10月14日，韓國藝人雪莉突傳自殺離世，有韓媒認為不堪網絡暴力(惡評跟帖)是其自殺的主要原因，韓國國內呼吁實行全網實名制，杜絕網絡暴力的聲音開始顯現。
這兩天在中國，眾多娛樂圈明星也展開了有關“網絡暴力”的大“討論”，有人甚至對“網絡暴力”宣戰：其中包括那英、宋茜、朱丹、炎亞綸以及熱依扎等。
其實，餐飲人也沒少遭受網絡暴力，只是大多數的時候被平臺雪藏或者自己承擔了。
想象一下你開了一家餐廳。餐廳供應消費者最喜歡吃的食物，所以你既激動興奮又滿懷憧憬。
但是你在網上搜索了餐廳的相關評論，然后查到了兩種結果（滿分為五顆星的情況下）：好評（4顆星）和差評（2顆星）。
在信息極速傳播的現在，一條差評足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關的餐飲行業。隨著互聯網的發展，各種線上點評平臺逐漸成了消費者表達好惡的重要渠道。
做外賣、做團購或者上了點評網的餐廳，一個差評可能就會導致其星級減少，隨之而來的就是排位下降、客源減少、營業額下降。面對差評，經營者絕對不能大意疏忽。
所謂“無風不起浪”，顧客絕大多數情況下，不會毫無緣由的給餐廳差評。任何一家餐廳都會或多或少遇到差評的情況，負面評論往往對企業經營會有一定的監督作用，幫助企業發現問題，對長久經營反倒有一定意義。
差評重災區：你該從哪下手
數據報告在“品類特征”里顯示，餐飲差評三大重災區：粥店、茶餐廳、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服務不好成為消費者最不滿意的方面。
餐廳為什么要重視評價管理？其實這是一場“心理戰”！我們可以從食客的消費心理出發，分析一下。用餐后給餐廳做出評價的食客，大致有以下幾種心理活動：
?歸屬感的心理：食客對餐廳有一定的情懷，希望餐廳更好。
?占便宜的心理：因為想要商家給的積分或者優惠券，就評價了一下。
?吐吐槽的心理：確實遇到了問題，跟服務員反映沒有解決，就當告狀了。
總結
無論什么樣的目的和心理，這個食客給到了評價（特別是內部評價），對于商家都應該正視對待每一位客人，畢竟口碑營銷最終影響的是品牌本身。
引導食客有效評價的內容模板
餐廳應該如何引導食客做出真正對餐廳改善服務、打造口碑有幫助的評價呢？以下評價內容的模板可以參考：
模板1
?對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
?是否樂意把餐廳推薦給朋友：A、非常愿意B、愿意C、一般
?請對本次就餐說點什么（簡答題）
模板2
?對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
?對餐廳的服務的評價
?對菜品的口味的評價
?對菜品的價格的評價
模板3
?對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
?你平時通過什么途徑了解到餐廳的活動：A、公眾賬號B、短信C、店面
?你希望餐廳給給您發什么內容：A、最新活動B、菜品介紹
模板4
?對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
?對我們的上菜速度的評價
?對我們的菜品口味的評價
?對我們的餐廳服務的評價
總結
評價的內容除了根據餐廳的SQC來進行評價之外，還可以增加一些想讓食客了解的內容的評價，例如：
?是否知道我們的餐廳1積分抵用1元使用；
?對餐廳食客自己點的招牌菜的評價；
?是否知道我們的毛肚要七上八下就可以食用；
?是否知道我們鴨腸配香油碗口感最佳。
食客評價回復原則
收到評價之后，要做的當然是回復，這樣食客才有種被關注的感覺，怎么能不回頭消費呢？最后我再跟大家說一下回復食客評價的邏輯：
?要有稱呼，一般都會有食客的微信昵稱，如果沒有，“親”的稱呼是萬能的。
?商家也有一個虛擬的稱呼，例如：天財商龍的“小天龍”、小米的“客服妹子”，這樣的稱呼更加親切。
?如果客戶評價了具體的內容，一定要重點回復。
?如果遇到非常不好的評價，可以公布一下店面的投訴電話或者主動聯系客戶進行溝通，提高滿意度。
好評：首先要感謝食客的評價，歡迎再次到店消費，加入店面的廣告宣傳，例如：招牌菜品，會員權益，店面活動。
中評：食客沒有說出具體的不滿意地方時，首先，要感謝食客，可以提醒一下評價之后給到的獎勵；其次，歡迎食客給出具體的建議；最后，您的滿意是我們一直不懈的追求。
差評：最好可以把差評解決轉移到店內，通知店面主管，表示對食客的重視。
部分資料來源：天財商龍吾享運營中心杜嘯
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