新掌柜VS老掌柜，線上餐飲盈利的秘訣是什么？

“雙主場”

“線上、線下都是主場，堂食、外賣同等重要。”美團外賣學院院長白秀峰表示。過去，我們并沒有把外賣作為主場。但是現在，外賣、堂食都不可替代，這是對兩種商業模式的互補。

兩種用戶需求，是兩種商業模型。兩種模式的背后，是兩種不同的用戶需求。我們吃外賣解決的是一個時間的需求，到店解決的是一個空間的需求。只有充分地結合線上、線下，充分作為雙主場，而不是說堂食是主場，外賣是客場。

疫情確實也加速了一些外賣品牌的發展壯大，同時也加速了餐飲數字化趨勢。

但是近9成商戶認為餐飲線上經營需要專業技能和能力。然而在實際經營中，僅有26.8%的商戶設立了全職線上化運營團隊，27.2%的商戶進行了數字化指標的考核。不少餐飲商戶表示缺乏了解相關數字化經營的渠道，對數字化工具的使用也比較生疏。

快餐品牌“犟骨頭”就是如此，在品牌發展初期就考慮線上下一體。不論餐廳動線，亦或后廚人員配置，都作了相應調整。但依舊未能避開高峰期“爆單”，無法完全承載的問題。

這中間很關鍵的一點就是缺乏適用性方案。美團外賣此次推出的“餐飲新掌柜”，更多是針對性解決商家的運營難題。

所謂“新掌柜”，指的是順應數字經濟發展的餐飲經營者。相比過去靠對標、模仿以及拍腦袋，“新掌柜”更多靠數據。以食材采購為例，如果通過數據可以實現有效預估，降低1%的損耗，那一年就可以節省不少開支。

未來餐飲行業必定存在商業分析的角色，誰有能力將這個崗位用得好，就一定可以實現成本領先。原來客情維護只能依靠店長，現在或者未來隨著線上化做得好，能夠通過平臺跟用戶形成一個持續的連接，這是傳統掌柜跟新掌柜在能力模型上的變化。

餐飲“新掌柜”所具備的新思維、新技術，將在更大程度幫助傳統門店升級為線上下運營和服務一體的“下一代門店”。

數據分析成為餐飲線上運營的基本功

疫情期間，餐飲商家不斷承受打擊。房租、人工以及原材料等成本每天損耗照舊，但是實際效益卻不斷下降。出于盈利，商家們紛紛開通外賣服務、渡過難關。

這中間，部分商家幾乎是第一次布局外賣業務，完全摸黑。

因此，今年2月，美團外賣就推出“商家上線綠色通道”，全面提升店鋪審核效率，旨在更好地滿足特殊時期內餐飲商家開展外賣服務的需求。線上服務精簡流程，僅需5步就能開通，最快3小時就可完成資質審核，當日即可營業。

其中，胡大飯館就是典型。疫情中，胡大飯館堂食受損嚴重。因此，胡大飯館在3?8號就利用自身收銀系統，上線了自營外賣。但上線第一天后就出現了爆單問題，騎?配送接單率也很低。因此，不久胡大飯館就轉而利用美團的服務，快速上線了外賣業務。

而如今，“新餐飲掌柜”對這部分功能作了完善。相比過去，美團外賣也新增了一站式問題解決入口，讓服務效率更加高效。

與此同時，商家成長體系上、美團外賣也建立了衡量商家運營能力的百分制指標體系，通過不同的分數直觀反應商家運營能力和消費者下單體驗的好壞。分數越高的商家，將得到更多的權益激勵，驅動商家自主成長，提升用戶滿意度。試點商家認為這套體系可以量化經營指標、指出店鋪不足，還可以作為員工考核項，是非常好的運營工具。

“數據分析是一個硬門檻。”犟骨頭互聯網運營負責人文彩表示。如果在線上運營這個環節不懂數據、不懂分析，那就很難發揮數據的價值和作用。現階段，線上平臺有很多零散數據，但很難形成有效的解決方案，落地產生效果，這是目前大部分品牌需要共同面對的問題。

犟骨頭的運營團隊只有四五個人，都是非專業出身。盡管通過不斷摸索，已經取得了一些成績，但仍有諸多亟待完善的地方。“外賣高峰期的時候，經常出現爆單現象，30分鐘進來200個訂單，這導致出品以及質效不相匹配，客訴率很高。這是我們不能解決的。”文彩表示。

天津本地知名餐飲品牌惠賓飯莊也遇到類似問題。惠賓飯莊總經理劉秋谷說道：“外賣業務在我們整體經營中，占比只有20%，但這并不意味著外賣這個渠道不重要。恰恰相反，我們非常重視，我們也在努力尋找解決辦法。”

餐飲界的“商業分析”

與線下門店對消費者可知可感相比，線上業務相關的訂單分析、會員管理都需要極高的專業技能。而要找到相匹配的專業人才，并不簡單。

相關調研報告顯示，缺乏專業人才與技能是餐飲商戶數字化轉型的最大痛點，有超5成的商戶表示缺少專門的數字化運營人才。針對這一問題，白秀峰認為，“沒有一個行業一直處于風口上，但本地生活服務例外。”未來會有越來越多高素質的人才進入這個市場，這個行業的人才斷層問題會逐漸得到解決。

今年10月，美團與人社部合作的首批62名外賣運營師獲得認證，作為支持商家數字化轉型的專業人才，這一新職業將更好的助力“餐飲新掌柜”線上化運營。

運營師繆宏娟經營一家輕食店鋪，參加美團外賣培訓課程后，通過線上運營手段使店鋪每月訂單量由不到2000單，提升到3500-4000單。“數字化能力是每個餐飲人應該具備的”，她表示“未來每個餐飲店都需要外賣運營師。”

“當今每家餐館都需要具備專業線上運營能力的‘商業分析’，他們與廚師一樣，成為餐飲企業的人力標配。”一位餐飲從業者表示。

數字時代，線上經營能力越發制約著餐飲企業的“天花板”。外賣平臺上的商家越來越多，“外賣運營師”能幫助商家了解線上經營方法和規律，實現數字化升級，助力餐飲業與數字時代同行。在外賣運營師的助力下，一些藉藉無名的小店可能搖身一變成為“外賣網紅”；一些老字號也可能突然接地氣做起“外賣套餐”。

未來，美團將發現和培養100萬既懂線下經營又懂線上運營的“餐飲新掌柜”。或如白秀峰對雙主場的市場分析一樣，這中間會出現一批抓住供給不平衡這個紅利，成長起來的大品牌。這是服務經濟的一大進步。