員工管理頭疼不已？也許你的店里缺了一本員工手冊

餐廳是個重人情味的地方，服務質量將會直接影響顧客對餐廳的整體印象。可是，餐廳里的大堂員工，往往很難保證統一的教育水平和話術水準。

今天這里有毛病，明天那里出問題，雖然事情不大，卻總是讓老板頭疼不已。如何制定一套標準化的操作規范來指導員工的行為？使工作整齊劃一，流暢運轉呢？

日本最大餐飲連鎖的創始人曾經說過，員工手冊，是對員工進行統一培訓、指導的最佳方式，是當下餐廳必備的戰斗武器。

也許你需要的，正是一本員工手冊。

員工手冊到底是什么

開始制作餐廳的員工手冊之前，我們先來了解一下員工手冊的類別和內容。一般來說，員工手冊包含以下三種：

基本說明，主要指餐廳及其經營企業的規模、人數、經營理念、品牌定位等信息。對于進入餐廳工作的員工，需要通過基本說明來讓他們迅速理解餐廳的整體情況。

在編寫員工手冊時，很多人會直接開始寫員工行為規范，而忽略了這個“基本說明”部分，使得餐廳工作人員一上來就只是埋頭干職責范圍內的事情，忽略了對餐廳整體的理解。久而久之，整個餐廳在員工層面的價值觀統一就無法實現。

比如說，如果餐廳主打的風格是治愈小清新的風格，那行動風風火火，愛和客人大聲打趣聊天的員工就和餐廳整體定位相矛盾。反之，如果餐廳走的是鄉土菜親民風格，這樣活潑開朗的服務員反而會有加分。

所以，每個員工對餐廳基本概念的理解，會折射到他們如何進行日常工作。讓員工充分理解餐廳背后的故事、文化以及想要傳達的價值，會讓員工本身對餐廳多一些感情，也會促進他們的行為不斷向餐廳理念靠攏。

操作流程一般是根據員工的工種、工作區域等來編寫的。是員工在具體日常工作中會用到的指導材料。常見的操作流程主要包括：

1. 前臺的客人接待流程

2. 后廚的操作流程

3. 衛生管理規范

4. 財務流程

5. 人事管理規則

因為操作流程是日常工作的具體說明，因此內容可以盡量詳細，讓員工簡單直接的理解工作的具體內容，比如后廚各種食材應該放置在什么位置，餐具的清洗、消毒、檢查流程什么樣。必要時可以加圖說明。

好的操作流程可以幫助不同工種的員工理解自己的日常工作。閱讀后能夠迅速找到自己每天應該干什么、怎么干，也能減少老員工的培訓壓力。

運營手冊側重說明餐廳的各個部分是如何配合的，以及遇到問題時可以參考什么樣的流程來解決問題。如果說操作手冊可以幫助不同工種的員工迅速找到定位，運營手冊則是將不同工種員工串聯起來的繩子。

舉個簡單的例子，在操作手冊中我們會說明服務員、后廚如何進行日常工作。而運營手冊則去說明當后廚遇到食材不足問題時，如何及時反饋前臺，讓前臺引導消費者盡量下單其他菜品。

