人世間大部分美好的東西，其實，都是可以被設計出來的。

這些都是基于對我們人類行為和心理的研究，回想過去，自己有在哪些場所，哪些情景中有過什么難忘的回憶嗎？

這些是如何策劃的呢？智慧的靈長類說：

不管你體驗什么項目，不管你體驗的時間多長，中間經歷了什么好的壞的，只要有一個點讓你足夠滿意和一個 happy ending，那么你最終對這個項目的體驗印象就是滿意的和happy的。

以上，就是服務界尊崇的一個管理概念和行為模式，叫峰終定律。

01

什么是峰終定律？

2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者，心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經過深入研究，發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。

這條定律基于的是我們潛意識總結體驗的特點。

我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

所以峰終定律強調，強化用戶“峰”與“終”節點時的正向體驗感受，才能讓用戶對整體體驗產生正向回憶，且記憶時間更長。

其由心理學家Daniel Kahneman 研究得出，專業術語就是說：

我們的體驗記憶是由兩個因素決定——高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT” 。

比如：你去一家餐廳吃飯，菜品不錯，服務員服務也很周到，但是結賬時，你想要老板優惠點，老板說：“不能優惠，我們這都是明碼標價的”。當你要開發票時，老板又說：“今天開不了，要到后天才能給你開”。此時你會不會覺得體驗很差？

