不要用情緒解決經營問題！顧客難搞，還可以用這些招……

簡單還原下視頻里的經過： 

事發中國傳媒大學旁一家咖啡廳，兩位顧客被店家高聲呵斥： 

“你在我這兒坐著，不消費就不行！走走走，不接待！” 

顧客辯解說，女生已經點了一杯了。店家不依不饒，責問男顧客為什么不點。

“服務員讓你點，你為什么不點？（一個月）光水電費就7萬多塊錢！”

最終，顧客報了警，店家不情愿地道了歉，但仍對顧客說“以后別讓我看見你”。 

此事一出，很多網友都炸鍋了，非常氣憤，認為這不是服務業應有的態度，店家不應該這樣去強制顧客消費，“格局比芝麻都小”。

另一方面，也有人站在店家一方考慮，咖啡館租金、水電成本確實高，進店不消費占用了空間資源，老板也有難處。

多年來，普通大眾已經習慣了麥當勞、KFC、星巴克的“人性化”服務，到麥當勞“上廁所”，到星巴克去“蹭網”，已經成了一個大眾廣泛熟知的梗。

但對于許多獨立咖啡館而言，房租水電、平效人效等現實因素，不得不考慮。 

店家“叫板”顧客，也折射出一個每家咖啡館都會遇到的難題： 

不消費，或者不按人頭消費，能不能坐在咖啡館中享受服務？

視頻里咖啡館的態度，毫無疑問是過激的、違背服務行業常識的，同時也影響了其他顧客的體驗。

但“干坐著不消費”的情況，在咖啡館里太多太多了。

詢問了相熟的幾位咖啡館老板，他們都遇到過顧客不消費的情況。 在網上我還看過一個咖啡館老板“哭訴”：8個顧客點了2杯咖啡，在那玩起狼人殺，我該怎么辦？

對于并非是剛需、依賴販賣空間的咖啡館來說，與流量較高的茶飲相比，進店成本必然是咖啡館考量的根本。

特別是現在的咖啡館，不光租金高、人工貴，為了給顧客一個好的體驗，在裝修、動線、細節設計等方面投入都很大，前期費了很大功夫。

前期的投入，往往需要長期的經營才能收回本錢，空間體驗本來就是咖啡館服務的一部分，當咖啡館老板看到不消費、而又長期占用空間的顧客，心里難免“涼涼”。

“占座不消費”也有兩種情況： 一種是進店什么都沒點，徹底不消費；一種是和上文視頻中一樣，2人或多人點1杯。 

上海啡越投資管理有限公司董事長王振東分析，如果一桌人都不點單，店家可以拒絕；如果一桌有一人點單，理論上不能趕客，否則有違法嫌疑。 “（上文視頻中）店家的反應合情但不合法，根據《餐飲業經營管理辦法》的相關規定，餐飲企業不得隨意設置最低消費。” 

王振東解釋說，由于咖啡店產品并未規定一杯咖啡或飲料限幾人消費，因此理論上，2人買1杯咖啡無可厚非。 占座不消費，不僅僅是咖啡館的問題，快餐業更嚴重。 一味的驅逐解決不了任何問題，有沒有什么好辦法？

當占座不消費已經發生了，而且真的影響生意了，有沒有辦法讓客人讓位？

這里也總結了一些方法和話術，可以參考：

1、點單前，先把消費需求告訴顧客

我咨詢的幾名咖啡館老板有個共識：如果咖啡館經營成本很高，想提升翻臺率，需要在顧客點單之前，把一些消費需求提前告知顧客，避免點過單之后，再惹一些“嘴皮子紛爭”。

2、讓顧客先坐，客滿的時候再讓位

天津Decade Coffee的丁濤稱，面對顧客進店不消費或4、5個人點一杯的狀況，一般會先站在顧客角度考慮，要跟顧客事先溝通好，“可以先坐，如果一會兒店內顧客坐滿，可能面臨停桌。” 

3、高峰期溫和、友善地勸說

早前，星巴克的一名伙伴曾告訴我，一般情況下，星巴克不會“攆走”不點單顧客，但在高峰期會以合理方式進行勸說： “高峰期有顧客點單之后沒地方坐，就會拿著菜單去沒點單的顧客桌邊，詢問看他需要點什么，一般不消費的自己就會離開。” 

“還可以說，我們這邊有幾位顧客點了飲品沒地方坐，可以把座位讓給他們嗎？” 

4、巧妙暗示“座位另有安排”

如果顧客沒有消費，可以說“我們歡迎快遞小哥歇腳，您如果是快遞小哥，我給您倒杯水”，通常對方就不好意思坐了。 總之，對抗解決不了任何問題。成熟的咖啡館老板，還是要從規則和產品設計層面去想辦法。

不要用情緒去解決經營問題

餐飲也好，咖啡館也好，歸根結底是個服務業。

服務業，所有的成交都源于共情：產品解決了顧客的真實需求，服務滿足了顧客的情緒體驗。

咖啡館、飲品店的經營理念、實力也許有所不同，但通過服務釋放的善意是相通的，能打動人的。

房租水電成本再高，是商家自身商業模式要面對的問題，絕不是趕走幾個“占座不消費”顧客就能解決的。

與顧客產生正向的情緒共鳴，門店的生意都不會差。反之，與顧客引發沖突，雙方都會大傷元氣。

而店家與顧客也互為對照，市場競爭之下，店家可以提供適當的服務，甚至是超過預期的服務，但顧客也應該理解服務的底線，與游戲的規則。 

面對“占座不消費”，還有有沒有更好的辦法？來留言區討論吧。