餐飲服務的圣經：麗思卡爾頓酒店的不傳之秘隆重上市

未來的各行各業，都是服務業。

想要成功，你一定要學好“服務”這堂課！

麗思卡爾頓酒店的不傳之秘（全三冊）

服務行業的圣經

被譽為“服務精神的傳道士”，麗思卡爾頓酒店日本分社原社長高野登親自講授

三本書分別于2005、2008、2010年在日本出版。

其中第1本累計55次印刷銷量30多萬冊。3本書累計發行40萬冊以上。

套裝包括：

編輯推薦：

未來的各行各業，都是服務業。想要成功，你一定要選修“服務”這堂課！

此次我們引進麗思卡爾頓酒店原日本分社社長高野登寫的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書，《超越服務的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務實踐手冊》，這三本書分別于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質量服務和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務與溝通每個人都能做到。

日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣，第1本書在日本累計55次印刷銷量達30多萬冊，3本書累計發行40萬冊以上，在日本堪稱是酒店管理的經典暢銷書。

除服務行業之外，還被企業、醫院、學校、政府機構等作為教材廣泛閱讀，被譽為“服務行業的圣經”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業再造、人才培養、企業內部培訓等方面的講座。

作者簡介：

【日】高野登

1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學校畢業后，赴美國紐約發展，投身于酒店行業。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont SanFrancisco）等擔任經理職務。

1990年，參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時協助設立日本分部。1993年于火奴魯魯設立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負責統籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業務活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發揮了重要作用。

作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》，被譽為“服務行業的圣經”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業再造、人才培養、企業內部培訓等方面的講座。

各分冊介紹：

服務的細節101：麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間

內容介紹：

麗思卡爾頓幾乎就是頂級酒店的代名詞。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》第一次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實現超越服務的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實到每一個角落的等，從十個角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到第一流服務的。

麗思卡爾頓不以酒店服務自限，處處以“悅客服務(Hospitality)”為念。悅客服務，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水平的服務技術，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務就先做到，替每位顧客塑造獨一無二、值得回味的個人體驗。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。

此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經營理念，旨在透過員工傳遞服務熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”。款待賓客理想的實現——超越服務的瞬間，是全體員工對于“信條”的實踐。本書能帶領讀者超越商業服務的窠臼，讓讀者從人際互動中發現服務新概念! 服務的原點在哪里？服務不在員工指南里，在員工的意識中。以世界頂尖服務業龍頭為師，學會如何替顧客創造驚喜和感動。

服務的細節102：麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間

內容介紹：

上一本《超越服務的瞬間》講的是麗思卡爾頓是如何做到第一流服務的，本書則從顧客和麗思卡爾頓酒店之間的信賴、托付的“紐帶”關系出發，告訴讀者，麗思卡爾頓是如何從員工培訓、團隊協作建設等方面努力才做到一流服務的。

人們在一生中遇到的所有人、公司、或者是機會，都有可能產生某種羈絆紐帶。但是在現實生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動的時候。我們有時候幫助他人，有時候被他人幫助，人際關系和社會，實際上都有這樣的結構，到現在為止我們一直認為理所當然的事情，其實是非常值得感激的事情。擁有了想發自內心地對他人、對社會，說一聲：“謝謝你！”的感性天線的人，就會成長——只有這樣，才會注意到自己周圍原來有那么多“緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養它們茁壯成長。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》告訴讀者，員工與顧客溝通的原點在哪里，如何磨礪感性的天線，創造服務的舞臺，將員工與顧客的相逢、溝通轉化為信賴和托付的紐帶！

服務的細節103：麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊

內容介紹：

滯銷時代的暢銷秘訣，關鍵詞正是“服務”。而服務的最高境界是做一個幸福的工作達人。本書在前兩本的基礎上，用作者幾十年酒店管理工作的所見所聞，匯集成一本服務實踐手冊，旨在告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務與溝通，每一位讀者都能做到！

對作者高野登而言，這本《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》是其從事酒店管理行業35年來的“感性寶箱”，由他收獲的珍貴教誨、經歷的故事、自己的思考和感受等點點滴滴匯集而成。

“人的成長意味著服務愈發體貼細致，即重視對方的想法，真心相待，展示出交流傾聽的姿態——這就是朝‘幸福的工作達人’邁出的第一步。”本書告訴讀者，人與人在交流的過程中產生的熱情體貼之心才是“悅客服務（Hospitality）”的真諦，在人們之間的聯系越來越稀薄的今天，所有的行業都在嘗試加強這種感性聯系。作者認為，我們需要不斷積累“動人的言語和美好的故事”——讓自己的內心變得更加豐富、溫柔、堅定，這便是我們邁向極致服務的第一步。

實拍展示

關于“日本服務的細節叢書”介紹：

東方出版社從2012年開始關注服務業的升級轉型，特地引進了一套“服務的細節”叢書，該叢書全部引進自日本，是東方出版社“雙百工程”出版戰略之一，專門為中國服務業產業升級、轉型提供思想武器。

所謂雙百工程是指，東方出版社計劃用5年左右的時間，陸續引進出版在制造行業獨領風騷、服務業有口皆碑的日本系列書籍各100種，以服務中國的經濟轉型升級，我們命名為“日本精益制造”和“服務的細節”兩大系列。

我們的出版愿景：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強！”

目前為止“服務的細節”書系已經出版到103本，涵蓋了零售業、餐飲業、酒店業、醫療服務業、服裝業等。

我們相信，如果能學到日本的先進經營和管理經驗，中國酒店業將站上更高的新起點，不僅有未來，而且是充滿希望和活力的未來。

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