【外賣管理】網絡餐飲消費維權輿情數據報告：外賣食品安全存在七大問題

網絡餐飲消費概況

食品衛生安全等七方面問題突出

網絡餐飲消費維權問題主要集中在食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質參差不齊、消費者維權舉證難這7個方面。

其中，食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營關注度較高，排在前3位。

1、食品衛生安全

輿情數據顯示，由于網絡餐飲具有非現場、不可視等特點，其食品衛生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業場所，實際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經過期，有的操作間甚至設在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經營不規范的入網餐飲服務提供者，卻根本無從核實考證。

有媒體報道，一位外賣小哥舉報了一家酸菜魚店，這家店的環境根本就不像網上那樣干凈，不僅環境臟亂差，做出的食物也特別惡心。外賣小哥多次為這家餐館送餐后，忍無可忍，終于以舉報的方式，通知了食品安全監管部門，“平常去取餐嘛，他店里面衛生確實很糟糕，臟亂差已經看不下去那種，只能說采取這種方式去給他舉報”。

輿情數據顯示，部分網絡餐飲銷售的是速食菜肴包，很久之前就做好，只是在售賣前加熱一道而已。這些復熱“速食包”盡管也引發了消費者的極大反感，但至少還是商家自制、自儲、自銷，品質上相對還算有點保障。

與之相較，被媒體披露的“速食料理包”就惡劣許多了，它們由上游廠家集中制作而直接為餐飲商家拿來所用，其生產過程衛生狀況惡劣、食品原材料疑點重重。

曾有暗訪視頻，爆出合肥一家食品有限公司生產劣質料理包，該公司生產條件臟亂差，食品原料也不合格，卻實現日銷40萬份，主要用于外賣。視頻顯示，有員工撿起地上的肉片直接腌制，醬汁用手攪拌。

2、不正當競爭

輿情數據顯示，經歷高補貼和燒錢大戰之后，網絡餐飲平臺逐漸從規模快速擴張階段轉向資源掌控階段，與此同時，不規范競爭行為集中顯現。部分外賣平臺利用強行下架、提高傭金費率、縮小配送范圍等手段要求商戶“二選一”，與平臺簽訂“獨家協議”，導致不少中小餐飲企業外賣訂單銳減，經營狀況堪憂。

網絡餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”，是消費者選擇商家的重要依據。但平臺卻以競價的方式將排名賣給商家，誰出錢多誰就排在前面，導致入網餐飲服務提供者的銷售量與實際銷售量嚴重不符。

更有平臺營銷人員為了增加點擊率，在明知入網餐飲服務提供者無任何資質的情況下，主動向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購買排名，甚至幫助商家逃避市場常態化管理。

3、套證或假證經營

輿情數據顯示，盡管監管和處罰力度不斷加強，但網絡餐飲平臺上的套證或假證經營行為并未得到徹底遏制，入網餐飲服務提供者“陰陽地址”、“多店一證”、“僵尸復活”等問題時有發生。

有的入網餐飲服務提供者自己沒有任何證照資質，靠套用別人的餐飲證照違規經營；有的入網餐飲服務提供者以連鎖經營總店或美食城為依托，一張總店餐飲服務許可證被多個分店共同使用；還有的入網餐飲服務提供者利用飲品店的證照辦理入網登記，實際卻從事網絡餐飲經營活動。

輿情數據顯示，有的網絡餐飲入網代辦業務，根本不用飯店提供營業執照和衛生許可證，更不需要有實體店，只要花錢就能接入網絡餐飲平臺。

曾有消費者反映，通過網絡餐飲吃到了不新鮮的食材，上門投訴時竟找不到實體店。后經執法部門展開調查，經過幾番輾轉，才找到藏身民房的“幽靈”外賣。

2018年5月，餓了么平臺自查線下違規經營商家時發現，有46個地址被重復注冊10次以上，涉及商戶近800家。

4、訂單配送問題

輿情數據顯示，消費者對網絡餐飲配送服務的總體滿意度較低，不滿意的原因主要有：一是配送人員素質參差不齊，二是配送速度慢，三是配送流程難以追蹤。網絡餐飲非常注重時效。當下有部分餐飲外賣市場不注重物流，導致其商品配送速度不穩定的問題，因為配送人員不足、配送速度慢，平臺提供外賣配送服務少，大大影響了消費者消費體驗，網絡餐飲市場的擴張也受到了約束。

