從Chipotle到一籠小確幸，這些“網紅”餐廳都敗給了什么？

上個月末，“一籠小確幸多家門店停業”、“一籠小確幸吃出不幸”、“一籠小確幸食品安全事件引關注”等類似文章登上各大新聞頭條。

怎么回事呢？

首先是“網紅”品牌一籠小確幸被爆出上海多家門店全部關門停業，而且在大眾點評、美團、餓了么等點餐平臺上，公布了關于該餐飲店信息全部屏蔽的消息。之后又被不少網友挖出其可觀原因是消費者在用餐后發生腸胃不適等現象。

由勝轉敗，“網紅”餐廳的閃紅閃敗

說起“一籠小確幸”，大家都知道它是曾經上過《天天向上》的滬上網紅餐廳。品牌名字中的“小確幸”是出自村上春樹的隨筆，節目里，這家店給它的定義是：微小而確實的幸福。但 “一籠小確幸”事件持續發酵，在大眾點評關于“一籠小確幸”虹口龍之夢店近一周的評論中，有近10組評論提到，在這家門店就餐后，出現了發燒、腹瀉、嘔吐等癥狀，有顧客還配上了醫院化驗單和就醫的照片。

上海市食藥監局也出來發聲：目前，有關區市場監管部門已責令“一籠小確幸”上海地區所有9家門店及中央廚房停止生產經營，查封相關食品及其原料等，并對本起事件的原因展開調查，對相關食品進行送檢。同時，上海市食藥監要求網絡訂餐平臺下線“一籠小確幸”所有本市門店。食品藥品監管部門將根據調查情況，依法從嚴對該單位的違法行為作出行政處罰。

對于讓用戶幸福這件事，“小確幸”還真是做到了不費力的啪啪啪打臉！

說起打臉餐廳，不由得讓參某想到了曾經紅遍美國的快餐界一哥Chipotle。但在2015年，這個以新鮮、健康為招牌的連鎖品牌遇到了前所未有的大型危機，食物中毒事件引發一系列地震。與“一籠小確幸”事件類似，Chipotle是從15年10月份爆發的大腸桿菌和諾羅病毒事件開始，在一個月的時間內，30多名顧客陸續發現自己被餐廳“撂倒”，華盛頓和俄勒岡的四十多家門店直接暫停營業。

最可怕的是中毒的顧客一直到12月還在出現，他們分布在了美國的十四個州，最近這位Chipotle又又雙叒叕出問題了，位于弗吉尼亞州 Sterling 的一家門店由于收到多個顧客食物中毒的報告，在美國時間 7 月 18 日早上暫時關閉，在營業額連續遭到暴擊的情況下，美國快餐一哥就此摔下神壇，無法翻身！

真的只是食品安全這么簡單？

通過“一籠小確幸”和Chipotle，我們不難發現“網紅餐廳”靠創意“殺出重圍”、善用網絡營銷噱頭、充分利用年輕人的沖動消費心理，固然會暴得大名。但最終不要忘記食品安全才是餐飲的命門。隨著餐飲行業的不斷發展，餐飲消費者的要求也越來越高，從最初對色香味的要求到今日安全飲食、健康生活的要求。餐飲安全也受到越來越多大眾和社會輿論的關注。

作為食品供應鏈的最后一道程序，餐飲消費的三大特性（積累性、復雜性和現實性）都可令安全風險增加，我國每年食物中毒的人數呈高發狀態，其中多數來源餐飲行業。

我們都知道，僥幸是人的天性。餐飲又是一個長跑行業，立志投身于餐飲行業的人，終究難逃食品安全這道坎。在食品安全之外，還有一扇門，就是餐飲的危機公關。

在“一籠小確幸”關門事件發生后，通過一些截圖，似乎“小確幸”的管理者是不相信顧客的反饋，并且很敷衍的回復顧客的點評和反饋，進一步使事件發酵，錯過了發現自身問題的最好時機。到后期越來越多的出現相同的癥狀而最終通過政府部門要求關門，而這時“小確幸”老板終于發聲（如下圖），但字里行間透露著他們的依舊不認為自己有責任，還認為是有人故意抹黑，找茬，希望通過檢測還他們公道。從而激發了用戶的最后耐心，使得事態變的更嚴重。這可是公關中的大忌！

緩解、解化危機是頭等大事

放下僥幸，勇于承擔

危機發生后，首先是不要慌張，其次是不能馬虎，食品安全無小事，食藥監一插手，務必都會嚴肅處理。危機嚴重時，一定要由企業親自上陣。

在吃瓜群眾眼里，無論誰是誰非，企業就應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執己見，加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問題的解決。這時只需要說一句，“對不起，請大家相信我們，我們一定會對此事負責到底。”

真誠溝通是基本原則

真誠溝通是基本原則之一。這里的真誠即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，接下來的問題便會迎刃而解。

速度為先

所謂好事不出門，壞事傳千里。在危機出現的最初24小時內，消息一定傳播如病毒一樣，以裂變的方式告訴傳播。而這時公司的一舉一動、一言一行將成為外界大眾關注的焦點，以此來作為評判的根據。

轉移視線

當企業發生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線轉移開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推諉責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。

參某說

“網紅”餐廳遍地時，參某首先想告訴各位餐飲人“民以食為天”，一定要提高自身意識，嚴格自律，誠信經營，敢于擔當。其次是成也網絡，敗也網絡，保障質量，把握機會。唯有靠“微小而確實”的努力和積累，才能駐足餐飲界。