不久前，我看到這樣一副畫面：下午2點鐘左右，一個奶茶店門前，一位員工坐在地上的紙板上，而面前則是放著盒飯的凳子，員工享用著自己的午餐。 很可惜，當時沒有拍下這張照片。 這樣的場景引起了我的好奇：其實不遠處就有一個美食城，為何店員不用完餐再過來，而是選擇坐在店門口用餐？ 我上前與他聊了聊。 店員在店門前用餐 事出有因 /// 當我走到這位店員面前，他此時正揚著頭喝著水，看見我后微微一笑，我也向他用微笑表示友好，并詢問：“為何不在店內或者餐廳里吃完再過來呢？” 他有些吃驚，隨后回答：“店里面空間不夠，而且公司規定不能將有氣味的食物帶入店內，避免食品污染。” 我繼續追問，前面就是美食城，完全可以吃完飯再過來。小伙子依然一笑，說店內最近缺人手，現在幾乎都是新人，生意高峰期剛過，怕再有什么事他們應付不來，所以點了外賣，自己在店門口吃飯，心里踏實一些。 當我感慨這位“中國式好店員”盡職盡責的同時，一個更大的問號產生—— 相比有固定休息時間的寫字樓、工廠里的員工，或者類比分時段經營且提供工作餐的餐飲店店員，大部分奶茶店面積較小、工作時間彈性，這些店員又是如何解決吃飯問題的呢？ 奶茶店員工用餐——輪流制 /// 奶茶店的上班方式多采用“輪崗制”,而他們解決工作餐的方式則是“輪流制”。 一位店員透露，自己所在的門店，一般中午、晚間會有30分鐘的吃飯時間。這個時間段是除了上洗手間以外，最寶貴的休息時間。但有時候生意太好，這一時間常常被壓縮到十幾分鐘，冬天生意過忙時，送來的外賣常常變冷了，也還沒有時間吃上。 在接受采訪的店員中，有不少人表示，其實在哪里吃或者吃什么，他們并沒有太大要求。生意好，那種忙碌感會讓自己很充實，但最受不了兩件事： 1、店內領導或老板不關心自己是否需要用餐，生意好時只是一味的要求再頂一會兒。 2、由于是輪流吃飯，往往吃飯是一個人，難免會產生孤單感。一些剛畢業的大學生，或者是從其他行業轉過來的人，對于這種節奏容易產生不習慣。他們會感覺交流的內容，除了工作還是工作，缺少了生活的樂趣。 店員用餐問題 考驗門店管理藝術 /// 輪流用餐制下，店員何時用餐，誰先用餐，考驗的其實是店內領導或老板的管理與領導藝術。 一位連鎖品牌區域經理告訴我們，奶茶店員工的流失一直是困擾他們甚至是更多品牌的“小麻煩”。員工的離職與幾個因素有關： 1、薪資待遇 2、晉升空間 3、幸福感 薪資待遇、晉升空間可以通過制度來調整，但是員工的幸福感，一方面與前兩個原因有關，另一方面則與店內管理，以及門店氛圍脫不了干系。 僅以工作時間吃飯來說，到了飯點：店內主管是否有主動提醒、安排人員吃飯？生意忙時，是協商安排誰先吃，誰后吃，才不會影響店內正常運營？員工如果點外賣，但因沒有時間吃，飯變涼了，能否為其想辦法加熱？…… 這些問題的背后，需要店內主管對于員工的“戰斗水平”、店內繁忙度、工作的先后緊急進行了解與判斷，才能做出較為合適的安排。 一個優秀的店長或門店經營者，不僅應該是制度與標準的執行者、管控者，也應該是“門店情緒”的主導者。 生意忙時，如何解決員工的疲勞感？ 生意差時，如何讓員工產生斗志？ 員工出色地完成任務，如何讓其獲得榮譽感？ 店員之間或與領導之間產生誤會沖突，如何盡快化解矛盾？ 店員與消費者產生爭議，如何在不影響員工的情緒下，做出讓顧客獲得滿意的解決方案？ …… 而在門店內，一些優秀的老員工講述了另一件事，也讓我深有感觸。 他們盡心盡力為門店打拼，人手不夠的情況下常常加班。但老板對于這些老員工的付出逐漸習以為常，甚至認為加班是本分，對于其辛苦視而不見，有時會令其寒心。 這些，雖然并不能直接影響到營業額的提升，但對于門店的基礎建設，甚至是在面臨競爭時店內能否上下一心去共同面對，都是潛在的因素。 茶飲化競爭正在進入專業化階段，標準、制度、研發、營銷之外的“精細化運營”也才剛剛開始。 /// 7月15號，由中國飲品快報舉辦的『飲力向上』年度教育課程第二堂課，將由服務于業內多個茶飲連鎖品牌的特約講師——運雷軒主講。 在他與上百家連鎖的服務過程中發現，茶飲連鎖的品牌升級基礎是人才升級。連鎖品牌需要建立人才的選用、預留、培養、考核等相應機制，才能有效打通人才供應鏈。 在此次課程中，運雷軒將與成長型茶飲連鎖品牌老板們共同探討并揭秘“茶飲連鎖人才復制”密碼。 7月15日 武漢 我們不見不散！ ARTICLE 文章 運雷軒 EDITOR 編輯 三月 DESIGN 設計 單純 REVIEW 復核 阿魯
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