是讓消費者有更好的體驗。

大鴨梨在外賣業務上的從量與質兩個方面考慮。量的角度，需要保證在盡快的時間內完成用戶的需求量，質的角度，大鴨梨希望在外賣中最大程度地還原堂食的感覺。

在量化生產方面，菜品的選擇和搭配非常關鍵。從堂食菜譜的100多道菜品中挑選30幾道放在外賣菜單上，怎么挑選?定是第一便于加工，二要選擇后熟菜，就是這道菜炒完之后放一會兒會更好吃，有的菜涼了之后很難入口，這種菜就不會出現在菜單里，這都是慢慢積累的經驗。

而搭配上，大鴨梨的堂食以桌餐為主，但外賣人群對工作餐的需求更大，大鴨梨會針對這個人群推出套餐，包括套餐、水果、飲料、素菜，對消費者而言搭配營全面，感覺很有檔次，對后廚備餐來說，種類集中后可以準備半成品，加工出餐速度非常快，這就是外賣的特性。

質的方面，以大鴨梨最火的烤鴨來為例，堂食消費者可以看到現場片烤鴨，擺成整齊的形狀，搭配著小料，通過視覺可以刺激到味覺。但如果放到外賣送餐盒里，效果大打折扣，我們現在進行的改良是，定做了大號的烤鴨專用餐盒，也可以在里面把烤鴨擺成很好的形狀，瓜條、蔥絲、鴨餅、醬擺在旁邊，送到用戶手上的時候最大程度保留這道菜的色香味。

在線外賣目前的發展階段是在滿足量的增長，今后的發展趨勢一定會轉變為在質上的提升。這就是餐飲企業要思考的問題，做外賣不僅僅是滿足饑飽的問題，更要在滿足量的基礎上把質量提升上去，這是商家的責任。

做好菜品、包裝好只完成了外賣的一半，另外一半是配送，大鴨梨采用與美團專送等專業配送團隊合作的方式進行配送。

騎手是非常辛苦的一個團體，他們面對最惡劣的天氣、吃飯時間不固定，我曾經和騎手聊天，他的午飯是一份五塊錢的涼皮。我們開會探討過，大鴨梨作為餐飲商家，能不能了解到騎手的需求、滿足他們的需求。

騎士很大程度上影響到消費者和商戶之間的信任關系。比如菜慢、菜不好吃，在用戶看來商戶、配送兩方面都有責任，如果這時候騎手誠懇地道歉，耐心解釋一下今天有什么特殊狀況，而不是互相推諉責任說商家出菜慢，消費者對平臺和商家的好感度都會被挽救。

目前等平臺的合作非常順利，與騎手之間也建立起了相互合作、相互信任的狀態，現在大鴨梨的店面都會為騎手提供休息的地方、提供騎士專用酸梅湯飲料。我們相信自身的態度可以從傳達給騎手，再由騎手傳達到消費者，騎手休息好了，才能以好的態度展現給消費者。目前大鴨梨的投訴率很低，希望通過每一個環節的努力，合作共贏，形成外賣業務的良性循環。

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