因為忙，很長時間，我店里外賣的差評都沒有怎么及時合理的處理，基本沒有聯系顧客詢問原因，所以也沒有聯系顧客刪除或者回復，知道有一天，平臺的經理說，如果當天有差評，店鋪的排名會急劇下降，這樣曝光了就會減少，訂單也就減少了，這才讓我意識到差評管理應該重視起來。
但是我自己依然認為我的工作中心應該放在店里的“加分事項”上，而不應該花過多的時間在處理“減分事項”上。這個矛盾怎么處理？
后來我的解決辦法是給店長處理，變成店長的考核指標。
你也許會問，這個辦法很容易想到啊，為什么不早點做呢？這個事情可沒想象的那么簡單，處理差評顧客是難度相當大的一件事情，我開始是覺得店長還達不到這個能力的，而且我也確實嘗試過讓店長處理差評，但是效果很不好，后來這個工作就不了了之了。
這一次我變了一下思路，效果好了很多。不是把這個工作當作臨時性的工作，而是當作日常工作的一部分；不是簡單告訴目標，而是傳授他們方法，流程和方案；不是可做可不做的事情，而是算作業績考核的一部分。
有責任承擔，就會有相應的權利分配，我們也賦予店長一部分權利，比如可以給顧客全額退款的權利，不用向我匯報。
有責任，有任務，有目標，有方法，有激勵，店長的積極性和行動力立刻得到了很大的改善。
這個事情給我很多啟發：
1，店里的很多事情，不是店員不做，而是不會做，這種事情重要的是要給方法，不僅要告訴他們做什么，而且要告訴他們怎么做。
大部分情況下，店員的能力層級跟老板是相差比較大的，很多東西他們未必能力理解，他們可以不知道為什么，但是一定要知道是什么和怎么辦。而且要把具體操作方法反復培訓和演練，直到變成店員的一種能力，
2，一件事情交代出去，要用“管理的方式”，而不是單次的指派任務。
所謂“管理的方式”就是：
任何一個工作要有目標，比如差評控制在幾條，
有方法，比如怎么給顧客打電話，如何咨詢差評原因，如何回復差評等等；
也要責任到人，具體是誰來負責，要做到什么程度；
還要有過程反饋，監督和執行，定期檢查，反饋問題；
還要有激勵，做得好的給予獎勵。
3，一個人的精力是有限的，老板不可能把所有事情都做完，自己無暇顧及的工作就要分配出去，但是分配的事項能否如自己期望完成，員工能力是一個因素，分配的方法是否科學也很重要，如何把自己的能力變成員工的能力更重要。
當你抱怨店員不得力的時候，不如反省自己分配任務是否科學到位。
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