例如，有消費者在微博上吐槽滴滴外賣送餐慢的問題，“十點半就點了外賣，卻提示我預計送達時間１２點半”。足足２個小時的等待時間，讓消費者對這頓“午飯”完全失去了興趣。消費者周先生在餓了么平臺訂購真功夫餐點，11∶08短信提示外賣已送出，11∶38卻短信告知訂單因配送問題被取消。

輿論認為，在移動互聯網廣泛普及的背景下，選擇網絡餐飲已成為很多人的生活方式。而作為網絡餐飲服務平臺和入網餐飲服務提供者，無疑應及時配送消費者所選購的餐飲，不得無故拖延，更不得隨意取消訂單。

5、侵犯個人隱私信息

輿情數據顯示，消費者在網絡餐飲平臺注冊賬號時，經常會遇到“登陸即同意”的默認勾選方式，被要求授權共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護的權限時，卻又開始“征求用戶意見”，用戶必須手動選擇，其背后邏輯讓人難以理解。

有消費者表示，自己在網絡餐飲平臺下單時，為了防止個人信息泄露，故意使用了“化名”下單，但隨后便收到各種賣房、放貸、銷售理財產品等銷售電話，更主要的是，對方在電話中直接稱呼消費者下單時所用的“化名”。

輿論認為，侵犯個人隱私信息是一個普遍性問題，網絡餐飲行業也不例外。“偷聽門”事件不同于普通泄露用戶信息，平臺監聽用戶的目的主要是為了獲取用戶信息。當下網絡餐飲平臺已經到了爭奪流量的關鍵期，精準推薦、精準畫像無疑將成為這場流量大戰的重頭戲。

6、外賣員素質參差不齊

輿情數據顯示，近年來，“偷吃客戶飯菜”、“匿名辱罵客戶”、“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時有發生。有的外賣員偷吃外賣，不注意外賣衛生，甚至辱罵、毆打消費者。

此前曾有過多次女性消費者，遭遇外賣人員猥褻或強奸的報道。今年5月15日下午4時許，家住湖北十堰的王女士用手機在網上點了一份外賣。王女士接過外賣后，外賣員曹某竟趁其不備竄進屋內，企圖對王女士進行猥褻，伸出右手朝著王女士胸口摸去。王女士嚇得直往后退，結果又被對方一把抓住了小臂。

除了猥褻或強奸，外賣員還多次發生超速、闖紅燈及傷人事件。今年5月7日，外賣員劉某駕駛電動車欲進入浙江大學紫金港校區送外賣時，因未隨身攜帶身份證，與浙江大學紫金港校區執勤保安就持證進出登記問題發生爭執，爭執中劉某從外賣箱中拿出一把餐刀刺傷保安余某。

輿論認為，隨著網絡餐飲行業的快速發展，對外賣員的需求也會越來越大。但網絡餐飲平臺對外賣人員的審核非常簡單，基本上有個電動車就可以加入外賣隊伍。有的網絡餐飲平臺為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，很少對外賣員進行專門的職業道德等職前培訓，導致外賣員的素質參差不齊。

7、消費者維權舉證難

輿情數據顯示，網絡餐飲行業缺乏有效的規范治理，再加上行業發展過快，也帶來諸多問題，導致消費者投訴不斷。

由于維權很難舉證且成本較高，大多消費者對外賣質量安全問題表現出“寬容”的態度：大部分消費者會換一家繼續吃，還有一些的消費者給予差評，只有很少一部分會通過不同方式進行維權，但由于證據準備不充分或者難以取證，維權結果往往不了了之。

輿論認為，部分網絡餐飲服務平臺把關不嚴，準入門檻較低，一些餐飲服務許可證或食品經營許可證過期、單位名稱與平臺上商家名稱不一致仍在營業，損害消費者合法權益的事件時有發生。

同時提醒消費者，盡可能選擇信譽好的大平臺和供餐商家訂餐等；收到外賣后，要注意檢查餐食包裝是否完好、干凈，一旦發現餐食變質或受到污染，應立即拒收，并聯系平臺；警惕“滿贈返券”、“好評返現”、“超低折扣”等促銷行為，不要落入商家低價低質陷阱。記得索取消費票據，留存交易憑證。

加強監管力度，共筑行業未來

有關網絡餐飲的部門法規規章也在日益完善中。

目前已有《網絡食品安全違法行為查處辦法》、《食品經營許可管理辦法》、《網絡交易管理辦法》、《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》等多個部門規章。而且各地還根據《食品安全法》，制定了相應的地方性法規與制度，如《北京市食品安全條例》《廣東省食品安全條例》等。