餐飲行業最具代表性的海底撈，它給顧客創造的峰值體驗包括：等候時的小零食、免費美甲、免費擦鞋、千紙鶴抵現金、消毒熱毛巾、皮筋、手機防水袋……

如何制造峰終體驗呢？《行為設計學》給出了三種方法：

1、制造儀式感：

法國童話《小王子》里說，儀式感就是使某一天與其他日子不同，使某一刻與其他時刻不同。

總之，就是用特殊的方式給人們帶來特殊的記憶。通過設計儀式感，讓用戶感受到此時此刻的與眾不同，從而形成深刻的品牌記憶。

比如：上餐儀式（太二：好吃的酸菜魚來了）、海底撈各種無法拒絕的排隊服務、松哥的海鮮第一鏟…。

2、突出重要性：

把用戶的某一個體驗過程設計得特別重要，并讓其感受到。比如：星巴克一定要在紙杯上手寫出顧客姓氏，就是為了讓顧客覺得被尊重重要…。

3、制造驚喜：

你要給與客戶超預期的體驗，讓他記住非比尋常的瞬間。比如：亞朵酒店從客人第一次入住，到他再次入住的整個過程中間亞朵服務有十二個節點（下次專文介紹）。

昨天，我們也將餐飲18個服務流程的MOT體驗設計完整解析了一遍，詳見：提升回頭率，餐廳體驗的18個關鍵時刻！

02

峰值定律模型如何用呢？

現在，商界都認識到了峰值定律的關鍵時刻MOT的作用，但到底如何使用呢？

如圖所示：

橫軸為時間軸，縱軸為情感軸，正向是開心滿足的，負向是不開心反感的。

時間軸上的曲線是體驗某項事物時的情感變化曲線。

曲線是根據不同項目，不同群體的體驗描繪出來。最頂端的波峰值得注意，如果是負向的峰比正向的峰還高，那這個體驗最終是導向于負面印象的。

在設計服務體系的時候，要重點關注幾個峰值，可以將資源傾斜在頂端的正向波峰段，盡量降低負向的波峰段，最后的終值再導向正面峰值。

根據我最近去的一家餐廳，我畫了一個體驗圖。

在去餐廳之前，網上的評價讓我產生認同感，所謂的認同感，在消費者行為中，也叫共鳴；在營銷上叫種草。

產生共鳴（有共同價值觀）之后的的確認參與，就叫拔草，這就是簡單整個品牌的體驗過程。

說回那家餐廳的體驗。

有一道菜讓我印象深刻：創新在形式，味道也不輸。

記得那日服務員端上來一窩石頭，提醒我：“小心，特別燙。” 讓我萌生好奇之心，點了蛋的，蛋呢？

看著服務員在我眼前熟練地把蛋漿澆上，滋滋滋~~冒著熱氣的石塊頃刻間就把蛋給煮熟了，一陣陣香味撲鼻而來。

對于其他菜品，味道也是在線的，此處不一一列舉。

首要的吃感滿足了，其實其他的，都是錦上添花。

比如：配套的餐具，在這里感受到了他家的別出心裁，一個如意形狀的小碟子，放著一個白色薄荷糖模樣的圓塊，清水一沖，變成濕紙巾一枚，雅致趣味。

中途去了一趟洗手間，經過一條小走廊，忽看一到白墻上投射的剪影，湖水波蕩，一瓢小船激起漣漪陣陣，如有似無的音樂，相當有意境，也是舒服。

這一趟的走心我是感受到了，離開的時候亭子處有幾個字，“何日君再來”，老相好般知心。

默念，何日？君也不知！只當記你在心上。

03

案例設計：很久以前的峰值體驗

最近一段時間，每當有朋友讓設計師Mantra推薦餐廳的時候，都會不假思索地建議去嘗一嘗“很久以前羊肉串”。

從味道本身來講，羊肉串的質量是不錯的，但其他燒烤產品的味道卻是一般般。

所以，他們家的產品是符合基礎預期的，但并沒有超越期待。

促使我形成長時間記憶并持續推薦的，不是他的產品，而是他詮釋峰終定律的流程。

1、峰值體驗

“很久以前羊肉串”是如何利用峰終定律的？

Mantra還繪制了個人用餐時的用戶體驗MOT地圖。

我們先來看看什么是主題式服務。

餐飲業要想在服務上給人留下深刻的印象，有2種主流的做法。

第一，遠超行業標準的服務質量，好到無以復加。

海底撈就屬于這一種，洗手幫你擠洗手液；出門下雨幫你打傘；講笑話朋友不笑時候，服務員還會幫你一起笑。

第二，主題式服務。

利用貼合產品特征的道具、服飾、環境等，讓用餐過程有極強的代入感和參與感，你不是在簡單的吃飯，你和整個餐廳在一起演一場“用餐戲”。

那么“很久以前羊肉串”是怎么和你一起“演戲”的呢？

他并沒有像70后飯吧一樣，在道具和環境上下功夫，而是在服務過程中，通過服務員的話術和情緒，把你帶去開闊的呼倫貝爾大草原。

什么樣的神奇話術有這樣的力量？其實就一個字：“哥”。

“哥，咱們家羊肉串是特色，您看想來多少？”

“哥，肉烤好了，我幫您把火調小點，免得烤的熱。”

我仿佛在草原上席地而坐，身邊是一群互不認識、但無所顧忌的朋友，大家圍著篝火，大家都是兄弟。

簡單的話術所營造出的氛圍，打破了環境的陌生感，人群的陌生感，同時連接了我對于草原的認知。

所以話語一出，情緒一到，我就被代入了。峰值就來臨了。

2、終時體驗

再來看看在體驗結束時，“很久以前羊肉串”是怎么做的。

這次，他們又為我創造了驚喜。

就在我要踏出門的一剎那，“哥，來根免費雪糕吧。”

我的天，如此悶熱的天氣，簡直必須吃一口雪糕。

我怎么沒想到此時此刻應該要獎勵自己吃一根雪糕？

而且這小小一支，吃一根毫不罪惡，仿佛突然從別處偷來了幸福。

意料之外+直擊痛點。

整個用餐體驗又被這結束時的驚喜，拉到了新的高度。

就這樣，很久以前羊肉串通過整個服務流程，搶占了我腦中關于美食的記憶。

如果你最近來問我，我依然會向你推薦“很久以前羊肉串”。

峰終體驗設計還有個經典案例：宜家。

在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件家具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的。

一位宜家的老顧客說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

總結：

我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

峰終定律是服務設計中被經常運用的原理。在體驗設計中，依然可以通過優化峰值體驗和終時體驗，來為用戶創造更加長期的愉悅記憶。

在評判自己的體驗時，我們并不會取每分鐘的平均值，而是容易記憶起意義重大的時刻：高峰、低谷，找出MOT關鍵時刻。

這種經驗對于每一位餐飲行業人員都是非常關鍵的，成功讓消費者復購與服務體驗的MOT設計息息相關。

學會并用好峰終定律，一定能為你的品牌帶來出乎意料的收益。

今日話題：#你的”峰終體驗“是如何設計的？#歡迎評論區留言！

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