豪蝦創業日志之《餐廳接待MOT(上)》

用戶與餐廳的關系，雖然大多數餐飲同行都希望回頭客生意，但現實中的行為，卻總是在做“一錘子買賣”的事情！也就是說，對于大多數餐廳而言，他們的絕大多數用戶都是來過一次，就不再回頭消費，從這個角度來看的話，說“一錘子買賣”并不過分！

那么，如何才能經營好用戶，讓他們更容易記住我們餐廳，然后增加回頭復購的概率呢？網絡里也有不少這樣的文章！我這里就不再重復，今晚的日志，給大家分享一下與之相關的東西，也就是餐廳應該從哪些環節，可以增強用戶對餐廳的記憶？也就是那些關鍵時刻（MOT）。

事實上，消費者與餐廳的關系，一切都關乎“體驗”兩個字，《餐飲講義》課程里我反復提及的“峰終定律”，其實就是針對整個接待流程里的中間某環節和結束環節，做深度的差異化體驗，因此，我們今晚來看看，餐飲消費里，有哪些關鍵節點：

1、到店前的體驗：消費者在還沒有到店消費前，其實就已經對餐廳有體驗了，主要來自兩個方面：一方面是“眼見”：也就是從各種宣傳上看到的圖文或者視頻信息，對餐廳所產生的好奇或無感等體驗；二方面是“耳聽”，也就是在朋友口碑傳播下對餐廳的認知。

2、預定體驗：有些消費者在決定要去一家餐廳，尤其是一家生意很火爆的餐廳前，會提前預定，要么通過電話，要么通過其他在線的方式，這個環節的體驗對于他們來說，也很關鍵，可能直接決定他們是否按預期到店。

3、門頭體驗：消費者不管是溜達路過，還是針對性的到一家餐廳，門頭的吸引力很重要，為什么去日本大阪的人，到了道頓崛，都會拍那只栩栩如生的螃蟹？就是因為大家都被這個門頭所吸引了，成為世界級的門頭，反之，有些餐廳，看了門頭就想掉頭走人，完全沒進去消費的欲望！

4、迎賓體驗：當消費者走向餐廳時，海底撈的服務標準時，必須微笑著小跑迎上去，詢問人數等基礎信息，不管嘴里說什么，消費者的感受就是“熱情”，因此，不管店里是否排隊，都應該有人在門口充當迎賓者，給予那些走向自己，或者路過自家門口的人，以不一樣的體驗，哪怕別人不進店消費，能因此多一份好感，也可能增加下次進店的概率！

5、排隊叫號體驗：如果餐廳需要排隊，切忌接待人員傲嬌神態外加一副死魚眼睛，別人愿意排隊就餐，這是餐廳應該感謝的事情，這個道理老板都懂，但那些在前面負責排隊的工作人員，很多都不合格，一副十分不耐煩的樣子，讓人生厭，在不停的給就餐體驗減分！

6、等位體驗：這方面海底撈照樣是業界榜樣，不管是以前的擦鞋，美甲，還是后面用超高清的LED屏，都是在給等位的客人以差異化的體驗，因為這個帶頭作用，很多排隊的餐廳，已經在跟進，比如北京的胡大門口，排隊的人隨時有瓜子磕，這是我每次去北京，愿意去排隊的一個很大的原因！

7、叫號入店體驗：很多餐廳都出現叫號環節的沖突，那就是一些客人覺得自己被別人掐了位置，被不公平對待，極端的甚至怒氣沖沖的離開，很多排隊厲害的餐廳，都出現過這樣的情況，別人排隊很久，結果在臨進店時被氣得七竅生煙，這樣的體驗經常被餐廳忽略！

8、進店落座體驗：昨晚，我們走進成都一家老字號餐廳，因為比較晚，我們進去時，員工正在吃飯，當迎賓把我們領到座上時，我發現周邊幾張桌子上都是殘羹冷炙，地面也全是還沒清掃的餐巾紙和酒水殘渣，我想換個干凈點的位置，但整個一樓幾乎都這樣，這種不好的體驗太深刻，以后每次我去之前，估計都會浮現這種臟污的場面！

9、點餐介紹體驗：點餐環節，傳統點餐時，員工一般會給客人介紹菜品，引導客人點餐，現在流行掃碼點餐，解放了員工，為此很多人吐槽說掃碼點餐沒了人情味，那么真的如此么？這個環節如果真的讓消費者體驗不好，那就需要調整，但如果不影響體驗，甚至體驗更好，那就需要發揚，甚至強化！

10、注冊引導體驗：未來的餐飲，一定要深度運營自己的會員，而運營會員的前提，就是需要知道客戶的相關信息，這也是掃碼點餐現在橫掃國內餐飲市場的原因，這也是大勢所趨，那么這個環節，如何讓消費者體驗更好？避免因為填寫手機號碼等帶來的不爽和吐槽，這些都是餐廳運營時，需要去思考的問題！

未完待續……