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    海底撈又道歉了，這次消費者會原諒他嗎？

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    21.07.2020


    導讀：沒有對比，就沒有傷害，海底撈體量巨大，每天總會遇到各式各樣的問題，和消費者的投訴打交道本就是無法避免、甚至稀松平常的事。


    本文1937字；需6分鐘閱讀；閱讀建議：先收藏后細讀


    01

    海底撈又道歉了
    昨晚臨近23：00，海底撈為近日的一起食安問題道歉，短短幾分鐘，該話題便被刷上熱搜，不少不知情的網友內心疑惑：上次道歉還沒過多久，怎么又道歉了？
    原來，在7月12日，一位鄭女士在濟南市連城廣場海底撈店與友人就餐時，從該店提供的烏雞卷中吃出了硬質塑料片，其中最多的一個烏雞卷里面有三片塑料片。
    鄭女士拍下了證明視頻，背景里能聽到同行友人擔心地說：“這不塑料嗎？”、“我剛剛好像真咽下去一個。”


    海底撈的工作人員隨后將剩余的烏雞卷撤走回收，向鄭女士道歉并提出本單免單并賠償500元火鍋券的處理方案。
    但消費者拒絕了該方案，第二天，消費者出現了不同程度胃部痙攣和便血的癥狀，據濟南五院急診科就醫記錄顯示，消費者疑出現腸道出血的癥狀，雖無法確定病因是否與飲食有關，但醫生建議其住院接受進一步檢查。


    昨晚，海底撈就是針對此次事件做出聲明，在聲明中，海底撈再次向在烏雞卷中吃出塑料片的顧客道歉，并解釋稱涉事烏雞卷是由供應商生產提供，并非海底撈關聯公司提供，具體供應商則不方便透露。
    門店已于當日對該產品的供應商生產加工、門店配餐等過程進行全面排查。經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。
    海底撈還表示，將對供應商按照管理制度進行處理，并要求供應商更加嚴格加強內部的生產流程操作規范和核查力度，門店端也加強培訓，嚴格按照規范操作，避免發生此類事件。

    02
    消費者：令人失望
    一直以來，海底撈在服務業都被視為“神話”般的存在，不僅僅是線下門店那無微不至的服務精神，還有面對錯誤時誠懇、不推諉的積極態度。
    2017年，海底撈發生了“老鼠門”事件：北京海底撈勁松分店、太陽宮分店被曝其門店后廚存在“老鼠爬進裝食物柜子”、“清理地面和墻壁的掃帚、摸布與餐具一同清洗”、“洗碗機油污未清潔”和“火鍋漏勺用于掏下水道垃圾”等重大衛生問題。
    對此海底撈方面在當日下午便進行了回應，創始人張勇還親自寫道歉信，態度誠懇、在各方面都進行了積極的安排，后期也配合相關部門進行整改。
    如此一套組合拳下來，網友們非但沒有責怪，反而紛紛發帖聲援海底撈，表示“選擇原諒”。
    自此以后，道歉好像就成了海底撈的傳統藝能。
    門店搬遷，道歉；門店停止營業，道歉；取消大學生折扣讓消費者不滿，道歉并且遵從消費者的意愿不取消；疫情后門店為了回血，漲價引起爭論，道歉的同時決定回調價格……
    甚至到了海底撈線下門店，“抱歉”、“對不起”、“不好意思”也是最常聽到的詞匯，就連服務生端著一大摞盤子摔倒在地，爬起來第一句也是“抱歉，打擾您用餐了。”
    不得不說，海底撈的道歉藝術簡直快要和日本人比肩了。
    不過長久以來，海底撈有錯就認，挨打立正的態度，在消費者間還是很吃得開的，以上提到的相關事件中，大部分消費者最終都會選擇原諒。
    然而這次烏雞卷事件導致的輿論風向卻有些不同尋常，“感覺失望”、“越來越敷衍了”、“道歉多少次了？”……


    難道海底撈的“道歉”大法，用不靈了嗎？
    03
    烏雞卷事件只是冰山一角
    海底撈官網上有這么一句話：

    • 海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；

    • 第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。

    但我們看到，海底撈經歷了大大小小多次食品安全問題，都一一應對下來了，這次的令消費者感到不滿的，卻并不是食安問題本身，而是海底撈在處理類似問題上的差異。
    菜品吃出異物，道歉免單、陪同看醫生等處理問題的流程是沒有問題的，但這次事件被曝光后，其他海底撈的消費者紛紛聯想到了自己的遭遇。
    比如一位消費者說，“我今天吃飯吃到頭發！服務人員就說不好意思，把頭發丟了，我說就這樣么？她說那我給你一個菜免單，我說那不行的，給我打折吧，我本身有大學生折扣，然后我說給我打五折吧，結果386讓我付250多，我看了以后不同意，又給我折到200，我們吃飯的還有孕婦8個多月了，回家越想越生氣，一刷微博正好刷到這個！”


    其實要說這位消費者受到了多大的損失，好像也不盡然，但與烏雞卷事件一比，兩者間若有似無的差距，以及“你們問題怎么這么多”的想法，就會讓人覺得不舒服。
    另外還有消費者表示，自己“作為黑海會員，在店內吃飯后嚴重腹瀉導致感冒，在后臺留了個差評，到現在無人處理，令人非常失望”。
    這也是導致此次海底撈這次的道歉少有人買賬的原因之一。
    據據消費保、黑貓投訴平臺提供的資料，截至目前為止，海底撈有超過32%比例的消費者投訴尚未完成處理。
    投訴問題包括吃到異物，包括餐后不適，包括火鍋包裝，還有積分服務等一系列的問題。


    正所謂沒有對比，就沒有傷害，海底撈體量巨大，每天總會遇到各式各樣的問題，和消費者的投訴打交道也是無法避免、甚至稀松平常的事。
    但究竟該如何做到一碗水端平，讓每位投訴者的問題都得到妥善解決，而不是會鬧的孩子才有糖吃，也許海底撈除了道歉，還得探索一點新的應對方案。


    你在餐廳吃飯遇到問題時會怎么和商家溝通呢？

    在評論區嘮嘮唄~

    本文作者：小白

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