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    外賣顧客也分層？怎樣鎖定優質客戶！

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    最近估計各位讀者都被拼多多的拉新微信騷擾過吧？拼多多的邀請大戰足以說明：在電商時代，得用戶者得天下。

    對于外賣商家來說，所有在店內下過單的就是你的累積用戶。只要經過幾個月的運營后，每個商家都會積累了大量的老客了。這些老客除了能帶來復購以外，還具備重要的參考意義：通過分析這些真實下單信息，能準確的了解自己店鋪的更受哪些群體的歡迎，自己店內的活動和菜品設置是否合理。以最少的變動、最小的成本獲得最多的用戶和收益。
    但遺憾的是，很少有商家知道怎么去分析自己目標用戶和消費習慣。這一切分析的根本都要從訂單本身去看：
    以一家私房菜館為例，下單的用戶我們可以分為三種，我們分別從高頻菜品、使用優惠類型、客單價等幾個方面去看：
    類型一：從數量上也是商家訂單里數量占比最高的，是習慣使用外賣APP點餐的高頻用戶。這里用戶多為年齡15~35歲之間的中青年。

    從這個訂單當中我們可以看出這是單人就餐，湊的是店內第一、二檔滿減，用戶實際支付就在25~30之間。
    這類用戶點外賣的核心需求是：以最劃算的價格填飽肚子。對于這類用戶來講，點外賣是他的剛需，下單的特點是既高頻又低價。
    比如在一二線城市的大多數上班族，根本沒時間和精力做飯。一日三餐都在外面解決，平均每月點外賣的次數在30~40次。這類人群對每個月花在外賣上的金額是有明確預算的，實付金額30元是一個衡量性價比的重要心理門檻，一旦超過這個金額，意味著每月的外賣支出大概率會超過1000元。很多用戶會因此降低甚至取消這家外賣的下單。
    這些信息對商家有具體的操作意義呢？
    首先，如果你的店鋪的下單用戶超過50%都是此類訂單的話，應該尤其注意店內的滿減、折扣配合，讓用戶在30元內的單人餐選擇足夠豐富，這樣更有助于下單轉化率和單量的提高。
    其次，如果商家想提高利潤，提高菜品價格或者縮小滿減幅度都要注意實付30元這個界限。對于用戶來講實付25元和28元的差別不是很大，但實付28元和31元給人的感覺就更為明顯。
    類型二：偶爾點外賣代替出門就餐或者代替做飯的。這類用戶往往對外賣的套路和規則并不熟悉。點單還是按照以往堂食的經驗去選擇。比如下面這一單：

    外賣顧客也分層？怎樣鎖定優質客戶！

    常用外賣的人都知道：折扣和滿減活動不同享，明明店內有120減45的活動，這一單如果是外賣高頻用戶很可能會拆成兩單來買，總結顧客實付不會超過200元。
    但顯然，這個用戶不了解這個規則，而只是點了店內置頂的特價折扣菜：麻婆豆腐，整單優惠僅4元。
    商家可以統計一下每天這樣用折扣且不劃算的訂單占比多少。以圖中這家特色菜館為例，7日總訂單量為181單，這樣的訂單又58單占比32%。這個商家的折扣單比例算是非常高的了。

    外賣顧客也分層？怎樣鎖定優質客戶！

    類似的情況還有有些用戶不懂折扣商品限購1件，點了多個折扣商品后依然原價等情況。這類訂單的客單價往往還比較高，還比較愛點一些難度比較高的特色菜（俗稱大菜，比如松鼠桂魚、北京烤鴨這類）。經過我們運營團隊的進一步分析后發現，這類訂單多來自于附近的居民區，有的作為家庭正餐的加餐，有的是偶爾不做飯圖個方便。
    外賣顧客也分層？怎樣鎖定優質客戶！
    這種低頻外賣用戶更注重菜品本身的品質，對價格不會特別敏感。如果商家發現自己這類單子較多，首先要注意菜品的價格和菜量成正比，是正常堂食的菜量還是小份菜，一定要標注清楚，不然這類用戶收餐后發現和想象中的不一樣，很容易給差評。其次，不要過于追求虛高滿減，店內的活動一定要簡單、直接一點，不然單看菜品價格的話會勸退這類用戶。
    類型三：多人聚會的團餐

    外賣顧客也分層？怎樣鎖定優質客戶！

    這類型的大單數量上占比不多，但金額上一單相當于10個小單，而且毛利率是最高的。這種大單經常會出現在有特色主打菜的外賣店當中。一般的快餐店、家常菜店接到這種大額訂單的概率較小。如果本身餐廳是有這個后廚實力的話，一定不要把優質的門店給做low了。要保留部分適合的特色菜品。既能提高店鋪質感，同時被系統判斷的大額訂單也會增加店鋪權重，增加店鋪的曝光量。
    以上，只是我們接手的一個商家個例。現實中，每個商家的情況都需要更加具體的分析，也就是現在所說的精細化運營。
    利用對三種類型的用戶的統計，商家可以準確的了解：
    1、你所在商圈的高頻下單用戶的消費區間在哪里。如果消費區間在25~30元，而你的第一檔滿減門檻設在20元，這就造成了活動的浪費。相對的，如果當地消費區間在20~25，而你的滿減第一檔門檻在25，也會造成小單的比例較低，整體下單轉化率低于同行。那么你就要降低滿減門檻了。
    2、你的目標用戶消費習慣是怎么樣的。很多商家喜歡一廂情愿給自己的店鋪設活動，其實不如好好分析一下自己的用戶下單習慣。習慣用滿減和折扣的用戶比例是怎樣的，使用折扣優惠的訂單太少是由于折扣商品不受歡迎？還是折扣力度不夠？還是店鋪滿減更劃算？
    3、你的店鋪真正受用戶歡迎的是哪些菜品。我們常常聽到商家說自己的菜用料多講究，口味肯定沒問題等等自信的認知。但真正口味如何是要讓消費者自己花錢證明的，商家可以重點去看哪些下單3次以上老客的訂單，這類多次下單的用戶會自動屏蔽他吃過覺得一般的菜，主動點他認為店里真正好吃的菜。這類菜品經過多名老客訂單的交叉認證后，基本就是可以作為店內主推的主打菜了。
    只有經過這樣真實和客觀的用戶調研后，才能保證商家的運營調整是有效的。店鋪越符合目標用戶的消費習慣，根據平臺千人千面的系統算法，越能精確地推送，從而達到更好的效果。
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