又或者餐廳進行促銷活動時，某些菜品訂單量會大幅增加，前臺要和后廚進行溝通，兼顧上菜時間、食材準備和后廚出餐效率。

這些特殊情況下的處理流程，都可以在運營手冊里進行說明。對于一些無法預想的突發狀況，運營手冊可以寫出哪些問題可以找到領班請示，哪些問題可以直接咨詢店長。

員工手冊要怎么制作

很多老板一到餐廳都覺得能看到零零碎碎不少問題，卻不知道怎么把這些問題進行系統性的歸納總結。餐廳的員工手冊要如何下筆呢？

通常來說，為了讓員工手冊更具有實操性，餐廳管理者可以參考下述流程：

1. 進行大量的現場觀察，對餐廳實際發生的事進行歸納總結并一一記錄

2. 從這些記錄中挑選出具有普遍意義，需要寫進手冊里的事

3. 在手冊里按照這些事的重要性和操作順序進行編寫

脫離了現場實際使用，手冊就缺少了意義。一個服務員最多能服務多少桌顧客，高峰期和低峰期的人力安排等細節，不經過大量的現場觀察，是很難知道實際狀況的。

因此管理者絕對不能懶惰，要經常泡在店里，對客人的行為花足心思。如果是第一次開店，前期可以去類似餐廳多觀察記錄。

在編寫時，為了提高可讀性，手冊可以搭配店鋪具體的照片，一來可以讓大段的文字顯得不那么乏味，二來員工在閱讀時更加直接，便于理解，三來看到自己日常工作的環境，更容易有代入感。編寫完成后，可以嘗試使用“代入法”檢查內容是否過關。

老板可以邊閱讀，邊想象自己是剛入職的服務員，然后看看所遇到的問題是否都能通過讀這本手冊解決。也可以拜托親朋好友來扮演新人，提出建議，不斷對員工手冊進行打磨。

大到晉升、薪資問題，小到顧客打碎餐具的解決方法、顧客投訴的標準話術，手冊都應該提供解決方法。

讓員工手冊更上一層樓

為了讓員工手冊發揮更大的作用，老板還可以嘗試使用下面五種方法：

手冊在編寫時會列舉一些操作實例，但是實際營業過程中，可能遇到的情況更為復雜，所以手冊中還要給員工一些開放性的解決方法。

比如如果消費者等菜時間過長，對于菜品口味不滿時，服務員可以贈予客人一定的福利，來提供一些情緒安慰。手冊可以說明申請發放和給與福利的可選品類，在這個限制內，具體的選擇可交給員工自己判斷。

這種開放性操作，可以調動員工的主觀能動性。如果通過員工手冊保證這個流程清晰明確，就可以避免它的副作用——員工自己胡亂判斷帶來的損失。

員工手冊在編寫時的狀況可能會隨著時間發生變化。比如餐廳增加了新的服務、進行了全新的運營活動，又或者部分手冊里標注的負責人發生了變化，這些內容都需要及時進行更新，并提醒員工去閱讀。

和實際情況保持一致的員工手冊，也能讓員工意識到手冊的重要性，避免員工手冊成為“一次性”物品。

手冊編寫前期主要是餐廳管理者的工作，但是在實際投入使用前和使用中，要積極吸收現場員工的反饋。從語言是否簡明易懂、到內容是否有遺漏，再到是否有更好的解決方法等，都可以接納員工的意見。

自身參與編輯的員工手冊，容易提高員工的榮譽感和責任感，使得他們盡力去維護、去遵守。

新員工入職后，管理者自身沒辦法抽出大量時間和每一個員工溝通，手冊會成為重要的信息傳遞工具。手冊結合實際結對培訓、實際工作，能夠更快的讓新員工融入環境。

手冊本身應該成為餐廳員工的百科全書。手冊中精煉的內容，應該在員工工作、休息區域隨處可見。

比如廚房區域可以張貼一些衛生、安全的行為規范，員工休息區可以貼一些服務標準。通過反復強調，讓員工了解餐廳最重視的價值，并最終將其同化到他們的日常操作里。

看了這么多員工手冊的信息，你是不是想立刻開始著手準備了呢？可以直接參考下面的流程來制作：

1. 將員工手冊內容分為基本說明、操作流程、運營說明

2. 進行大量現場觀察，手冊中記錄實際要做的事情，放入工作現場的照片

3. 提供員工遇到困難時的解決流程

4. 經常保持更新、根據員工意見進行修改

5. 新人培訓、工作區域等配合張貼相關信息

員工手冊的編輯不是一次性的，編寫完成后要經常加以優化、修改、應用，久而久之，就可以成為串聯起整個餐廳的管理工具，幫管理者節省大量的精力，并且形成良好的、可傳承的規范。“小本本”甚至可以成為餐廳祖傳“秘籍”。

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